涂料企业冷静面对危机来临 重获消费者信任

近日，随着内蒙古工商行政管理局公布专项监测抽查结果，一些知名的涂料品牌被推上了质量丑闻榜。被曝光的涂料企业对于这一现象，或多或少做了一些回应，但有的涂料企业动作迅速、积极，控制住了危机局面。而有的涂料企业却以沉默来对待，一边倒的负面新闻越传越盛，给涂料企业品牌带来严重影响。一般来说，消费者对此类事件最想得到的结果无非是企业以积极的态度来解决并赔偿消费者的损失。在危机事件发生后，涂料企业不做任何表态，漠视消费者的诉求，漠视舆论的影响，终将搬起石头砸自己的脚，在不良的口碑中慢慢消亡。
　　
　　当消费者买到的商品或接受的服务存在质量问题时，往往缺乏足够的能力与强大的企业进行抗衡，涂料企业对涂料消费者的投诉可以拖延，是因为涂料企业判断势单力薄的消费者投诉对其利益不会造成严重的影响。如今，市场上质量问题频频出现，但告诉我们的是，无论对于哪种质量问题，企业都应该及时、迅速地给消费者一个交待，这是关乎企业市场诚信的大问题。而涂料企业处理消费者投诉快速与否，关键在于涂料企业的重视程度和处理投诉问题的能力。
　　　　　　
　　在当今的市场上，消费者的投诉、媒体的曝光无处不在，伴随涂料企业危机的频繁发生，“危机管理”这四个字备受瞩目。回应的快与慢、处罚的轻与重，都与涂料企业的危机管理密切相关。涂料企业应该如何加强危机管理？怎样重获消费者的信任？
　　
　　危机管理专家谭小芳告诉我们，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方有一句管理格言说：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么涂料企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。如果涂料企业不善于危机管理，则会让涂料企业坐失良机，甚至陷入误解和负面报道的无底深渊！
　　
　　“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。涂料企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。其中的每一种危机都有不同的特点，在涂料企业发展壮大的路上，或许还要经历各种不同的危机，这对于涂料企业来说，重要的是要有心理准备。涂料企业要认识到每一种危机带来的损失的大小因事而异，不同的事件损坏程度也不一样。
　　
　　危机本身并不可怕，可怕的是涂料企业不能正视危机，没有掌握危机应对的方法。由于危机往往有很强的不确定性和危害性，因此涂料企业更有必要探寻和挖掘危机管理的规律和章法，以能够在危机管理的时候能真正做到稳操胜券，柔韧有余。
　　
　　涂料企业除了要有管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要有危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据涂料企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。
　　
　　危机管理是大部分中国企业的弱项，也是很多涂料企业的弱项。涂料企业的管理者可能会忽视危机管理在涂料企业长久发展中的重要性，而到大难临头时才惊慌失措地发现自己无法应对。因此涂料企业一把手危机管理的意识、能力与素养对涂料企业的发展是能起到最直接最根本的作用的，无论是中小涂料企业还是大的涂料企业，无论是成熟型涂料企业还是发展中的涂料企业，都应该要有企业危机管理小组，而危机管理小组的负责人应该由企业的一把手担任。这样在关键时刻就能调动企业所有的资源以及协调各方面的资源去处理危机。