家电协会朱军:解决售后问题需三方努力

4月11日消息，日前，中国家电协会副秘书长朱军做客赛迪网直播间，针对目前网友所关注家电的质量与售后以及2013年家博会进行更深的解读，并对未来白电发展的方向及当前空气净化器的发展面临的问题提出了自己的观点和看法。朱军表示，企业应自觉做好产品质量，把产品质量灌输到所有员工意识中，这个才是真正生产出好产品、过硬产品的重要保障。

随着家电社会保有量越来越大，家电的售后服务问题也越来越受关注。售后服务也是家电行业存在的一大问题，正规维修人员“揽私活”、流动性高像“散工”，售后服务质量更是受消费者所诟病。

对此，朱军表示，家电产品售后服务应该有三个主要的渠道：一个是家电的生产企业他们自建的售后服务体系;第二个是商业系统，也就是说家电的渠道领域;还有一个是，社会的第三方自建的售后服务体系，这个体系其实也是前两个体系很好的补充。

但三个领域在开展工作过程中，会带来一系列问题，比如，一个是像第三方的售后服务门店或者是个体户，他们的规模相对比较小，进入门槛比较低，生存环境也不太容易，那么可能会给消费者带来一些服务上的麻烦。

不过，朱军也表示，我们国家其实法律体系还是很完善的，在三包期内如果消费者遇到各方面的问题，第一位考虑的是要寻找厂家的服务体系。因为从厂家的角度，特别是品牌厂商，他们很注意维护自己品牌的形象，会很认真负责的对待消费者出现的问题。再次消费者可以通过正规渠道购买，寻找正规渠道的支持，一般问题都可以解决。当以上两个办法都无法奏效时，消费者也可以通过消费者协会，通过有关的政府部门行业组织来沟通解决。应该说，绝大多数的问题如果消费者能够以平和的心态，正确的处理都会得到圆满的解决。

在谈到厂商如何将产品质量问题降到最低点时，朱军表示，对企业来说，首先，做好自己的售后服务体系;其次，提升整体服务水平;最后，在产品出厂前要有完善的质检。这样才能保证产品的质量。

在已经过去的2012年，家电领域的电子商务规模大幅提升，但随之而来的是网购售后服务新问题开始大量涌现，主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面。

对于电商所面临诸多问题，朱军表示，电商有两种主要的形式，一种就是电商直接向厂家采购产品，然后通过网络的方式第三方渠道或者自建的物流渠道把产品送到消费者手中。这种方式和原来传统的家电连锁方式是类似的，实际上这个电商本身直接对消费者提供了一个质量的保证。出现问题的机率会比较小。但还有一种销售形式，实际上就是一些企业或渠道商在网上自建店，这种形式就比较复杂，就需要消费者去辨别，在开店的这些商家是什么的厂家还是第三方的或者是流通渠道的自建店，这种鉴别随着电商这种产业发展，国家的规范力度的加强，可能会完成的越来越好，在这过程中，希望消费者在电商提供平台的网上进行采购的时候，要多增加一些小心。

在访谈期间，朱军也对互联网厂商涉足家电业提出了自己的观点和看法，其认为，这种跨界的融合是产业发展的新的动力，但是这些产品应该是基于产品本身的一些发展，如果是互联网企业参与这样的产品制造的时候，他们可以把丰富的互联网上的一些应用、咨询还包括使用方面的技巧融入到电子产品中去，甚至还可以融入到电器产品中去，使电子产品、电器产品在使用上具有更多的灵活性，更丰富的内容，不断提升产品技术内涵，有利于我们产业的发展。

2013年，家博会吸引国内外400余家企业参展，展示面积达到4.5万平方米，展出产品数量超10,000件。高端家电、白色电器、厨卫电器、消费电子、零配件及配套服务重装上阵。

对今年的家博会的宏大阵容，朱军也表达了自己的看法，其表示，家博会在上海经过几年以后，特别是在这一届能够显现出更强的向上的增长力和广泛的影响，有这样一种局面的出现，通过看展会和企业接触，在这几方面有明显提升：

第一，从展会角度看，企业整体的布展和产品的准备比以往更充分，企业的整体布展水平，应该和国际大展没有太大区别;