用户至上 让装修像喝茶一样轻松

近年来，虽然家居市场受上游楼市影响持续低迷，但家装行业仍有其充足的刚性需求。

把生活情形“物化”到房间之中，家装这件浩大而琐碎的工程，实在是一件让人既渴望又望而生畏的事。水深莫测的家装市场鱼龙混杂：工程造价低开高走;材料以 次充好;隐蔽工程偷工减料……多年来居高不下的家装投诉或多或少都说明了此领域的乱象，各种损害消费者权益的现象屡见不鲜，由此产生的纠纷不胜枚举。

真正对家装知识有了解的消费者微乎其微，“门外汉”们总是在完工以后才发现各种不满，苦不堪言。深谙家装之苦的邓华金，看到了行业机会，萌生了让装修变得简单、让家装行业规范化的想法：“中国消费者需要的是价格便宜、消费放心、省心简单的装修模式。”

齐家网就这样应运而生的，它的高品质产品和服务“让装修像喝茶一样轻松”。

首推B+B2C新模式 非标服务业界称道

家装行业的产品太不标准化，很难用一种模式来统一运营。以物流为例，比如开关是可以用普通快递运送的，但是水泥就必须用卡车运送。这两种产品在物流上根本 无法统一，何况那么多庞杂的建材产品。另外，家居建材行业供应商差别也很大，一些国际大牌墙漆、卫浴等产品，跨国公司并不自己做销售，全部由代理商销售， 但像橱柜、订制家具等产品又需要与厂家直接合作。

在齐家涉及的品类中，大概有70%属于非标准化定制品。研究非标品的订购难度和用户感受后，齐家网在国内率先形成了独特的B+B2C的网络购物新模式：齐 家网（B）整合数量众多的供应商（B），共同建立了一个主要面向（to）25至40岁之间用户（C）的电子商务平台。通过服务获得用户订单，然后将订单转 给供应商，由供应商负责配送和安装，建立一个主要面向用户的电子商务平台。

趋利是供应商的本性，吸引他们的只有订单。最初，齐家网的模式类似时下最火的团购模式，通过团购将零散的用户需求组织起来形成大单，以此吸引供应商或者从供应商处获得更高折扣。

但在家居建材行业摸爬滚打多年的邓华金看来，用户需要的不仅仅是低价。齐家网以前推出过一个服务：要求所有瓷砖供应商送货的时候提供一个免费退货一个免费 补货的服务。因为装修时，瓷砖都是要多订一点的，但剩下来的瓷砖平均一块几十元钱，如果自己扛着送到建材市场去退的话，碎了损失就是自己的。此服务赢得用 户大力称赞，这充分说明用户对非标准产品的细致服务的需求是很强烈的。

橱柜作为典型的非标准化产品，平均每套价格在8000元左右。以传统的电子商务几乎无法实现网上销售，但齐家网把橱柜的产品和配件制订出统一的质量标准， 顾客按这种标准在线上订购橱柜，生产厂家也要按这个标准来生产和安装。对于没有经验的消费者，这样的标准正是他们信赖齐家网的关键所在。齐家网有一个研发 团队，他们把每个非标准产品形成订单的关键点进行研究，找出用户最关心的核心问题，然后将这些问题标准化并数据化，放在数据库里，把用户关心的案例放到网 上，这样就实现了非标准产品的标准化服务解决方案。

监管商家力度强 “315”原则赢口碑

为了保障用户的权益，避免产品出现质量问题后，厂商推诿、不及时处理而损害消费者的权益，齐家网要求厂商缴纳质量保证金，并向用户推出先行赔付服务。如果 消费者在齐家商城购买商品，收到的货物存在质量问题、或者与网上描述不符、或者付款后未收到货物的情况，齐家网通过评定责任归属商家。如果商家未履行承 诺，又无法做出合适的解决方案时，消费者可以向齐家商城发起赔付申请；经齐家商城核实后，将启动商家质量保证金，对用户的实际损失进行先行赔付，以保障买 家权益。

另外，在齐家商城的认证商家（经过齐家网审核并拥有正规授权资质的）中买到假货，经国家相关机构（如消保委、质量检测局等）检测并确认是商户责任，齐家商城将会监督商家按照国家法定条款针对由此产生的货款及误工进行退赔补偿，并且取消该商户与齐家网合作资格。

尽管如此，齐家网也不能保证在装修过程中不出现任何问题，出现投诉不可怕，关键是如何处理。齐家网对于建材用户的投诉遵循“315”原则，即3个小时内响 应，1天内给予初步方案，5天内为用户解决。对于网站上的投诉信息，CEO邓华金也会经常浏览，并督促相关部门及时妥善处理。这是齐家网自上而下的一种经 营态度和企业文化。

曾经有一位用户在齐家网上连续发了3条投诉信息，邓华金对用户提出的投诉意见非常重视，并立刻让后台部门与厂商取得联系，为这位用户妥善圆满解决了问题。

齐家网内部对商家售后服务有一套特定的处罚机制。如果某厂商有一笔消费者投诉却置之不理，那么以后齐家网对该厂商的每笔订单金额将会扣除20%，直到处理完投诉为止。如果再有第二笔投诉，那么再追加扣除20%，以此类推。

信任和口碑来自于用户的体验，即使有投诉，真诚的服务态度还是会让用户继续购买齐家网的产品。

创新服务省人心 全程参与助装修

“齐家网并不是一个电子商务公司，而是一个服务公司。”邓华金发现，支撑非标准产品电子商务的是服务。家装是一个重决策产品，千差万别的服务不容易陷入价 格战的泥潭。对于标准品，齐家网的策略是：用户在网上下单后，订单信息会通过齐家网反馈到供应商的后台上，供应商负责送货上门和线下收款。对于非标定制 品，用户现在线上预约，然后到线下看样品，看完样品订购，再把订单输入线上，通过线上追踪订单的进展，之后是上门量尺寸，然后再网上付第二笔款。安装安毕 后，用户才付清余款。这样一来，齐家网的线上部分就会对商品的售前售中售后全程跟踪，参与度非常高。

大部分用户都没有任何装修经验，而装修又是一个非常专业的行当，因此用户在装修中需要大量的专业知识。齐家网为此开发了一套CRM系统。在齐家网注册成 功，就会配给会员一个“装修助手”，分析用户的购买需求和独特爱好。齐家网会评判用户类型，配套以个性化的解决方案，包含预算、进度条、施工管理，告诉你 家装过程中不同时间点该干什么，如何选择产品以及促销信息。“装修助手”是一个服务团队，顾客在装修过程中涉及到的问题都可以随时打电话求助，比如地板怎 么买，浴室腰线怎么钉等，系统都会给出答案。所有用户问到的问题都会进入数据库，形成专业的答案，以备客服随时调用。

装修过程中的一旦提前付完款，之后很有可能被商家牵着鼻子走，“齐家钱包”的推出，为消费者提供一个信任平台。“齐家钱包”对商家的规范性进行了一次有效的筛选，没有服务能力，做不好的商家是不愿意接受这项服务的。

“齐家钱包”监督整个交易过程。定制品最后成交的金额往往和之前的预定金额有出入，而不少分歧产生在额外增加的部分，齐家网在处理的时候，只能是各方取证，消费者说支付了，商家说没有收到的情况屡见不鲜。“齐家钱包”记录下了每一笔钱款，谁也赖不掉。

不同于大众的支付担保平台，“齐家钱包”对非标定制品的制约性更大。不少定制品生产周期较长，而普通的支付只能在一定的时间节点内，钱款如果用户不确认， 就自动转到商家帐户内，如支付宝。而“齐家钱包”不同，它的时间是用户收到货的14天。“齐家钱包”有效的规范了商家的服务，制约了商家的行为，真正让用 户有了主动权，提升了用户的体验。

与此类似的还有“齐家快车”，用户不用付出任何成本，即可货比三家，摒弃了传统家装预约的麻烦以及预付测量费用的规定，用户不但可以自由选择时间，也无需 支付任何费用。更有“金牌管家”随叫随到，从签订合同到装修完工，都由经验丰富的专业监理人员全程随同，帮你看清装修“浑水”。

线上线下齐发力 业务拓展覆盖广

互联网降低了人们的信息成本和采购成本，一定程度上冲击了原有的销售渠道。顺应着互联网时代的高速发展，齐家网也不断地发生着角色转变。从起初的“组织购买”的团购网站变成一家“信息集合型”的电子商务公司。

很快邓华金就不甘于只当“信息中介”，他开始为公司“增重”。由于建材行业的特殊性，网站无法满足顾客看样，仓储物流及大额支付等功能，只有依靠线下店的 补充。线上线下融合，提升购物体验。线上咨询，了解产品价格，活动情况，活动时到线下来体验购物，完全符合家装人群的购物需求。同时还可以通过扫瞄二维 码，用手机查询到商品的信息，价格、口碑、参数等，帮助用户做更好的决策。

2008年起，齐家网在上海、苏州、无锡、杭州等地相继开了大规模的线下体验中心。2014年，齐家网的主要任务之一就是拓展线下互联网门店：线下店互联网化，线上实体化。

齐家多年线下运营经验说明了线下实体体验的重要性：线下体验后更加容易产生交易，单纯线上解决不了重决策商品的触摸、感觉等实际体验；用户购买过程中气氛的营造，实体店一对一的交流问答，当天的购买情况，店员的殷勤介绍，都会影响用户的决策。

不同于别的卖场平台，齐家网的互联网门店更具优势：用户在来服务中心之前会到线上去了解信息，更能达成交易；通过互联网获取了更大范围的用户群体。在上海，齐家网的展厅一年的销售额远远超出红星美凯龙3家门店的总销售额。

邓华金始终将重心放在交易和用户体验。上海发家的齐家网承受之重在于异地扩张。家装行业的高度本土化特性要求公司在组织架构上在每个城市都设立分公司。截 止2014年3月，齐家网已在全国建立66个分支机构，各个地区的用户点击网站进入相应的区域页面。邓华金计划到2015年底将业务拓展至全国100个城市。

事实上，齐家网的终极目标是建立一个“大而全”的供应链系统，即在齐家网的后台上，设计师、装修公司、建材厂家、安装公司等统统被吸纳进来。前台则提供给 消费者一套涵盖设计预算、施工管理、线上购买的解决方案，线上线下交叉互动，形成一个O2O的服务团环，各个环节的信息不易断层，服务链更顺畅。

“把分散的用户需求，集合起来”，在垂直类电商领域，齐家的成功难以复制。3月11日刚过完九周岁生日的齐家网正在悄悄推动着让整个中国家装产业的变革。

（来源：人民网-上海频道）