厦门红星卖场家具疑现瑕疵 售后调解态度恶劣

近日，厦门的消费者小何(化名)在厦门五缘湾钟宅路红星美凯龙家具广场花费一万余元订购的“比乐”衣柜，因外观与其初衷出入太大，而与卖家“比乐”店起了争执。然而，更令小何气愤的是，作为调解方的红星美凯龙不仅不友好劝解，反而气急败坏的大吼“别吵了”，喝止顾客。

记者致电厦门五缘湾钟宅路红星美凯龙(以下简称红星美凯龙)，一位负责售后的工作人员称，该消费者的问题已经解决，消费者也签了字。对于商场商户“比乐”也给予了处罚。

比乐四款产品没一样令人满意

今年4月份，正在为新家装修奔忙的小何一家，在红星美凯龙比乐木业整体家居店(以下简称比乐)订购了“比乐”牌的衣柜、飘窗柜、卡座、厨房门等四款产品。小何告诉记者，上述产品是4月6号下单，5月5号送货，然而，厨房门到现在，快到五月底了还没送来，而送来的其它产品，“我们也没一样满意的”。

“花费近千元的飘窗柜设计的很不美观，本来柜子两侧都是要跟墙平齐，但现在却有缝隙，还得要我们自己找泥水师傅弄;卡座也比想象的难看很多”，小何抱怨，而衣柜则是最令小何一家无法接受的，“一进门就可以看到上衣柜与下衣柜接合处、上衣柜一角，有很多板头;上衣柜右侧与墙体有很大的缺口;衣柜顶端一面与屋顶也有缝隙，总而言之，就是外观很难看”。

在小何看来，上衣柜与下衣柜之间，最底下那块板应该是隐藏在里面，也就是说“从外面看，应该只能看到整个平面”;衣柜顶端与屋顶墙面也不应该有这么大缝隙。

小何将自己的不满告诉比乐，对方一方面说“无法做到看上去像一块板”、“你家墙面不平”之类的话;另一方面强调“你们在图纸上签字确认了”。

为了弄明白究竟能否让衣柜的接合处看上去像一块板，小何特意询问了多家可以制作衣柜的商家，他们都斩钉截铁的告诉她“可以”。

对于比乐“顾客已签字确认”的理由，小何也不以为然，“他们认为图纸签字就没有责任了，他们只是按图纸办事。可是现在消费者有几个懂装修?”小何觉得，如果当初设计师上门测量时能提醒他们，哪里没法做的很好，那么现在就不至于有这么大的落差，甚至可以想法把问题解决好。

为了装这个衣柜，小何一家可没少花功夫。小何一家现居福建武夷山，坐火车到厦门新宅要十多个小时。当初装修时，小何和家人都是请假过来看着他们安装，“可即便如此，比乐还给做成了这幅样子”。

在一次装修时，小何看到负责安装的师傅手脚不太麻利，工作起来慢腾腾的，一问才知，这位师傅刚从上海培训回来不过半年。小何认为，柜子被装成这样，与师傅缺乏经验有一定关系。

红星美凯龙调解被指态度恶劣

由于与比乐反复协商无果，小何一家希望红星美凯龙能协助解决。最终，在红星美凯龙的主持下，小何一家、比乐在红星美凯龙的“调解室”里接受调解。

小何告诉记者，他们与比乐再次关于衣柜等事宜协商，但还是在之前的一些问题上争执起来。这时，令小何意外的是，红星美凯龙的一位负责调解的工作人员竟然冲他们大吼“别吵了”，喝止他们。另一位工作人员也以“吵死了!”小声附和。

小何原以为红星美凯龙作为调解方，至少可以做到心平气和，可没想到其态度会如此恶劣。谈及此，小何一肚子委屈：“这就是所谓的客服?客户难道会自找麻烦来投诉?说什么小事干嘛要闹到他那里投诉，商场里的商户做不好也不处理，我们不找你们商场找谁?”

最终，红星美凯龙给出的调解措施，是让比乐提供一块木板，进行切割，填补住衣柜与房梁之间的缺口。至于小何反映的其它问题，则未予解决。小何一家并不觉得这是一个好建议，“他们不是重新测量、制作，而是对现有的衣柜进行切割修补，新买的衣柜反而要修来修去;对于我们反映的其它问题，他们则说没法做到，是我们不懂”。

然而，眼看与新房装修队的合同月底就要到期了，还有一大堆装修事宜要做，小何只好答应下来，“不然又能怎样呢?”。可令小何气愤的事情再次发生了，比乐称，由于要向总部订做木板，所以木板要到5月26日才能送到。

“衣柜弄了三天没弄好。现在还要拖到26号!”小何很无奈，“厨房门也没有按合同规定送来，我们装修计划也受到了影响。”

对于厨房门逾期未送，小何从比乐方面听到了两种不同的理由。比乐的一位负责人说，厨房门因为有玻璃组件，运送了两次，都在途中碎掉了，因此又要重新送。可一位负责安装衣柜的师傅却称，厂家根本没发货。

中国经济网记者在与红星美凯龙沟通的过程中，曾向其索要比乐店联系方式，红星美凯龙表示不方便提供。此后，记者根据小何提供的比乐客服电话，与比乐工作人员联系。对方表示，这事都是全权交给红星美凯龙处理的，我们会服从调解决定。当记者询问其“逾期送货”问题时，对方称“具体的事宜您可以咨询红星美凯龙”。

记者再次致电红星美凯龙，对方表示，在调解时消费者并未提出“逾期问题”，且消费者也没有带过来合同，我们也无法确定是否逾期。

在接受记者采访中，红星美凯龙工作人员还一再向记者表示，消费者反映的问题就是一块板没装的问题，他们的图纸我们也看了，与实物照片进行了对比，基本都是按照图纸做的，只是少装了一块板，设计师当时没考虑好房梁细节，但他们已经承诺在26日之前把那块板补上了。

小何说，按照合同，厨房门逾期未送、衣柜因为比乐自身原因，需要延后修理，这些应该都算违约。可是，家人们怕麻烦，装修新房还有很多事情要操心，无心再与他们争辩，“只希望这次，他们能按照约定的时间做到就好”。