陶卫业的“服务”转型

管理大师德鲁克指出，制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。

党的十八大报告指出，要加强传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大。建筑卫生陶瓷行业“十二五”发展规划也提到注重增值服务。在转型升级的时代主旋律下，服务已经引发制造业的重点关注，并把服务列入转型升级、提升产品竞争力的战略支点。

服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念，是企业与客户、消费者沟通、联系的一个纽带，是一种无形无色看不到却能感受到的产品。业内人士认为，产品是卖价格，而服务是卖价值，高端品牌，服务所占比例会越来越高。所以，服务是一种包含了流通服务、销售服务、市场服务的增值行为。

面对市场竞争的日趋加剧，以及转型升级的日益迫切，陶瓷卫浴企业已经不约而同地在服务方面持续给力。因为随着产品同质化带来的价格竞争，已让产品的竞争力越发单调。同时，在建设自主品牌、扩大品牌知名度上，服务更是不可或缺的重要内容。因此，转型升级对陶卫行业、企业的挑战是全方位的，对陶卫企业、产品的竞争力塑造也是全方位的。如果单纯强调注重技术研发和创新，或者说技术创新不以市场需求为导向，会令企业丧失方向，或是错失发展机遇。

目前，陶卫企业遇到市场、创新、节能减排、成本等诸多因素的挑战，转型升级压力巨大。陶瓷卫浴企业要从观念上重新定位，要给予服务更多重担和使命。比如把服务转型作为模式创新的举措之一，比如把服务融入制造业之中，使之成为转型的支点等。国内外，一些知名企业在推进转型升级的过程中，都不断赋予了服务崭新的功能和内涵。上世纪末，美国通用电器在杰克·威尔逊的领导下成功转型，将企业从以制造盈利，转变为以服务盈利的模式。闻名于世的苹果公司，生产出的iPhone震撼世界，其实也是一个服务盈利的企业。德国的传统制造业也是借助服务的转型，成为欧洲实力最强的工业国家之一。无数事例证明，这些高科技、信息技术、设计等服务业已滲透到制造业当中，成为制造业转型路之一。

服务是制造到创造的助力点，是创造的有益补充，是创造的完善和延伸。我国陶瓷卫浴业在推进由中国制造向中国创造的升级过程中，服务的渗透、服务比重的增加，在制造业升级过程中突出制造业的服务化转变，都对制造到创造的转型，以及创造的可持续发展，产生积极的作用。传统制造业要降低成本，要提高效率，需靠专业化，靠越来越细的专业化分工，靠研发、设计信息、节能减排技术、创新科技等作为制造业的服务，并渗透到制造业中去。所以制造、创新与服务并不相互排斥，而是服务助力制造更好更快地迈向创造，而是服务助力陶卫业更好更快地完成转型升级的重任。

服务是转型升级的着力点。陶卫业的特征之一是产品同质化严重，在产能过剩的怂恿下，价格竞争甚嚣尘上。其实，价格的不同源于价值，价值的区别源于品牌，品牌的差异之一就是服务。于是一些传统制造商转型为专业服务商，企业从产品制造者变成服务者，其利润来源不再是产品，而是为产品提供服务。许多高科技产品的销售价值链中，服务不仅占有极其重要的地位，且能够给相关企业带来巨额利润。由此我们看到IBM从最初的硬件生产商，发展成能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商。

服务是产品增值、打造自主品牌的着眼点。服务融入制造业，不仅是宏观层面的助力，更是微观角度的增值，包括产品增值、品牌增值。陶卫企业通过人性化的售前、售中、售后服务，赢得消费者的良好口碑，从而完成服务赢口碑、口碑秀品牌、品牌赢价值、价值增效益的循环。要注重服务的“专业性”，陶卫产品对专业的要求较高，如产品的组装、保证节水性能使用和效果的安装。从设计公司、企业、经销商的一条龙服务，实现为消费者创造价值，而非让回扣的黑洞淹没。真心真正的专业服务，包括安装调试、问题解决、更换甚至退货，都应做到专业化水准、专业化操作、专业化服务。

服务是推进陶卫产业转型升级的重要组成和致胜力量，陶卫产业的转型升级，需要服务融入其中，而只有借助陶卫产业这个载体，服务才会获得更好发展，相得益彰，相辅相成，相互促进，共同提升。

同时，陶卫业在借助服务推进产业转型升级过程中，还需强化服务功能，增加服务内涵，完善企业现代化建设，让服务在不断强化的基础上，提升效率，提高增值创效能力，从而不断提升在产业价值链条上的位置。