315关注家电网购：24小时的约定 只为一个承诺

在京工作者小张家住成都市浦江县周边。每次回家他要花费27小时38分乘坐火车、3个小时乘坐长途汽车、2小时30分乘坐私人微型车。短暂的年假和这段辗转的回程路让小张不得不在外渡过了3个春节。

　　小张的父亲59岁，是一名乡村退休教师，平日爱看报纸、看书。2012年春节前，小张接到母亲的电话，说父亲因为眼花，不爱看报，变得更爱看电视了。不能回家过年的小张决定，今年春节一定要给爸妈换一台最好的液晶平板电视。

　　然而让小张没想到的是，本来是对爸妈尽的一份孝心，却变成了买电视过程中“添堵”的经历。从有了决定开始，小张就去北京实体电器商场选购，结果售卖人员都表示可以负责发货，但由于小张家在县城周边交通不便，高昂的运输费用需要小张自己承担，且不能对运输过程中产生的任何问题进行赔偿。

　　小张告诉记者，自己是在同事的建议下决定网购的。然而在尝试了多家电子商务网站后，小张的心情变得更加沮丧。大部分销售电视的网上商城都不能够将货物准确无误的派送到小张家乡所在乡镇，能派送并担保的则和实体店一样需要小张自己负担高额运输费。过年给爸妈买一台电视以表孝心，成了小张的一个难圆的梦。

　　建议小张网购的同事将小张的经历编辑成微博，寻求网友帮助，在第117条评论转发中，一位在去年“双十一”购物狂欢节买了一台空调，并准时收货，且享受到了上门安装服务的网友向小张介绍海尔商城。该网友分享经历：去年在双十一于海尔商城购买的冰箱，下单不到24小时，海尔就派人送货上门，并负责安装。

　　小张登陆海尔商城网站后了解到：不同于一般的第三方网购平台，海尔商城是海尔集团直接面对消费者的企业电子商务网站。海尔商城能够做出24小时送货的承诺，目前已经实现在1500多个区县实现24小时内限时达，在460个区县实现48小时内送达，真正实现用户在网上点击下单后即可让快速享受到一站式家电解决方案。另外，用户下单后，海尔商城会派专员随时电话跟进，如送货时间预约等，送货时不论用户家楼多高、道路多难走，都能直接送货上门，同时还委派专业服务人员为用户现场安装调试产品。

　　在对商品进行比价后，并对海尔商城相关服务流程进行仔细了解后，小张下了一张3050元的订单，购买了一台42寸LED平板电视，收货地址写上了父亲的名字。

　　2天后，小张接到母亲打来电话，电话里妈妈一边埋怨小张乱花钱，一边说爸爸收到电视时高兴的连着看了七八个小时。妈妈还说：海尔两名送货的小伙子把电视搬上楼后，马上帮忙安装，并将机顶盒等都调试准确，确保电视能够正常使用后才离开，小张一颗悬着的心算是落了地。

　　编后语：

　　像海尔商城这样履行承诺、送装一体，一站式的有保障服务本身应该是家电类电商企业必备的服务素养，而在目前电子商务竞争环境混乱时期却成为一种让消费者感动的“珍宝“。

　　小张买电视的经历从某些方面体现了海尔商城的服务优势，而从另一侧面我们看到电商时代网购市场特别是家电网购的一些困局。

　　近年来，在实体消费市场早已杜绝的损害消费者权益的状况，在电商时代却因大行其道，据统计2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。货不对板、拿到手是坏的、运费欺诈等问题充斥着整个网购环境。如何应对网上购物令人咋舌的投诉量，建立消费者对电商平台的信任，在产品出现问题后第一时间解决维护消费者的权益，才是电子商务大潮席卷下，服务平台转型过程中最严肃的思考。