郁亮谈万科危机公关：不抱怨 质疑声中变成熟

2月16日，一篇作者署名为“李晓燕”的网络文章在凯迪社区发布，指出安信木材提供的产品存在甲醛超标情况，引发跟帖无数。17日，万科随即公布了涉及采购安信产品的所有项目名单，共涉及16个城市的29个项目，首批复检地板当日被送往质检机构。3月2日，万科送检报告全部出炉，16个城市的72份复检结果除1例检测超标外，其余71份报告均为合格。其中，佛山新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板甲醛释放量为1.9mg/L，超出1.5mg/L的国家标准限量。
　　
　　短短16天时间内，围绕着公众质疑，万科和安信均在漩涡中积极应对、承担责任，但纵观事件始末，监管部门一直隐匿声息。事件至此告一段落，但建材行业和房地产行业乱象却由此沉渣泛起，以精装修房为策略的万科将何去何从？
　　
　　一个网帖引发一连串危机公关
　　
　　一个竞争充分的市场经济环境里，危机公关是任何一个产品上规模的公司都无法回避的问题。尽管“毒地板”事件最核心的爆料人“李晓燕”自始至终没有现身，但她关于安信地板甲醛超标的网帖，却使得两个在各自行业内颇具盛名的公司陷入公众质疑的漩涡。
　　
　　“万科管理层在16日下午获悉该文章内容之后，立刻召开紧急会议。公司初步判断，公司的采购管理、质量控制体系是有效的，出现系统性风险的可能性极小。但网上‘爆料’中所谓‘内幕’有多少真实性，公司没有能力百分之百的进行验证。为消除该信息可能给客户造成的疑虑，公司决定迅速启动紧急调查程序。”万科董秘谭华杰向南都记者表示，为获得第一手资料，以推动事实真相的调查，万科还通过电话、短信尝试联系了发帖人，但始终仍未能与对方取得联系。
　　
　　万科决定将全部涉及质疑的地板送检。每天出炉的检测报告，万科均即时予以了公布。2月29日，安信地板公司在上海召开发布会，董事长兼总裁卢伟光表示，通过上海市质监局的抽检，安信有三个批次的地板分别存在多层实木枫木不符合项目名称标识不符合、宽度尺寸不符合以及产品生产及销售情况不符合的小问题，但未出现甲醛超标的情况。
　　
　　“安信会用积极的行动、诚恳的姿态去改变消费者对安信的一些印象。”卢伟光表示：对全国所有客户，从今天起销售的实木复合地板质保期由1年升级为5年，质保条款不变。此外，对于购买安信地板产品一个月内承诺无理由退货。
　　
　　就在送检接近尾声，人们以为安信地板可能将全部检测合格的时候，3月1日，由广东省建材产品质量检验中心出具的检验报告显示，佛山新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板甲醛释放量为1.9mg/L，超出1.5mg/L的国家标准限量。
　　
　　建材、房地产行业乱象沉渣泛起
　　
　　佛山项目超标！“毒地板”事件已非危机公关这么简单了。“当天下午拿到检测报告之后，我们立刻启动了事先安排好的预案，总部的工作小组当天就赶到了佛山。”郁亮在2日的媒体见面会向业主道歉：“由此对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团向他们表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申，我们对因此而给客户造成的问题，我们承担全部的责任。”
　　
　　作为地板的生产商，安信地板卢伟光一行人也于2日凌晨紧急赶赴了佛山，协同万科进行处理。卢伟光向南都记者表示：“按公司之前承诺，配合万科方实施客户补偿方案对业主进行赔付。由客户选择进行退货、换货或退款，并协商赔偿方案，直到业主满意为止。”