东鹏陶瓷处罚邯郸经销商 2011年强化终端管理规范

 【中国建材网】日前，东鹏邯郸经销商——河北邯郸市峰尚建材经销处一名工作人员在处理消费者董女士客诉时，言语比较偏激，出现了比较严重的服务态度问题，此事引起了东鹏陶瓷的高度关注。12月20日，广东东鹏陶瓷股份有限公司常务副总裁孙丽梅率队飞赴邯郸，拜访了客诉消费者李先生（董女士丈夫），并向他表达了歉意和通报了东鹏陶瓷厂方的处理意见。
　　
　　六条处罚整顿东鹏邯郸经销商：
　　
　　一、责成河北省邯郸市峰尚建材经销处向消费者赔礼道歉；
　　
　　二、对峰尚建材经销处停业整顿处理，限期整改；
　　
　　三、对峰尚建材处以三个月考察期，考察期满整改未达标，将撤销其东鹏瓷砖东鹏邯郸经销商经销商资格；
　　
　　四、责成峰尚建材经销处（东鹏邯郸经销商）对态度蛮横、与客户发生言语冲撞的相关服务人员进行严肃处理；
　　
　　五、取消邯郸峰尚建材经销处（东鹏邯郸经销商）2010年度返利。
　　
　　六、该事件通报东鹏全国经销商。
　　
　　同时，孙丽梅还对消费者李先生所提出的相关要求给予答复，要求邯郸经销商尽快完成消费者家庭铺贴维修。20日下午，孙丽梅与邯郸市邯山区工商局滏阳分局负责人接洽，本着全心全意维护消费者利益的出发点，双方坦诚的交流了各自对该事件的看法。
　　
　　这位负责人说，商家只有尽最大的能力去维护消费者的利益，认真的做好服务，品牌才会越做越大，“希望业主与商家友好的协商，消除摩擦，这对于业主来说，也维护了自身的权益，对于厂家来说，也是提升品牌的机会。”孙丽梅说，“我们前段时间过多关注了一些表象问题，但本质的问题是，这种争论并没有解决消费者的诉求，这是不对的。我们要快速解决消费者的问题，让消费者满意才是我们应该做的。”
　　
　　孙丽梅表示，此次邯郸所发生的事件对东鹏陶瓷来说敲响了一个警钟，对终端的规范管理刻不容缓。据其透露，在2011年，东鹏陶瓷将开展多项针对终端店面管理的培训和相关活动，旨在从邯郸事件中吸取教训，避免类似的事件再次发生。
　　
　　向客户表示歉意，维修工作将依据客户的意愿和时间安排尽快完成
　　
　　“我代表东鹏陶瓷对您造成的损害表示诚挚的歉意，希望您能接受。”一见到当事人李先生时，孙丽梅首先向李先生道歉，并向李先生告知处理东鹏陶瓷邯郸经销商的处理结果。当问到李先生对解决此事有什么要求时，他表示只希望厂家能尽快进行瓷砖铺贴维修施工，听到这一要求时，孙丽梅说：“消费者对我们的要求是最基本的，而我们还与消费者发生这种不愉快的事情，作为厂家应该认真的反思。”孙丽梅当即指示厂家工作人员和东鹏陶瓷邯郸经销商，在21日拿出详细的施工安排表，铺贴施工要尽快完成。孙丽梅还强调，在铺贴维修中，如果影响了李先生的生活起居，东鹏陶瓷可以为李先生全家提供高规格的酒店作为临时居住的场所，费用由东鹏厂家负责。
　　
　　“这次虽然发生了一些不愉快，但通过东鹏陶瓷现在对事件的处理结果，我很满意。”李先生说。