《服务公约》践行"客户为先" 奔驰经销商:开创汽车零售新风

　　《服务公约》是一个全新的规范，厂家在推出的同时，制定了比较严格的指导计划和培训方案，覆盖前期接待、中期回访等客户接待和客户服务的每一个环节，也包括了考核机制，是一个比较完整的体系。

　　现在能够明确地感觉到客户买奔驰不只是因为品牌和产品，而是更加看重服务质量。在目前汽车行业激烈的竞争环境下，对客户需求的分析、服务质量的把控更加重要。

　　《服务公约》回归了奔驰品牌的本源，是“客户为先”服务理念的深入践行。《服务公约》进一步规范了经销商的服务行为，切实保障消费者权益，可以说是开创了汽车零售行业的新风，未来可能会推动整个汽车行业的变革。

　　今年5月23日，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》，明确授权经销商在日常经营业务中的基本行为规范，明令禁止“捆绑销售、强制消费”等行为。那么，在推行并实施《服务公约》的近四个月以来，在奔驰经销商层面，对《服务公约》的执行情况如何，对其带来了怎样的提升，客户的反馈又是怎样的？

　　近日，北京之星汽车服务有限公司总经理苟远鹏，以及该店展厅经理和销售经理对此进行了介绍。北京之星汽车服务有限公司，系梅赛德斯-奔驰授权经销商，位于北京亦庄经济技术开发区，是一家有着16年历史的“老店”。

北京之星汽车服务有限公司总经理苟远鹏

　　清清爽爽消费、明明白白购车 厂家、经销商共推《服务公约》

　　“《服务公约》是一个全新的规范，厂家在推出的同时，制定了比较严格的指导计划和培训方案，覆盖前期接待、中期回访等客户接待和客户服务的每一个环节，也包括了考核机制，是一个比较完整的体系。厂家层面为我们提供了线上、线下的全面培训，我们店的内训师、展厅经理也不断为销售顾问进行强化性的培训和演练。”苟远鹏介绍到。

　　苟远鹏表示，“从我们所在的经销商集团来说，对于《服务公约》的执行要求甚至比厂家更加严格。战略销售部门、中央售后部门、公关部、客户服务部门都对我们提出了相应要求，集团下所有经销店都在积极执行，集团也有相应的考核机制。”

　　在执行层面，苟远鹏认为并不困难，但由于《服务公约》是全新的服务流程，会改变经销商以往在汽车零售端的习惯和标准。“执行的头两个月，我们的重点是把理念和流程全面深入地传达给我们的每一名一线工作人员。”“现在执行已近四个月了，我能感觉到一线员工们已经逐渐适应了《服务公约》的要求，已经不是被动的贯彻，而是主动的执行。”

　　在外界看来，奔驰推出的《服务公约》在很多方面明显高于行业标准。对此，不免有着是否会增加经营成本的疑惑。苟远鹏表示，销售人员对每个客户接待、服务的时长可能有所增加，由此，时间成本可能有所增加，但也在很大程度上促进了一线人员对客户需求的全面了解。

　　同时，这也对经销商的经营模式带来了一些变化。“过去，精品销售或者金融服务会占一定的利润比重，但现在经销商所提供的所有服务项目完全交由客户自己选择和决定。当我们将主动权交还给客户时，客户会根据自身需要购买精品或者保险服务，这也使得客户能够充分了解服务项目内容，消费得更加明确，使得客户能够‘清清爽爽消费、明明白白购车’。”苟远鹏说道。

　　从套餐服务到按需选择 客户满意度获得提升

　　谈及《服务公约》所带来的提升，苟远鹏认为主要来自客户满意度方面。《服务公约》的推出对于客户而言也是全新的体验，需要一个接受、适应的过程。

　　“《服务公约》推行之前，我们为客户提供许多套餐式的服务；现在，客户可以完全自行按需选择。客户非常清楚自身在购买环节中的权益，根据我们对产品、服务和相应价格的介绍自主选择，很多客户对此非常满意。”苟远鹏表示，“现在能够明确地感觉到客户买奔驰不只是因为品牌和产品，而是更加看重奔驰品牌的服务质量。在目前汽车行业激烈的竞争环境下，对客户需求分析、服务质量的把控更加重要。”

　　“《服务公约》推行前，我们在客户需求分析这块相对较弱，客户有购买意向就开始聊价格，选套餐。《服务公约》执行后，从客户经理到销售顾问，都切实对客户服务有了更深的认识，大家会切身站在客户角度了解客户的需求，详细讲解日常驾驶和使用过程中，可能存在的风险或意外情况，按客户实际需求为客户提供切实需要的服务。客户真正了解到这些信息，也会主动按需选择相应的服务。”北京之星汽车服务有限公司展厅经理补充到。

　　“无论对于厂家、经销商集团、还是我们店面，相比短期利润，我们更加关注长期的客户满意度和留存率。良好的客户服务和长期的客户关系维护，能够赢得客户的信任和认可，会折射在客户再次购买新车或推荐朋友到店等。”苟远鹏说道。

　　苟远鹏介绍《服务公约》履行确认书，销售人员每完成一单服务，均需客户签字确认。

　　《服务公约》践行“客户为先” 开创汽车零售新风

　　在苟远鹏看来，《服务公约》不仅是简单的四个字，也并不局限于其中提到的两个“绝不”，而是让经销商从经营模式上进行全面改善和提升，真诚、规范地与客户沟通。

　　“《服务公约》回归了奔驰品牌的本源，是‘客户为先’服务理念的深入践行。《服务公约》进一步规范了经销商的服务行为，切实保障消费者权益，可以说是开创了汽车零售行业的新风。未来可能会推动整个汽车行业的变革。”苟远鹏认为，“从现阶段而言，经销商需要将厂家要求执行到底，并将《服务公约》的理念充分传达给我们在展厅接待的每一个客人，让客户切实感受到‘客户为先’的服务理念。”

北京之星汽车服务有限公司

　　同时，苟远鹏也表示，在客户服务方面，经销商集团和厂家理念始终契合，并良好地配合、执行，“客户为先”是厂家推崇的服务理念，也是集团一以贯之的宗旨。双方都致力于通过《服务公约》回归本源，从“心”出发，规范服务行为，而不是短视地只看眼前利益，这对于品牌的长期可持续发展也具有深远意义。奔驰厂家和集团也始终坚持“合则赢”的合作伙伴关系，共同进步，彼此成就。

　　“‘心所向 驰以恒’是奔驰的品牌主张，我想也是对《服务公约》的诠释。‘心所向’是说我们目标一致，践行‘客户为先’，实现客户、经销商、品牌、行业共赢发展；‘驰以恒’象征着厂家、集团和我们每个经销商店面持之以恒实践的决心和恒心，绝不是一句空话。”最后，苟远鹏说道。