2021年度苍南县消费维权十大典型案例钱库3起！

　　消费者刘某于2019年10月在苍南奥通汽车有限公司奥迪4S店购入一辆奥迪A6轿车，2020年7月份开始在行驶过程中出现多次发动机抖动并熄灭问题，经奥迪4S店对该车进行三次维修，仍然无法解决发动机抖动并熄灭现象。消费者要求告知熄火原因，并要求退车，奥迪4S店拒绝退车。多方求助无果下，2021年3月31日，消费者刘某投诉至苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会要求调解处理。

　　工作人员受理投诉调查得知，该奥迪A6轿车在行驶过程中确实出现发动机抖动并熄灭现象，该车经奥迪4S店进行三次维修，仍然无法解决发动机抖动并熄灭现象。2021年4月8日，经灵溪消保委分会工作人员现场调解，双方协商达成一致，苍南奥通汽车有限公司以34.25万元的回收价收回汽车，调解成功，消费者表示满意。

　　我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。

　　消费者在购买汽车这一大宗特殊商品时，如遇质量问题，应保存好相关证据材料，与商家据理协商；协商不成，可及时向消费者组织或行业主管部门投诉，维护自身合法权益。汽车销售企业及经销商在进行汽车销售时，也应规范自身的经营行为，切实承担起企业的社会责任和经营责任。

　　2021年1月5日，苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会接到一起投诉。投诉人王某于2020年9月在装修苍南县灵溪镇天和三期的商品房时，与“金富来家具厂”签订全屋定制家具的装修协议，协议规定家具使用材料为原木，全屋定制家具的金额12.3万元，预付定金10万元。全屋定制家具装修安装完毕后，投诉人王某在打扫卫生时发现全屋定制家具使用的材料为复合板，存在偷工减料、以次充好的情况，要求“金富来家具厂”按原先口头承诺一赔十。双方协商未达成一致，遂求助苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会要求调解。

　　接到投诉，苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会联合苍南县市场监督管理局灵溪分局迅速展开调查。经实地勘察现场，并询问双方当事人得知，投诉人王某的全屋定制家具装修中，有三处定制的家具使用了复合板，被投诉人“金富来家具厂”负责人称工人在加工家具时拿错材料。了解了事情的经过，消保委人员和分局工作人员先对态度激烈的双方分别进行了安抚。之后把双方约到一起进行调解，由于双方争议的金额较大，各种方案得不到实现，调解一度陷入僵局。调解人员反复耐心做双方工作，并依据《消费者权益保》的相关条款对“金富来家具厂”负责人进行说服教育，晓之以理。“金富来家具厂”负责人终于同意从投诉人王某的全屋定制家具定金10万元中，收取金额为52000元，退回48000元。双方达成协议。

　　本案中，经营者虽然未构成欺诈但在经营过程中使用了“口头承诺一赔十”等词语，应视为合同要约。本案纠纷中，有三处定制的家具使用了复合板，得到双方确认。被投诉人“金富来家具厂”负责人对有三处定制的家具使用了复合板的情况，称工人在加工家具时拿错材料，但无法出具相关证据。依据《消费者权益保》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”及第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”进行调解，双方最终达成一致，消费纠纷得以解决，有效的保护了消费者的合法权益。

　　2021年5月8日，苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会接到一起投诉。投诉人郑某于2021年4月30日在灵溪镇江湾路359号“星美造型”染发，因店内员工操作不当导致头皮烫伤。要求赔偿精神损失费以及退还染发费用。消费者多次与“星美造型”负责人反映和交涉，均无结果。遂求助苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会要求调解。

　　工作人员初步调查认为，该案案情特殊，需要向苍南县人民医院皮肤科了解诊断治疗，伤口状况。根据病历和看病，分析确定消费者伤情及双方责任。在调查研究清楚后，苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会及苍南县市场监督管理局灵溪分局工作人员的共同努力调解，促使纠纷双方达成一致意见，签订调解协议书，商定由“星美造型”补偿消费者880元，另外“星美造型”退还染发费用743元。消费者十分满意。

　　本案中，消费者在“星美造型”进行染发，因工作人员操作不当导致头皮烫伤，消费者的人身安全没有得到应有的保障，“星美造型”应当承担相应责任。根据《消费者权益保》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案调解过程中，出现了鉴定难取证难情况，调解人员向苍南县人民医院皮肤科了解诊断治疗及相关知识，厘清双方责任，促成调解成功，对处理复杂疑难投诉案例有积极示范作用。

　　消费者吴先生于2020年7月25日在苍南县灵溪镇一瓷砖店购买瓷砖与胶水自行装修，现装修完后还未入住发现瓷砖翘起来，敲开瓷砖有明显臭味，消费者吴先生认为该瓷砖质量不好，要求更换全部瓷砖。消费者联系经营者后，以三包到期为由拒绝提供服务。协商无果下，消费者吴先生至苍南县消费者权益保护委员会灵溪分会求助。

　　调解时，瓷砖店提供生产厂家的营业执照、合格证、检验报告等证明材料，辩称该瓷砖是合格品，拒绝赔偿。经过工作人员、瓷砖店、消费者三方并邀请行业专业人员现场查看，确认张贴该瓷砖需要背面全部打胶，而经销商未将此事告知消费者造成瓷砖翘起来的原因。2021年9月2日19时12分，经灵溪消保委分会工作人员多次调解，双方协商达成一致，被诉方同意给投诉人更换大厅瓷砖并一次性赔偿投诉人15800元，调解成功。

　　我国《消费者权益保》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。故经营者有义务返工重做或赔偿损失，瓷砖店需对此次事件负主要责任。

　　2021年7月12日，消费者苏某于2019年7月购买钱库镇某楼盘商品房一套，在签订商品房预售合同时，开发商以消费者苏某本人来过展厅咨询无法打折扣为由，要求合同上只能登记苏某的老公一人名字，并承诺不影响后续以消费者苏某名义办理公积金。后来按开发商通知去办理公积金时，因合同上没有消费者苏某的名字，无法办理苏某的公积金。开发商表示没办法处理，直接回绝。消费者苏某诉求：1.要求开发商按照之前答应的把苏某的名字加到合同里，然后办理公积金 2.要求开发商补偿银行利率涨价0.3%所造成的差价金额。

　　经钱库消保委分会工作人员多次协调，双方达成一致：1.在原有购房合同中购房人增加消费者苏某的姓名，并按规定办理公积金。2.因银行利率差价造成的损失由房开公司以车位价格优惠15000元作为补偿。当事双方对调解结果均表示满意。

　　在此要提醒广大消费者，在购买房屋时一定要仔细查阅房屋买卖合同，多渠道了解房屋买卖的相关政策，尽量选择官方机构咨询了解，尽量维护好自身权益。

　　2021年4月19日，钱库消保委分会调解室接到一起现场投诉，消费者徐某称，其与钱库某装修公司签订装修合同，工程装修工期4个月，约定装修预算款92800元，实际预付款28800元。在履行合同进行装修期间，消费者发现存在墙体瓷砖空心、装修木材潮湿、瓷砖颜色不一致、石棉网施工方法不对等质量问题，要求终止装修合同并将已装修的材料按市场价格结算。

　　调解室工作人员实地调查发现，确实存在消费者所反映的装修问题，按装修合同约定，可以终止合同。经工作人员组织当事双方多次调解，双方自愿达成一致调解协议：一是当事双方自愿终止装修合同；二是消费者结清当前装修剩余款项18000元，还未履行完的装修工程由消费者徐某另行承包他人装修。此次家庭房屋装修纠纷，为消费者挽回经济损失46000元，当事双方对调解结果均表示满意。

　　本案中，消费者与装修公司签订了装修合同，在合同中明确双方责任，在装修过程中消费者发现墙体瓷砖空心、装修木材潮湿、瓷砖颜色不一致、石棉网施工方法不对等质量问题。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》第二十一条规定“住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。”和《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”，并依照装修合同的约定，最终达成双方都满意的调解方案。在此提醒广大消费者，在选择装修公司时一定要仔细阅读装修合同，在房屋装修过程中要及时查看装修质量，维护好自身权益。

　　2021年3月23日，消费者肖先生通过某淘宝店铺花费5800元购买5000副扑克牌，3月28日收货后发现扑克牌牌面上有污点，包装盒有压痕变形等情况。肖先生多次与商家沟通无果，最后诉诸钱库消保委分会，希望分会为其主持公道，商家能够退货退款。

　　经调查，肖先生收到的扑克牌确实存在牌面有污点，包装盒有压痕变形的情况，经分会工作人员调解，最终双方达成一致，消费者成功退货并收到退款。

　　本案中，消费者收到的扑克牌，牌面上有明显污点，与淘宝页面上展示的样品图不一致，根据《产品质量法》第四十条规定“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

　　销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》第四十条规定“国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行”。故而，钱库消保委分会按照消费者诉求，要求销售者退货退款。

　　在此还要提醒广大消费者，在收到产品后要仔细检查产品，和样品进行比对，如发现有质量问题，要及时和商家进行沟通或者向有关部门求助，维护自身权益。

　　2021年3月，消费者黄某从宜山一家二手车行购买了两辆近10年车龄的二手汽车，付款过户后发现车辆大梁等多处存在安全隐患，以商家未告知事故为由索赔18000元，被商家拒绝，无奈之下向宜山消保委分会投诉。

　　2021年11月12日，消费者蔡某在藻溪镇某家电商场下单购买床、沙发以及厨房电器共6万余元，销售时双方约定于房屋装修完成后某日送货。但在到达约定日期后，消费者多次要求商家送货，商家未给答复，后无法联系到商家，遂向苍南县消费者权益保护委员会藻溪分会寻求帮助。经过初步了解，工作人员认定这起纠纷涉及金额较大，立即成立调解小组开展调查。

　　经调查了解，该商家实际为家电和家具经销商，因消费者定制的床工艺较为复杂，工厂因设备故障维修耽误了工期，因而无法及时交货。后经工作人员协调，该商家同意退还预付床款2万元，双方一致同意。

　　2021年4月，当事人苍南某某装饰有限公司在未取得消费者本人同意的情况下，通过装修建材展销会上途径从建材公司等从事室内装修相关的行业免费共享获得各个小区业主信息名单，共计业主个人信息2529条。当事人利用上述业主名单对市场信息进行了解，并对部分业主名单打电话进行回访调研，回访调研内容包括是否已装修，是否有装修的意向，以及想要装修的风格等相关的问题，并针对业主反馈的具体情况，进行分类筛选。

　　当事人未取得消费者同意收集并使用消费者个人信息行为违反了《中华人民共和国消费者权益保》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”的规定，属于非法收集使用消费者个人信息的行为。依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第五条第一款“非法获取、出售或者提供公民个人信息，具有下列情形之一的，应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的“情节严重”：（三）非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的；（四）非法获取、出售或者提供住宿信息、通信记录、健康生理信息、交易信息等其他可能影响人身、财产安全的公民个人信息五百条以上的；（五）非法获取、出售或者提供第三项、第四项规定以外的公民个人信息五千条以上的；”的规定，鉴于公安机关对当事人侵犯公民个人信息行为已刑事立案侦查，将该案移送苍南县公安局并案处理。

　　随着我国经济快速发展和信息网络的广泛普及，侵害公民个人信息的违法行为日益突出，个人信息泄露的情况屡见不鲜，各个行业的骚扰电话给人民的日常生活带来了很大的烦恼，本案涉及的家装行业更是消费者个人信息泄露的重灾区。“你好，你的房子要装修吗”、“你好，你需要购买家电吗”、“瓷砖地板有需要吗”类似的电话轰炸已严重干扰了群众的正常生活。为此，苍南县消费者权益保护委员会联合苍南县市场监督管理局等职能部门将持续加大对校外培训机构、房产中介等重点行业个人信息泄露乱象的打击力度，切实维护消费者的个人隐私权。