家电制造商转型服务提供商是大势所趋

家电品种的极大丰富、家电的智能化和互联互通、新能源的综合利用等等，使得买家电、用家电已经不再是一件简单容易的事，如何让家里的电器形成完善的生态系统正逐渐成为让消费者越来越挠头的事情。对此，有专家指出，消费者不可能精通每一件产品的选购和使用，企业应从单纯的产品制造商向方案及服务提供商转型。

家电选用常让人困扰

“我听促销员介绍智能云电视有好多功能，一心动就买了一台。”北京消费者周小姐日前向记者抱怨说，去年她购买了一台能上网的智能电视机，但是至今一次网都没上过。周小姐说，她的卧室是南向的，但是已经开通了上网功能的网络接口却在北屋。厂家的售后服务工程师告诉她，如果想让电视上网，需要购买两个同样型号的无线路由器分别安装在两边，调试之后就可以使用了。“我是个技术盲，一听这个头就大了，所以还是老老实实看有线电视吧。”周小姐无奈地说。

消费者刘女士也表示，现在流行智能云电视，不仅电视机本身自带的很多功能她不太会用，而且一些功能还需要外接很多硬件，并进行相应的设置才能实现，如果没有技术人员提供专业的服务，很多功能就只能成为摆设。相关机构调查也显示，虽然当前选购智能电视的消费者很多，但是在选购之后却很少使用。海信集团董事长周厚健透露说，目前智能电视的接入率只有40%。

消费者周先生告诉记者，以前，人们只有洗澡的时候才需要热水，但是生活品质的提升让人们希望时时处处都能用到热水，热水器的合理安装和使用也是一门学问。据了解，周先生的新居需要使用热水的地方主要是厨房和两个卫生间，但是这三个房间却分处居室的西、南、北三个方向，距离较远。为了能更合理地安装热水器，他颇费了一番心思。“因为楼前没有高层建筑遮挡，房间采光不错，曾经还想安装一台太阳能热水器，后来觉得太复杂了，就算了。”周先生说，现在热水器产品种类五花八门，特别是一些新能源利用产品，比如现在就有太阳能热水器、空气能热水器等，但不同产品各有长短，一般消费者根本搞不清楚，更何况还要和居室的空间布局相结合，如果企业在销售产品的同时能够帮忙设计一套合理的购买安装方案就好了。

消费者需要系统服务

中国电子视像行业协会副会长郝亚斌认为，普通消费者在初次使用智能云电视时，常因面临网络搭建和联网流程复杂等问题而感到无从下手，这也造成了产品用户体验不佳和联网率低的行业难题，并进一步影响了产品的推广。他认为，数字技术、网络技术、智能化技术的发展使得电子视像行业正面临着一场革命，一个以视像为中心的融合众多产业的新技术浪潮正在兴起。要想成为行业的领军企业，不仅要进行传统意义上的技术创新，同时要建立准确把握消费者需求的生态系统。未来，产品的同质化程度将不断提高，彩电厂商的竞争不仅是终端的竞争，也是整个生态系统的竞争，其核心也是服务的竞争。郝亚斌认为：“未来一定是越来越智能的终端加上云服务的良好生态系统，而服务的好坏则取决于终端智能化程度及云服务是否能如用电一样方便。”

海尔热水器有关负责人则指出，目前热水器的安装存在两大问题，那就是安装位置不当和产品选择不合理。而在产品选择上，许多消费者由于对热水器缺少关注，购买时往往选择失误，因此，立足于为消费者提供一站式热水解决方案的售前服务非常重要。

万和电气品牌管理部部长李惠珍表示，世界能源消费结构预测显示，具有可再生特性的能源在消费结构中的比例会大幅度提升。同时，从热水器产品来说，单一能源的热水器都有使用局限性，能源的综合利用才是产品的发展方向。

“消费者需要的不是热水器，而是热水，这是产品开发、技术转型以及技术创新的一个总体的思路。但是许多企业把产品创新仅仅局限于产品本身。”中国家电研究院副总工程师张亚晨指出，热水器的产品提供商首先应逐渐转型为家庭热水整体解决方案的提供商，其中包括硬件产品，硬件产品的提供和服务，以及关于各类能源如空气能、太阳能、电能等的综合应用。在使用水资源方面，还包括预热和智能技术及智能电网的应用等。而绝不是单一的硬件产品的生产。

中国家用电器协会秘书长徐东生认为，消费者不可能在所有消费产品的选购和使用上都成为专家，家电的智能化及互联互通在为消费者带来更多的应用和享受的同时，应该让消费者更加便捷地使用新增的功能，而不是为消费者带来更多的烦恼。企业在设计之初就应该能够精准洞悉消费者的需求，并在设计方案中有所体现。同时，通过完善的售前、售中和售后服务，使得消费者的选购和使用更加简单方便。

企业纷纷转型服务商

消费者的需求就是企业的商机，在互联网时代，单纯的产品已不能满足消费者日益变化的个性化需求，为此，企业纷纷提出了从产品制造商向方案及服务的提供商转型，为消费者提供一站式解决方案及相应的产品和服务。

海尔集团宣布，其整合全球五大研发中心将于12月20日全新推出调奶器、搅拌机、消毒锅等整套婴儿家电解决方案，以个性化的按需定制为新生代母婴人群提供更健康安全的解决方案。并为他们搭建了公共社区平台，引入专家资源答疑解惑，指导“潮爸辣妈”科学喂养。

“我不是做热水器的，而是做热水的。”万和电气副总裁宫培谦一再向记者强调这一观点。他表示，随着人们生活水平的提高，一台热水器已经不能满足消费者对生活用热水的个性化需求。万和早在2010年就提出了从热水器制造商向热水器服务商的战略转型，并探索出了500余种家庭用水解决方案。

TCL多媒体相关负责人则表示，随着智能云时代的到来，电视功能日趋纷繁复杂，需要更加精细化的售后服务。据悉，为推动双核智能云体验全面落地，实现年终旺季的销量和服务品质双突破，TCL组建了一支由专业工程师和大学生组成的万人云服务团队。近期，这支专业的云服务团队已开始穿梭于各大城市的大街小巷，上门为用户提供硬件安装及家庭网络搭建服务，搭建适合双核智能云电视使用的最佳环境，并对各项智能云功能进行入户操作指导。

不仅家电制造商如此，在今年9月，传统的家电连锁厂商苏宁宣布推出智能家居解决方案“私享家”，苏宁执行副总裁王哲表示，其旨在为消费者提供空气系统、水系统、视听系统和智能系统定制、采购、设计、施工等一系列服务。苏宁还将不断优化完善定制服务内容，增加新的基于苏宁云平台、云服务的产品系列如智能体检、智能厨房、智能书房等更多服务模块，让客户及时享受前沿生活。