工程机械行业决战后市场 服务先行

工程机械行业经历高速发展的“黄金十年”，已经使我国成为了工程机械第一大国。但是随着世界经济步入低迷发展期，我国工程机械市场也遇到了前所未有的困难，行业步如缓慢发展期。于是很多企业纷纷将目光投向后市场，开拓新的盈利模式。  

有专家则认为，中国企业在前十年与世界工程机械巨头竞争中取得了一些成绩，然而要把握今后十年则必须在后市场上下功夫。“目前很多机械企业面临的瓶颈主要是渠道问题，国外市场竞争激烈，国内市场又容量有限，转战售后服务市场不失为一个良策。”总部位于南安的闽安机械制造的高级经济师刘文华称。据估算，中国装载机的市场保有量超过100万台、挖掘机保有量超过60万台，所以在中国的工程机械行业，服务将大有可为。  

事实上，很多企业已经开始逐渐重视服务，开始加大服务的投入，希望在附上上能够有所突破，能够树立良好的品牌形象。虽然工程机械行业的“金九银十”已经过去，但是工程机械企业并没有停止服务的脚步，而是仍然在不断深耕服务领域，为客户提供及时有效的服务。  

中联混凝土售后服务闪电出击精准派工全国实施  

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”，提高服务工作效率，快速响应客户，提升了服务满意度。目前，“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。  

精准派工是将CRM(客户关系管理)系统、服务E通、CC平台(呼叫中心)、GPS系统进行整合，针对客户召请服务来电，由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况，进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统，CRM系统会自动发送极光短信(自动语音提示的短信)，同时发送召请服务提醒短信给服务工程师，呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。  

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合，任何一个环节有错，都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线，及时接收并响应派工短信和极光短信，按规定回复短信。  

服务工程师在接到派工短信和极光短信后，必须在5分钟内响应，5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长，服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单，必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理，随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。  

服务用户山推第六届代理中期服务班开班  

为让代理服务人员系统掌握山推产品知识，具备推、道、装常规产品的服务技能，提升代理服务综合能力以更好服务用户，山推股份公司国内营销事业部在总结前五届服务班经验的基础上，继续联合山推技工学校共同举办第六届山推代理中期服务班。  

此次培训班分两个阶段举行，第一阶段以推土机、道机产品为主，第二阶段装载机产品为主。参培人数分别为：推、道产品30人;装载机产品28人。聘请了研究院、传动事业部、德工的技术人员担当专业课讲师。通过理论、实践的培训有10人被评为“优秀学员”，26人获得C级服务等级证书，13人获得D级服务等级证书，42人学员获得了济宁市人力资源和社会保障局颁发的工程机械修理工四级职业资格证书。  

截止到目前，山推代理中期服务班共代理公司培养了200余服务人员，这些人员回到代理公司，通过经验的积累，有的担任服务经理，有的担任服务片区片长，基本都成为各代理的服务骨干。