瓷砖送货上门如何服务到位

近日，互联网上关于瓷砖送货上门的抱怨和投诉此起彼伏。具体包括送货不及时和送货不到家两方面。部分消费者称，在预约时间内收货，却迟迟等不到货品。商家送货只送到楼下或者送到小区门口，消费者在免费送货到家服务上与商家存在争议，消费者购买大品牌付出不菲代价，却要质疑品牌企业的服务质量。
　　瓷砖免费送货上门需要最低消费额度
　　这可以说是行业内“公开的秘密”，不少相关报道见诸媒体，已经被广大消费者熟知。在走访中发现，不同的品牌对于这个“行规”却有不同的执行标准。
　　就算是所谓的进口高端瓷砖，在送货上门服务上也不尽人意，态度“高高在上”，不能为客户”服务到家“。保益、宝路莎等进口瓷砖品牌的工作人员称在店内消费达到一定金额公司即可免费送货上门，保益瓷砖店员特别强调送货上门只送到城市交通能够达到的地方，一般来说就是小区门口；而意大利高端品牌G.E.T门店人员直接宣城“我们不提供送货服务”。
　　国内品牌在送货上门方面也存在每单消费多少元起送，送到哪里的执行也各有不同。金意陶工作人员表示消费5000元可免费送货上门，并且提供免费量尺、免费设计服务。马可波罗工作人员称，店内消费满5000元则免费送货上门。诺贝尔瓷砖工作人员则表示国内瓷砖一般是消费3000元即可免费送货上门，ICC瓷砖同样也是以最低消费3000元为免费送货上门的门槛。蒙娜丽莎相关工作人员则表示：无论顾客消费金额为多少，均免费送货上门。
　　小单也免费送货，企业分清边际成本与人力成本
　　从上文可以看出，业内在售后服务中免费送货的标准是消费3000元以上或者5000元以上，蒙娜丽莎瓷砖推出无论消费额度大小均免费送货上门的服务，在行业内独树一帜。蒙娜丽莎瓷砖企业策划部副总监杨晓林说过：在现实中购买瓷砖的单子很少在3000元以下，公司推出这些服务，可以让一些小单的消费者免于取货的麻烦，公司可以在送大单的同时将小单顺便送过去，这其实是边际成本，公司在承担这部分边际成本的同时，让小单消费者也可以享受到更好的服务。
　　另外，杨晓林称目前人力成本日益增加，，考虑到楼内有无电梯、楼层高低，瓷砖工作人员在送货上楼服务中一般会收取100-600元不等的“上楼费”。
　　居民小区存在“楼霸”难以统一服务标准  
　　消费者对于瓷砖送货上门的投诉和困惑无处不在，企业却在实行送货上门时也存在许多困扰。“不是品牌想做什么就做什么”，广东东鹏控股股份有限公司副总裁梁慧才认为中国瓷砖市场很难做到实行统一的服务标准。“市场太大，太复杂”，许多居民小区都存在“楼霸”，企业送货人员只能把瓷砖送到楼下或者小区门口，而“楼霸”则在小区内收费后将瓷砖搬上楼。这种情况使很多企业和经销商在改善送货上门和送货上楼服务中遇到诸多麻烦。
　　行业服务需要细分化家电行业送货服务值得借鉴  
　　新中源建材有限公司终端推广总监郭浩称，家电市场服务比较成熟，其售后送货上门做的比较成熟。例如某空调品牌，产品本身利润微薄，而送货上门收取的服务费就成为公司的重要利润来源，其专业化售后服务成为了盈利的来源。而瓷砖行业目前专门负责服务的人员本身专业化程度不高，在行业细分的背景下，服务细分化、专业化之后，瓷砖送货服务的问题也将引刃而解。