欧姆尼酒店集团全球酒店集团100强稳健战略

　　全球酒店业最权威美国《HOTELS》杂志，关于2020年度全球酒店管理集团排名出炉。欧姆尼酒店集团荣获全球酒店管理集团325强第64名，继续保持稳健的发展战略。

　　欧姆尼酒店集团在发展过程中，始终秉承“重酒店质量 轻酒店数量”的钻石品质，最大限度地满足客户需求，赢得了良好的市场口碑与极高的顾客回头率，连续9年荣获J.D POWER评选的具有最高客户满意度的酒店连锁集团。

　　一：全球酒店联盟（GHA）简介全球酒店联盟成立于 2004 年，是世界上最大的独立酒店集团联盟。全球酒店同盟的宗旨是在数量日益增加的系列酒店内，通过个体区域性品牌的管理，使消费者获得更大选择余地和更强的认可度；这些个体区域性品牌通过其酒店产品与服务反映和尊重当地传统与文化，从而赢得其国内市场的尊重。全球酒店联盟为世界知名的独立酒店品牌联盟，拥有超过300间会员酒店，遍布全球52个国家。每间酒店均提供结合独特地方色彩、生活风格及文化的设施及服务，为旅客带来更精彩的住宿选择。二：全球酒店联盟（GHA）酒店品牌

　　GHA里面所有的酒店都是独立的酒店连锁品牌，只不过每家酒店的规模有大有小。GHA中有四家在国内比较知名的，分别是凯宾斯基、欧姆尼、安纳塔拉和泛太平洋。

　　美国最豪华的酒店品牌之一, 欧姆尼酒店及度假村专为商务和休闲旅客。服务一流,令人振奋的餐饮区。

　　欧姆尼酒店及度假村是美国著名酒店品牌之一，载誉无数，分布在美国、墨西哥和加拿大的众多旅游目的地，可为宾客提供充满当地风情的住宿体验。

　　欧姆尼酒店是商务和休闲旅客的理想选择。旗下酒店住宿环境舒适、服务一流，拥有会议和商务设施、令人愉悦的餐饮场所以及水疗和高尔夫等的休闲设施。

　　该品牌的令人称道之处在于，以极致的个性化方式为宾客带来无与伦比的体验。欧姆尼酒店的服务屡获殊荣，曾被评为美国最佳酒店之一。

　　对于商务旅客而言，最具吸引力的前五项忠诚度奖励分别为免费住宿、客房升级、灵活的奖励兑换机制、快速入住和会员服务。

　　【环球旅讯】美国欧姆尼酒店集团与全球商务旅行协会（GBTA）联合推出的一项研究表明，平均而言，商务旅客在预订前会考虑三家酒店。33%的受访者会通过酒店官网进行直接预订；27%的人选择了OTA；16%的商务旅客会采用企业OBT（在线预订工具）完成预订。

　　82%的受访者表示，忠诚度计划是推动预订酒店决策完成的重要影响因素。此外，九成的商旅客在选择酒店时会将奖励积分和额外津贴作为激励因素，81%的人认为忠诚会员会获得更好的服务。

　　此次调查时间为2018年5月22日至6月1日，受访者均为全职或兼职雇员，在过去一年有过出差记录，并在最近的一次商务旅行中入住了酒店。

　　商旅客在忠诚度奖励的使用方面基本分为两派，49%的人计划将其用于商务旅行，而43%的人则将奖励用在休闲度假。对于商务旅行者而言，最具吸引力的前五项忠诚度奖励分别为免费住宿间夜、客房升级、灵活的奖励兑换机制、快速入住和会员特享服务。

　　84%的商务旅客表示个性化的客户体验十分重要，大多数受访者认为商务旅行体验应该有别于休闲旅行，64%的人只会在商务旅行中购买各种的设施服务。商务旅客究竟想获得怎样的个性化体验呢？

　　58%的受访者想要实惠的特价订单，57%想要收到餐厅推荐，50%关心出行推荐信息，40%希望收到周边娱乐活动的推荐信息。

　　商务旅客十分愿意通过向公司或酒店分享信息来换取个性化的酒店预订和住宿体验。问及愿意分享什么样的个人信息时，55%的商务旅客愿意分享自己所偏爱的酒店设施，42%的人愿意分享旅行规划细节，39%的人愿意分享自己最喜欢的餐厅或娱乐活动。

　　GBTA 研究主管Jessica Collison表示，“从预订到退房的整个过程中，个性化对商务旅客而言极具价值。许多商务旅客都在寻求满足其差旅需求的定制化酒店体验。旅游买家和供应商在制定旅游和忠诚度计划时需要评估个性化对酒店预订和客户体验的影响。”

　　欧姆尼酒店和度假村客户关系管理和忠诚度副总裁Chad Gaither称，“个性化的重要性是欧姆尼的精选客户忠诚度计划会员反复提到的一个话题。对整体客户体验进行评估设计时，我们会将个性化作为信息传递最重要的一环。” (本文由Elena编译自GBTA)

　　欧姆尼酒店为凸显艺术特色，在客房的艺术品陈设上颇下功夫，不但使客房更加美观，还让酒店在休息和用餐之外，又增添了陈设、销售艺术品的新功用。

　　事实上，多年以前，一些品牌连锁酒店就萌发了艺术品装饰的理念，邀请所在城市艺术家设计装潢大厅、走廊、会议室等公共空间，使自身独具地方特色，从而避免连锁酒店的单调气氛，星级酒店同样注重通过瓷器、雕塑、油画等艺术品来提升文化品质。现在，不少酒店更进一步，把客房也变成艺术品的“迷你展售空间”。例如，得克萨斯州达拉斯市最近开张的欧姆尼酒店在客房和公共空间总共陈列有150位艺术家的6500件原创艺术品。这些艺术品均对外出售，让顾客不仅有欣赏得州文化的机会，还可以将其带回家。而路易斯安那州新奥尔良市的“文艺复兴艺术酒店”除出售酒店内陈设的艺术品外，还聘请当地艺术家进驻酒店，让顾客有机会和艺术家互动。

　　据称，越来越多的酒店把艺术品位视为与同行差异化竞争的重要领域。不少酒店管理者认为，一个有品质的酒店应该具有鲜明的时代感和独特的文化内涵，而艺术品陈设正是上述特征的重要体现。达拉斯欧姆尼酒店运营经理艾德·奈特哈默在接受采访时说，酒店现在拥有的艺术品数量比很多画廊和博物馆还要多，这使得酒店独具活力。他表示，酒店艺术品陈设最能感染人的是个性化特征，经营者必须根植于本地区的文化土壤，以此为基础吸取外来文化的精华并加以整合，最终营造一个“和而不同”的文化气氛。

　　酒店加强艺术品陈设的另外一个重要原因是着眼于吸引年轻消费者。纽约大学旅游学院院长本琼·汉森表示，年轻顾客在住酒店的过程中往往不希望看到酒店千篇一律，他们对当地文化元素非常敏感，而且总喜欢收集一些艺术品。本琼·汉森还认为，酒店的这一做法在无形中帮助了所在地的青年艺术家，因为通常情况下，青年艺术家是一个谋生比较困难的群体。

　　知名酒店对艺术品的高度关注已经影响了美国酒店行业的经营方式。例如，纽约康莱德酒店收藏有美国现实主义重要代表画家索尔·勒维特的作品，虽然原作是非卖品，但酒店以95美元出售小幅复制品，而宾夕法尼亚州的“兰卡斯特艺术酒店”不仅销售艺术品，酒店自身还拥有专业的艺术工作坊，随时供顾客选购或定制自己心仪的艺术品。要知道，这在过去是只属于博物馆、画廊等专业艺术机构的营销手法。

　　目前，艺术品陈设、出售俨然已经成了美国酒店追求品位的一种象征。当然，酒店收藏一些名家艺术品，也因为经营者看重高端艺术品升值潜力，将其当成保值增值的重要手段。对于酒店来说，这是一举两得的事

　　欧姆尼酒店集团拥有丰富经验的著名酒店管理专家，以及在酒店开发、建设、营运投资等专业经验组成的顾问团队，对项目的客源市场构成及周边竞争对手的潜在供给影响，进行科学分析及判断，为筹建中的酒店在竞争市场需求、经济收益等多方面提供专业的评估意见。

　　通过系统、科学、完整、准确、专业的咨询服务，使投资者对项目开发的机会、风险、优劣势、投资额度、资金使用等以及酒店的规模定位、设施设备组合，未来的经营业绩、利润成本预算、酒店星级规划等为投资方的项目决策提供专业、可靠的投资依据。可持续发展欧姆尼酒店集团咨询服务的最终目标是确保酒店项目的可持续发展，为今后许多年里成功地维持其卓越的服务文化。基准化透过欧姆尼咨询服务共享我们世界知名的卓越服务与最佳实践，将我们的标准运用在酒店项目中，确保投资效益最大化。销售增长欧姆尼咨询服务不断推动销售业绩的增长。设计装潢卓越的设计装潢使每间酒店均具有自己独特的风格和魅力。收入管理优化定价和分销发展战略，最大限度增加收入。财务管理欧姆尼的财务管理系提供卓越的财务业绩和提升资产价值。 风险管理 欧姆尼酒店集团的风险管理团队采取积极的风险控制措施，减少损失的发生。信息技术 通过各种互动渠道直达消费者。人力资源 独特的人力资源模式、强大的哲学基础、完善的人力资源管理，展现优异的效能。执行力欧姆尼酒店集团的高级顾问将与您密切合作，为您提供专业建议，通过实施这些卓越服务的最佳实践过程。运用结构化的指导，通过变更管理的过程中，确保酒店项目的执行力最佳。

　　在线旅游公司Expedia表示，合作的升级使得Expedia客户拥有了欧姆尼豪华酒店产品的完全使用权，同时为欧姆尼提供了在Expedia旗下旅游网站上开展在线营销的机会。

　　根据协议，欧姆尼将使用Expedia Connect技术以提高其在Expedia网站上预订的速度、安全性与准确度，同时还能削减预订成本。欧姆尼酒店还可在全球的Expedia以及站上开展市场营销。

　　在Expedia进行的客户满意度调查中，欧姆尼豪华酒店一直雄踞榜首，” Expedia Partner Services Group战略客户副总裁Melissa Maher表示；他补充说这次合作“通过帮助合作伙伴在Expedia全球旅客网络中发展业务，从而昭显了Expedia为合作企业创造的价值。”

　　欧姆尼酒店集团电子商务董事Kerry Kennedy表示：“与Expedia的合作使我们延伸了服务范围，为客户提供了更多便利；同时充分利用Expedia的市场知名度优势以实现我们的业务目标。”

　　顺应没有时间坐下来用早餐的客人，我们提供 温馨外卖早餐。茶叶和一次性纸杯咖啡与新鲜水果和能量棒，使我们的客人没有错过一天中最重要的一餐。

　　旅游平台猫途鹰(TripAdvisor)公布2018年全球“最佳卓越”酒店集团，该排名是基于酒店集团旗下获得TripAdvisor“卓越奖”的酒店数量占该集团全球酒店总数的比例而来。2018年是“卓越奖”推出的第八年，此奖项授予猫途鹰(TripAdvisor)平台上那些提供优质服务并持续获得旅行者好评的商户，包括酒店、餐厅、景点等。

　　猫途鹰(TripAdvisor)中国区总裁朱先生表示：“猫途鹰(TripAdvisor)的‘卓越奖’作为持续提供高品质服务和体验的标志，受到全球旅行者的认可；全球获奖酒店也格外重视此项荣誉，并将获奖证书进行积极展示。”

　　TripAdvisor公布的2018年全球“最佳卓越”酒店集团详细排名如下（按照酒店集团的酒店数量分为大、中、小三类）：

　　“当各大酒店集团纷纷抢滩中国市场之时，欧姆尼酒店集团的制高点在哪?是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。”

　　欧姆尼酒店集团懂得酒店行业的内涵，能打造高品质的酒店。酒店经营最为主要的是雇员，是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司，欧姆尼在培训项目和建立欧姆尼的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的欧姆尼人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。欧姆尼的企业文化是非常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。”

　　建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。

　　水：酒店内设有储水箱，保证酒店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，酒店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。

　　食物：酒店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。

　　能源：酒店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油， 它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系

　　安保：酒店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业安保队伍。安保人员24小时监控酒店所有营业场所和电子监视探头。在酒店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。酒店安保部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。

　　食品安全：酒店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。欧姆尼酒店集团于2000年就制订出了食品安全管理体系(OHSMS)，来确保旗下所有酒店内高品质的食品和安全的用餐环境，这项欧姆尼集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有酒店严格遵照统一的卫生标准。

　　消防安全：酒店所有客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联接，由防火中心控制室统一控制。酒店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全知识培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业，对他们进行每个月一次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情况。

　　欧姆尼酒店集团努力致力于吸引和留住人才。欧姆尼以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90%。

　　欧姆尼酒店集团大中华区总经理马建波受邀参加“全球酒店集团文化交流论坛”并做主要的发言，深刻诠释了酒店管理的“高情商”，赢得与会嘉宾高度评价。

　　人物档案：马建波，曾任职香港文华东方酒店集团、美国温德姆豪生酒店集团、香格里拉酒店、新加坡君华酒店集团等国际酒店品牌高层职务，获国际酒店业最佳人物奖、中国酒店业最佳管理精英“金领袖杰出总经理五星勋章”、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋领袖等荣誉，现为欧姆尼酒店集团大中华区总经理。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验。

　　在学习态度和能力面前，人的经验有时并没那么重要。有些人做到很高的职位就满足了，也不再想学习新的知识了，但出色的管理者都是自强不息的学习者，通过不断学习来充实自己，学习和善于思考能够让人们的理念和想法变得更为清晰，甚至赋有前瞻性。管理者应该具备“高情商”，酒店才能朝着上升趋势去发展，不然会陷入停滞不前的泥潭中。管理者应不满足于当下，以虚怀若谷之心汲取新的知识。

　　管理者需要从商业的角度去完成工作，而不是仅从职能角色去看待问题，部门之间的沟通和合作是非常重要的，一头连着客人，一头连着酒店利益。

　　在酒店任何岗位都是在跟业务打交道，都是在做生意，管理人员首先要懂企业的生意，而后才能干好自己的工作， Business Partner其实更是Part of the Business。在企业战略层面更具远见，同时也能够给予更多策略。

　　鱼在水里的时候，很难发现水的存在，但当没有了水，鱼才会发现水没了。”用鱼和水的关系比喻从业者与管理者工作的关系。酒店业的人才管理是个庞大的工作，同时对于管理者而言，要利用好酒店集团的管理平台与工具，有系统化思维，才能事半功倍。

　　互联网正在改变着人类生活的方方面面，加之“职场新鲜人”对新技术掌握能力之快，企业如不迅速掌握新兴的人才获取渠道，将会被市场所淘汰，酒店集团要充分利用社交媒体平台。

　　积极运用微信界面，可以浏览实时的酒店讯息。此外，酒店集团还要积极运用新媒体等社交媒体。搭建移动端平台其实只是获取一个入口，企业如果不开发使用这种平台一定会是不利的。

　　很多管理者认为实现家庭与工作的平衡是个伪命题，的确实现平衡很困难，但仍然有些企业在不遗余力的为员工的家庭生活平衡做出努力，因为管理者深知“企业心系员工，员工才会心系客户。管理者应知道只有当员工感觉得到重视时，才会尽显他们的最佳工作表现，为壮大酒店品牌和业务做出贡献。

　　酒店集团应为员工组织丰富的活动，如足球、篮球比赛等娱乐活动，这些活动都是为了发动员工的积极性，让员工更加快乐地工作。员工是酒店的真正“代言人”，员工尽情展示自我的照片会出现在企业的宣传网站和宣传手册上。提升员工的满意度和忠诚度可以带来巨大的影响，员工的生产力和敬业度通常只有在积极的状态下才会发挥最佳的效果，而不是处于消极的状态之下。

　　盖洛普研究显示，员工的幸福指数与公司硬性的业绩指标紧密联系。很多企业都清楚加强员工满意度的意义，然而落地是关键。员工工作满意度很大程度上依赖于他/她跟直线经理的关系，直线经理对员工是否有正确的认识；能否指导员工工作；能否提供员工更多的发挥空间，如果这些问题都能有不错的答案，那么员工满意度的提升也是水到渠成的事情。

　　企业文化与员工个人的价值契合度也是员工满意指数的一大影响因素，是员工能否融入企业的关键。马建波先生打了一个比方：“有个人从不喝酒，甚至喝酒的行为，那么如果他加入了一家酒厂，他会努力工作吗？”结果显而易见，甚至在很多时候，这个求职者根本不会接受这份工作，因为他不接受企业的产品，更谈不上喜欢这个产品、喜欢这家公司了。只有在员工认可企业的价值观时，他/她才能有进步的动力，企业也才能提供给其更多的成长空间。

　　面对中国经济新的挑战，国内各类型酒店的竞争日益激烈，因而酒店经营者和酒店管理者必须更好地进行收益管理。

　　酒店集团通过收购来扩张业务，国内酒店想吸引并留住顾客也变得困难重重，本地的酒店业者很可能会面临更大的挑战，因为国际酒店品牌通常会带来全球最佳实践的运营技术和战略。因此，对本地酒店业者而言，配备先进的收益管理战略和技术，以吸引恰当的目标消费者令收入最大化就显得至关重要。

　　中国酒店业者面临的一个最重要也是影响酒店利润的关键因素其实很简单，即正确定价。虽然这似乎是个简单的决策，但其制定也非常复杂且具有风险。在酒店业，收益管理部门控制价格或房量的设置。收益管理部门会根据客房需求调整价格和酒店存房量。通常，收益管理部门会根据当前预订、历史预订、预测和竞争对手分析等一系列数据做出调整。

　　20年前，酒店业在首次采用收益管理时，只是为了尽快招揽顾客，而未考虑这些定价决策的长期影响。

　　过去，酒店收益经理主要关注客房收入，而其他部门则关注会议或餐饮等其他收入来源。现在，收益经理需要关注整个收益组合、制定和实施战略，令整体盈利水平最大化，在竞争激烈的市场环境中，中国酒店业者需要根据收益管理原则和技术，采取科学的方法来制定客房和服务的价格，而不能依赖直觉或经验设置酒店客房价格。

　　数据的分析和利用应成为酒店营销、定价策略以及酒店未来经营决策的基础之一。酒店通过收益管理以合适的价格租售客房十分重要。而尚未采用收益管理技术和战略的本土酒店业者，常常会以较低的价格将房间租售，而将更具潜力和更赚钱的业务拒之门外。

　　近年来，收益管理的应用率已大幅增长。十年前，在中国主要是大型的国际酒店集团采用先进的收益管理方法。而如今，不同规模的酒店都在使用或考虑采用收益管理，从而确保正确地进行定价、存量控制、甚至渠道战略。然而，虽然收益管理的应用已越来越广泛，中国酒店业者还需要了解、实践最新的收益管理战略，才能取得成果。

　　收益管理不仅仅是客房价格的制定和收入管理。收益管理还包括在整个酒店范围内实现房间预订和收益的最大化，包括客房、餐厅、温泉及其他配套服务。然而，中国酒店业者要想采用这个方法实现最大收益，就需要确保收益管理是领导多个业务部门战略的主导，包括销售、营销、预订、前台、宴会、餐饮等。

　　收益管理为中国酒店业者实现收益最大化指明了道路，但其实施过程也不无挑战。例如，对于中国的很多行业而言，招募和留住最优秀的人才都具有挑战。收益管理领域亦是如此，中国酒店业者很难留住经验丰富的收益经理。

　　酒店受压力的影响， 一些酒店业者会降低房价以刺激短期需求，但这对于酒店来说却是下下之策，因为实际上，这会导致全行业的价格战，而在这场战争中，并没有赢家。

　　主动打折可以刺激需求，但从长期看，会产生严重的后果。消费者行为研究表明，消费者会根据以往经验设立高品质产品和服务的心理参考价格，并使用此参考价格来评估以后享受的价格是否合理和公平。酒店房价打折越频繁，时间越长，折后价就越可能成为消费者的参考价格，酒店要恢复他们在消费者心目中的价值也就越难。

　　因此，面对激烈竞争，酒店最糟的对策是推出短期折扣，获得超过竞争对手的优势，然后减少其他竞争对手所不提供的差异化服务以节省成本（以适应降价）。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店须保持服务水平和品牌关注度。酒店需要让每一位光顾的客人了解酒店有何与众不同之处，为什么这一酒店品牌可以独树一帜。

　　在中国酒店内部打造收益管理能力的一个重要挑战是，它不会一蹴而就，建立收益管理团队和文化并看到明显的回报需要12至18个月的时间。对于寻求更直接的投资回报，或者没有资源或预算打造内部收益管理团队的酒店业者来说，购买收益管理服务或外包给收益管理咨询企业，是更务实的选择。

　　与雇用收益经理类似，酒店经营者应寻找拥有丰富收益管理经验的专家。这些专家能够用简单易懂的语言向不熟悉相关术语的酒店决策层解释收益管理的基本原理。这样，远程收益经理不仅仅是分析数据和执行定价策略，他们还将教会酒店工作人员，使他们也可以学习如何做出有效的定价决策和增强酒店收益管理文化。

　　对于希望建立内部收益管理团队的酒店而言，雇用合适的员工，并拥有合适的技术至关重要。拥有内部收益管理团队的一个主要优势是，该员工完全理解酒店的业务，包括它的客户、消费模式和营销策略，并可提供现场支持。要成为成功的收益经理，他们需要与销售、预订、甚至酒店团队一同协作。他们也需要快速获得酒店数据，以做出更好的定价决策和有效地根据其他部门策略进行调整，令收益最大化。

　　随着收益管理正在中国的酒店业普及，人们也越来越意识到，收益管理融合了适合的人、适合的流程和适合的工具，其中并无捷径。本土酒店业者需要建立由这三部分构成的坚实基础，从而在酒店内打造良好的收益管理文化。

　　由于中国的酒店拥有多种业务分支和管理体系，很难给出一个客人的总花销。一位定期光顾的客人的价值也许比不上很少光顾但却在酒店内自由消费各项 配套服务的客人。要正确识别、吸引和留住最赚钱的客人，中国酒店业者需要确保他们的收益经理与各部门密切合作，才能主导所有的定价决策，同时，将收益管理贯彻在酒店的各个操作层面。

　　人物档案：马建波，曾任职香港文华东方酒店集团、美国温德姆豪生酒店集团、香格里拉、新加坡君华酒店集团等国际品牌高层职务，获国际酒店业最佳人物奖、中国酒店业最佳管理精英、金领袖杰出总经理五星勋章、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋领袖等荣誉，现为欧姆尼酒店集团大中华区总经理。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验。

　　只有员工发自内心的注重细节并乐于付出的精神，让酒店持续保持市场竞争力，才可让酒店保持“市场新鲜度”，马建波说。

　　酒店的制胜法宝不是完善的设施，丰富多彩的娱乐活动或是美味独到的餐饮体验，而是一个充满凝聚力和注重细节的酒店团队。

　　员工的忠诚度备受推崇，员工关爱文化及酒店独到的人文关怀是保持员工热情的动力。从入职培训到各岗位上的专业技能培训，从员工职业晋升计划到日常丰富的业余生活，再至员工关爱计划等等，这一系列的点点滴滴汇聚成为“充满关爱”的工作日常，并贯穿于生活之中，管理团队善于倾听并时刻保持与员工之间的沟通，至上而下的凝聚力让这个团队持续“保鲜”。

　　酒店应具有卓越的人力资源，培养一批国际水准的行业精英，力求为酒店提供国际一流的管理服务。酒店的人才培养战略，其核心是培养人才的阶梯工程，为酒店发展储备战略性人才。

　　酒店员工唯有对客人的需求有着十分深刻的体会，才能真正的理解客人，熟知客人的需求，认真研究每一个客人的需求，找到合适的解决方案，发自内心的关爱客人。辅以良好的酒店品牌声誉、全方位的营销渠道和完善的中央预订系统，培育酒店的可持续增长能力、培养专业的酒店管理人才，为酒店的长远发展注入活力。

　　酒店保持“市场新鲜度”另一个关键是：超值的酒店产品与服务。坚持以优质的酒店产品与服务来塑造酒店品牌形象，提高顾客忠诚。以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人充满惊喜”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道 。

　　对于管理人员，强调管理人员要与客人保持直接接触，奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止的员工。酒店标准化的管理及个性化的服务赢得客人高度赞誉的同时也保持了“市场新鲜度”。

　　从我20多年国际酒店实践管理经验中，我总结出：酒店团队应追求卓越的核心理念，做正确的事情，并提供卓越的服务。 正如亚里士多德说：“卓越不是一种行为，而是一种习惯。”

　　人物档案：马建波，曾任职香港文华东方酒店集团、美国温德姆豪生酒店集团、香格里拉、新加坡君华酒店集团，获国际酒店业最佳人物奖、中国酒店业最佳管理精英“金领袖五星勋章”、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋领袖等荣誉，现为欧姆尼酒店集团大中华区总经理。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验。

　　日前，欧姆尼酒店集团中华区总经理马建波在香港接受香港晨报采访，谈酒店集团的品质与赢利。以下是访谈的内容摘要：

　　马建波：欧姆尼酒店集团60余年来始终如一坚持高品质运作，建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Omni酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化。

　　管理人员以行动体现服务精神，在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人惊喜Delight，直至建立客人忠实感。在欧姆尼主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们专注于酒店运营，而且我们非常敬业。

　　马建波：在20多年的酒店生涯中，我有幸先后在国际知名酒店集团任职，如：美国温德姆酒店集团、香港文华东方酒店集团、新加坡君华酒店集团等，他们均非常重视酒店集团的文化建设，并将酒店集团的文化理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来。在培训项目和建立酒店集团的企业文化上做出了大量的投入，员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作，帮助他们做日常工作，帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同集团一起成长。

　　欧姆尼酒店集团的企业文化是非常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等。

　　马建波：欧姆尼酒店集团拥有全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。欧姆尼酒店集团于1999年就制订出食品安全管理体系（OHSMS），来确保旗下所有酒店内高品质的食品和安全的用餐环境。欧姆尼酒店集团研发的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有酒店严格遵照统一的卫生标准。

　　食品安全管理体系是在食品安全这一前提下整合各个地区的要求而制定的。在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，欧姆尼食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵酒店的过程。欧姆尼要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。酒店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合酒店的要求。此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进欧姆尼食品安全管理体系的持续发展和提高，例如即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。欧姆尼食品安全管理体系能够成功实施，最关键的是员工培训。所有厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。欧姆尼食品安全培训教学大纲，是在每一家酒店进行的年度课程，由资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程。欧姆尼酒店集团食品安全管理体系要求酒店设立卫生执行特别委员会，由在酒店任职的卫生专家领导，委员包括酒店的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和酒店经理。

　　马建波在美国温德姆酒店集团、香港文华东方酒店集团、新加坡君华酒店集团等集团任高层管理职务，获国际酒店业最佳人物奖、中国酒店业最佳管理精英“金领袖五星勋章”、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋领袖等荣誉。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验， 具有远瞩的持续发展战略思维。