定制家具只修不退成行业潜规则 商家无权拒绝

花三万元定做的一整套家具，衣柜上莫名出现划痕，还散发出刺鼻气味，要求退货时才发现签合同时已注明“定制家具不退不换”。记者咨询工商部门了解到，虽然定制家具没有国家及行业标准，但依据《合同法》、《消法》等法规，在出现质量问题的前提下，商家无权拒绝消费者的退换货要求。

市民：定制家具有划痕退货遭拒

4月下旬，孙莉莉定制的一整套家具到货，包括衣柜、床、电视柜、沙发等，总共花了近3万元。然而，新家具有刺鼻的气味，孙莉莉怀疑是甲醛超标。随后又发现，衣柜侧面和正面分别有两道10厘米左右的划痕，这让孙莉莉心里很不舒服。但商家否认家具甲醛超标，当孙莉莉要求将衣柜退掉时，才发现合同上居然有一条“定制家具不退不换”，只怪她当初没细看。孙莉莉磨破嘴皮子，商家答应给换个新柜子，还收取了200元换货费。孙莉莉的遭遇很有代表性。来自市工商局12315的数据显示，近来定制家具投诉所占的比重逐年提升。“定制家具经常出现的问题是消费者与商家约定的细节方面不符，比方说白色做成了红色等。”市工商局12315指挥中心工作人员衣女士告诉记者，定制家具投诉涉及到不少家装行业里的知名商家。虽然经过调解，商家基本上都给予解决，但类似的纠纷却层出不穷，知名大商家与不起眼的小店，都常常涉及到相关纠纷。

调查：不愿退货只因难以二次出售

昨天，记者走访了幸福中路及海港路的部分家具店。“万一有啥问题，能不能退货?”海港路一家具店销售人员面对记者的问题，回答说：“如果确实是我们的家具有问题，可以先给你修，如果修完之后效果还不能让你满意，可以免费更换新的。如果还不行，也可以退。”

这位销售人员坦承，作为商家肯定是不愿意退货的，因为定制家具大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式和颜色。如果退货，定制的家具很难再次出售。

幸福中路一家具店的张经理则对记者诉苦。“定制家具受欢迎，因为它的款式比较活;但退了之后很难再次出手，有的顾客看中之后回家觉得不满意，又回来要求退，这时候家具已经快做好了，你说我们怎么办?”

工商：定制家具无国标亦可维权

“定制家具不退不换”为何能成为家居行业的“行规”，甚至公然写进合同里呢?

在一些商家看来，定制家具在法律上是个空白。张经理说，现在定制家具是没有任何国家或者行业标准的，所以，一些同行认为工商部门不能在没有法律依据的情况下对其进行处罚，久之就形成了“潜规则”。

工商部门指出，商家的这种“钻法律空子”的心理其实是一种误解。“《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》，这三部法律明确规定了，当‘三包期’内产品质量出现问题时，商家应该履行修理、更换、退货的义务。如果‘三包期’内两次修理仍达不到消费者的要求，不能正常使用的，消费者可以直接要求商家退货”，芝罘工商分局执法人员表示，不管有没有一部专门的“定制家具国标”，商家都不能为自己免责。

本报在此提醒，定制家具时，款式、材质、颜色、有无损伤等细节一定要清楚地落实到合同里，以便维权。