双11后家居投诉率暴增 网购质量实难保证

据了解，2014年天猫“双十一”大促落下帷幕，家居品牌在这场“双十一”狂欢中也有不俗的表现。天猫全类目销售额top10中，林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。据数据魔方11月11日24时的统计结果显示，在“住宅家具”行业的排行中，林氏木业、全友家居、顾家家居排在前三，这与2013年家具类的排名一致。

除了林氏木业、罗莱家纺和全友家居，泛家居类品牌还有2家销售额破亿，分别为水星家纺和家装e站。而家具类排在第四的雅兰，“双十一”全天销售额达5648万。截至记者发稿之日起，到底有多少投诉尚未可知（因为到现在为止，很多双十一的订单尚未到发货时间），但从客户留言的内容，可以发现网购家具真的没有看上去那么美。

“双十一”后投诉率瞬时暴增

每年“双十一”之后，家具消费的投诉率都暴增。2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具“双十一”后的退款率都不断走高。有媒体调查后统计，当年全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。于是有业内人士指出，全友可能靠刷单对销售数据造假。

2013年天猫“双十一”家具销售领衔企业依然没有摆脱类似厄运，畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%；建材类销售排名第二的欧普照明的一款产品在1个月内上万次的评价中，“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些家居大牌售后口碑如此差，让人颇为惊讶。而它们遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。

尽管今年“双十一”大规模的投诉时间还没有到来，但记者查看了几家上榜品牌的评价，这三个方面的问题依然稳居高位。一位网购林氏木业最畅销布艺沙发的客户直接评价：“感觉一般般吧！估计期望值高了点。比较小，不是家里喜欢的类型。”而另一位购买其真皮沙发的客户尽管对产品品质没有提出异议，但对送货的遭遇却颇有微词：“购物中途有点小插曲。换了两个客服，最后a69号山楂友好地给我解决了问题。最终货是到了，但是物流让人哭笑不得。周日傍晚四点半送到地级市自提点，自提点还不让人暂存放货！对于物流公司的做法，和自提点不给存放货这两点我是非常不满。至于沙发的使用质量，2个月后给予追评（目前还在散味道中）。”

非标产品网购品质很难保障

由于“双十一”产生大量订单，家居企业的订货量和之后的生产肯定会出现矛盾。一些家居企业针对网销专门开发产品，用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，不少网友反映线上、线下产品的质量存在出入。

广州白领赵小姐“双十一”抢购了一套品牌家具，与在该品牌专卖店询问的差价达千元左右，想着该网店是“双钻”卖家，买家评价不错，就下了单。“收货时，我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外，材质、大小都与专卖店有很大区别。”赵小姐说，为此她立刻联系了卖家，最初卖家不承认商品有问题，赵小姐给了差评之后到品牌厂家投诉，商家又主动联系她，承认销售的是高仿品牌，并同意退还1000元钱，要求赵小姐取消“差评”。“没想到贪点小便宜遭遇了山寨品，店主想用钱来提高评价，我肯定不会同意。”赵小姐说。

央视曾经曝光“标称100%桑蚕丝的网购蚕丝被，只有被套拉链开口处有少量的蚕丝，其他地方的填充物为一种俗称‘涤纶’的化纤纤维。”“家居产品不像电器、IT产品等标准化产品，其属于非标准化制造的产品，网上可以提供精美的效果图，但实际上材质、做工、颜色等都是未知数。”有多年网上购物经验的徐小姐告诉记者。

“先涨价后打折”难保最低价

低价格是买家选择“双十一”购物的最大动力，商家也承诺“双十一”当天产品会全年最低，但事实并非如此。电商平台上“先涨价后打折”的现象屡见不鲜。据记者了解，今年“双十一”前，国家工商总局特意约谈了阿里、京东等电商平台，要求规范“先涨价后降价”现象，但目前来看，效果甚微。

即使抛开“先涨价后打折”的现象，天猫“双十一”的售价也只能保证57天内最低价，而不是买家想象中的全年最低价。网上购物价格一定低于实体店，这几乎是网购者的共识。但记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。

有商家对记者透露，现在电商营销成本在不断上升，而如果你的整个流量变现能力不够的话，有可能线上成本还会超过线下。他说，现在流量成本是2009年的两三倍，流量或营销成本已占到整体成本10%，而2009年仅7%。而线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。如果是同款家具，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。

网购家具亟待打通最后一公里

提起网购家具，姜女士到现在都心有余悸。她去年曾在网上购买了一个电视柜。货运到家后，她就发现电视柜面板上有一道二十厘米长的裂纹，非常显眼。后来好说歹说，卖家同意退货了，但卖家不承认是产品质量问题，所以必须她自己承担来回运费，总共300多元。

家具属于大件商品，运输只能通过物流，需要客户自己去物流公司取货。“请人、请车，还只送到楼下，上楼还得再花一遍钱，至于安装，还得约专业公司。”雷小姐说，即使网购时就选择物流送货，也只送货到楼下，而专业公司的安装服务价格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才装好床、床头柜和一个边柜。她算了一下账，如果算上物流费、面包车运费、安装费，在网上买的这几件家具只比实体店便宜了几百元。

记者从广州市消协投诉部得知，网购家具投诉的焦点有实物与网上图片不一致、实物在运输中出现质量问题以及一些货物运到后缺乏小配件无法组装等问题，因为家具是大件儿，一旦出现需要调换和索赔的问题，运输费用往往会成为消费者维权的拦路虎。而且，网购家具运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，而成品家具尤其是价格不菲的木质家具包装难度较大，优质可靠的包装，甚至比家具本身还贵。

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