橱柜安装售后成“硬伤” 还靠企业加强自律

行内有句话说“橱柜是三分产品，七分安装”。安装对橱柜来说至关重要，但据中国质量投诉平台的调查显示，2012年橱柜投诉安装问题和售后问题占所有投诉问题的40%。而从今年1月到10月的调查来看，橱柜安装售后仍然是橱柜行业最突出的“硬伤”。

橱柜安装售后成“硬伤”还靠企业加强自律  

橱柜安装售后投诉多  

“真是闹心，订购的一款橱柜，约定送货时间过去半个多月了，商家说还没从厂家出货。”市民李先生就碰到橱柜延迟送货的问题，9月份，他看中了某品牌一款橱柜，并签订购买合同，约定45天后送货安装。上个周末，他打电话过去让商家送货，对方称厂家还没做好，还要等半个月。  

除了送货问题，橱柜售后的投诉更多。何先生今年4月买了一套橱柜，6月安装使用后不久，发现其中一块板有裂痕，而且裂痕超过50厘米。随后何先生找到橱柜店，几番交涉后商家为何先生更换了一块板。然而不久，何先生又发现两块板开胶了。新装的橱柜不到两个月就接二连三出问题，何先生要求退货或者重新定制一套。但商家表示，橱柜是定制的，所以即使出现质量问题不退也不换，只能维修。  

厂商用游击队装橱柜  

根据中国质量投诉平台调查，2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。“今年，橱柜的安装售后投诉也一直很多。”一家橱柜品牌南京代理商负责人郑先生说。  

为什么售后服务和安装问题成为橱柜行业的硬伤呢?据郑先生介绍，由产品本身特性决定的，橱柜是定制产品，定制橱柜大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式、尺寸和颜色。如果客户要求退换货，定制的橱柜很难再次出售。这是造成橱柜售后投诉逐年增加的原因之一。  

“但橱柜安装售后投诉比例高，主要还是部分厂家不够重视安装售后服务，这是个观念问题，即使一些厂商重视这一块了，但正规安装售后人员的不足也是问题，所以经常聘用游击队来服务，而游击队的专业和敬业责任心是没有保障的。”郑先生说。  

安装和售后都没有标准  

“橱柜在家中的使用频率非常高，烹饪过程中所有环节几乎都是在这里搞定，每天要开关柜门无数次，台面更是裸露在外面。加上橱柜与水、电、煤气联系密切，经常处于油烟、高温等环境中，这些客观因素导致橱柜比其他家居产品对安装售后的要求更高。”一位业内人士说，厂商的不重视，和橱柜行业至今没有统一的三包规定和安装标准有一定关系。目前在橱柜安装方面，暂时没有硬性国家标准，安装质量主要还是靠企业自律，三包规定也同样是如此，有的橱柜是一两年、有的是十余年，相差甚远。  

记者了解到，目前橱柜售后主要以各企业自身的规定为准，各企业制定这个标准主要有以下几方面的依据，一是参照家具的“三包法”和消费者权益保护法的相关规定;二是根据企业自身的实力和对品牌、信誉的重视程度，从这里也可以反映出一个企业是否对自身产品负责任和有信心;再有一个，品牌的卖场本身会对入驻的企业有一个标准。