售后服务:现代五金品牌竞争的新焦点

    【中国建材网】在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购五金产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，五金企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
　　
　　优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。目前，我国五金行业品牌林立，竞争激烈，更要面对国外相关产品巨头的挑战，竞争形势甚为严峻。因此，五金企业在注重产品创新，提高产品质量的同时，建立完善的售后服务体系，做好每一项细节工作，对于提高自身企业形象和品牌口碑效应，就显得尤为重要。
　　
　　品牌，它不仅仅是商品或企业的名称代表，它包涵了一个商品的丰富的内涵，知名品牌更是向消费者传达了一个清晰的信息——高品质的产品，更优秀的服务，可以说，正是这两点，构成了一个品牌的最根本的基础。
　　
　　售后服务是很多企业被消费者诟病的一个环节。而很多国内中小五金企业往往也非常不以为然。认为产品卖出去就是赢家，还管它售后呢。有关业内人士针对这个现象发表了自己的看法，认为，其实售后服务是很关键的，口碑营销太重要了。
　　
　　在竞争激烈的五金行业，企业要想创立品牌的知名度及美誉度，必须把抓产品质量及搞好售后服务作为打造品牌的最根本的两项工作，尤其在搞好售后服务工作方面更要做出不懈的努力，从客户订单开始，应建立完备的客户档案。售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。
　　
　　企业只有把服务做到位，把客户的事当成自己的事去做，这样的服务才叫高质量。
　　
　　任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便。如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。
　　
　　良好的售后服务，将会促使企业的品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益凸现。
　　
　　那么，企业或者经销商如何才能做好售后服务呢？
　　
　　一、树立售后服务观念。
　　
　　1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户。
　　
　　2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者企业、店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
　　
　　3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报。
　　
　　4.厂家、商家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得的建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
　　
　　二、交易结束时及时联系。
　　
　　物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
　　
　　三、交易结束如实评价。
　　
　　评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
　　
　　交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
　　
　　有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
　　
　　评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
　　
　　当顾客反映问题的时候、尽量满足顾客的要求，有的商家曾经试过，坚持不让顾客换，但是这样引来了顾客的反感，反而使双方交易都不愉快。
　　
　　四、不同买家不同备注。
　　
　　卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你的产品符合买家的要求，更好地发展生意：
　　
　　建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
　　
　　总结买家的背景至关重要，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的客户所适合的物品
　　
　　五、发展潜在忠实买家。
　　
　　定期回访顾客，用打电话或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
　　
　　六、信息管理至关重要。
　　
　　1.总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助了解目前的物售情况。
　　
　　2.建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于分析买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
　　
　　七、平和心态处理投诉。
　　
　　正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。