智能家电 高智低能考验人

如今，家电企业纷纷将产品智能化作为研发和推广的重点。智能电视、智能空调、智能冰箱、智能洗衣机、智能电饭煲甚至是智能吸尘器等，从大家电到小家电，各种智能化产品竞相面市，让人很容易产生已然进入智能生活时代的感觉。但是事实真的如此吗?专家表示，所谓智能家电就是使用更为简单、功能更为人性化的产品。但现在市场上智能家电使用的简便性却还不尽如人意，而且很多智能产品甚至反其道而行之，操作越来越复杂，说明书越来越让人看不懂，消费者要想发挥这些智能产品的功能，享受到智能化的服务，还真得花费不小的功夫进行研究。否则，所谓的智能化也只能是个看似美丽却难以触摸的光环。记者在采访中也发现，目前智能家电操作是让消费者最为头疼的问题，而且因为操作麻烦，很多智能家电在消费者家里往往成为摆设，造成很大的浪费。如何使操作使用简单化、帮助消费者熟练正确掌握使用方法，是智能家电时代必须要解决的问题。

功能繁多操作难智能家电让人烦

电视，不仅能收看电视节目，还能玩游戏、唱歌、上网浏览资讯等;空调，不仅能制冷制热，还能随时汇报家里的温度、湿度，并能自动根据天气预报进行室内环境调节;冰箱，不仅能储藏食物，还能随时向你汇报各种食物的保存状况，提醒需要购买什么食物，或者根据需要自动联系超市购买……这些以前只能从科幻小说中才能看到的景象，如今随着智能家电的出现已经变成了现实。但是，记者多番体验后发现，要想实现智能家电的各种智能功能其实并不容易，因为同普通家电相比，智能家电的使用非常复杂，普遍存在高智低能的情况。

提起智能家电，人们便会首先想到智能电视。近年来，在企业的大力推广下，智能电视市场发展迅速，智能电视也被业界认为是未来电视的发展方向。不过记者调查发现，由于使用麻烦，很多消费者对智能电视颇为纠结：一方面要跟上潮流，则娱乐生活首选智能产品;另一方面是不会使用，高价购买的智能电视很多功能被闲置，造成很大的浪费。

家住北京丰台区的消费者杨女士在今年重阳节时为父母买了一台智能电视，可是过了一段时间回家看父母时，发现父母还是使用老CRT电视。父母告诉她，厂家工作人员上门安装好后调试了一下，说已经弄好了，可是等工作人员走后却怎么也收不到台，而且说明书内容非常多，根本看不懂，无奈只好又用起了旧电视。见如此，杨女士便拿出说明书研究起来，结果她发现自己看着也很吃力，花了很长功夫摸索才搞明白个大概。不仅是老年人觉得智能家电使用起来麻烦，就是年轻人也常被智能家电的使用搞得不胜其烦。在北京一家文化公司工作的小张告诉记者，今年五一的时候他看中了某知名品牌的一款互动智能电视，当时在卖场体验时感觉不错，可是买回家后，看着厚厚的使用说明书就头疼，后来终于耐着性子看完了，但是每次操作起来都觉得非常麻烦，不仅遥控器不好操作，而且要实现诸如语音互动等智能功能还得购买特定的手机、安装特定的软件，并且还要遥控器、手机之间经常切换，非常麻烦。在新鲜劲过后，小张再也懒得摆弄那台曾经钟情的智能电视，而是重新坐在了电脑面前。

中国电子商会副会长王宁在接受记者采访时指出，现在很多智能家电功能都很好，智商也很高，但是就像生活中的一些人一样，属于高智低能，使用很不方便，从而导致智能家电不智能，如此不仅导致浪费，还失去了消费者的信任，从而影响了智能家电的发展。

售后内容应改变教会使用是关键

一直以来，我国家电售后服务的基本模式都是：送货、安装加调试，然后就是三包期内的包修服务，而对产品的使用方法则很少关注，相关的使用方法都交给一张简单的说明书，让消费者自己去学、去揣摩。但是，随着智能家电的发展、功能的增多，服务内容除了厂商为了显示产品先进而在卖场内开辟体验区外，则很少改变。对消费者日益需要的使用帮助，仅仅是增加了说明书的内容，让说明书从原来的几页纸变成了一个小册子或者是一本书。然而，通过说明书掌握使用方法，在以前家电功能简单时也许还能勉强凑合，但是到了智能家电时代，厚厚的说明书虽然可能将各种使用知识都写清楚了，但是如果让消费者自己去学习领会却很困难。

针对智能家电说明书和使用问题，记者随机采访了10位购买了智能家电的消费者，结果有8个表示只看说明书没法完全搞明白，很多功能都没法正常使用。有5位消费者表示根本看不懂，所谓的智能功能从来都没有用过。与此同时，这10位消费者都对记者表示，希望厂商提供相关的实用知识培训，可以在售前，也可以在安装调试后，由安装人员教会消费者使用。

虽然多家企业的售后服务负责人在接受记者采访时都表示，在电器安装好后，服务人员会教消费者使用方法，但是在采访中，上述10位消费者都表示，厂家安装工人只是将产品安装调试好后试一遍就走了，至于如何使用，则让消费者自己看说明书。消费者刘先生对记者说：“我是今年十一的时候买的智能电视，当时安装人员上门后，很快就安装调试好了，搜索完台后，就说好了，并说有什么不懂的可以问他，可是我什么都不知道，怎么问呀?于是他就说还有客户等着他安装，让我自己看说明书。他走后，我打开说明书看了半天也弄不清楚，现在也只是会用移动硬盘看个电影什么的，别的都不会，而且那个遥控器也搞不懂。”

对此，记者深有体会。记者前不久也买了一台智能电视，厂家人员上门给安装调试后就走了，记者提出让他帮忙介绍使用方法，这个工作人员却让记者自己看说明书，并说太忙没有时间。无奈，记者只好照着说明书自学了，最终前后用了3天时间才基本搞懂。但是至今记者也不知道能不能用另外的键盘替代小小的遥控器，因为觉得用起来太麻烦，基本上恢复了电视的本来职能――看电视，至于其他的又交给了电脑。

●专家观点

简易使用是王道

智能家电是发展趋势，智能家电的出现也意味着传统家电行业正经历着一次新的模式和产品变革。智能家电除了需要深化其应用范围，还应认真对待消费者关注的操作体验。人机交互体验是吸引消费者选购产品的关键因素，简单易用、运行顺畅是消费者对智能家电的最终诉求。

针对目前智能家电操作繁琐、售后服务不到位的现状，中国家电研究院副院长吴尚杰表示，智能时代，家电厂商一方面要提高自身的服务水平，注重人性化服务，在售前为消费者提供产品体验，在售后提供详细的使用辅导，真正教会消费者使用;另一方面，也是最重要的，就是简化产品的操作。方便使用是智能家电的本质属性，只有简易的操作才能更容易为消费者带来愉悦感，而只有能够带给消费者愉悦的体验感受时，消费者才会对它产生认同感。然而目前的智能产品很多都存在着这样一个问题：操作相当复杂，一些新功能的操作方式大多和固有的操作习惯存在较大差异，要使用新功能，很多时候都需要进行一番研究后才能领悟。

以智能电视为例，虽然目前选购智能电视的是较为年轻的群体，但是真正使用智能电视的消费者还是以家庭中的中老年人为主，他们面对那些复杂的操作方式时可能会感觉麻烦。事实上，消费者选购平板电视最大的需求在于使用电视观看清晰的影视，那么在满足基本功能的同时，操作起来快速、便捷将会给彩电加分不少。

令人欣慰的是，目前不少智能电视厂商都已经注意到智能产品的简易操作问题，纷纷开始推广语音识别、手势控制、手机或者平板操控等功能来简化智能家电的应用，并取得一定的进展，但是要真正实现操控便捷可能还需要一段时间的沉淀。