网购建材 消费满意度大多死在“服务”上？

每年金九银十，各类家居建材商城的打折优惠纷至沓来，最先兴起的B2C建材网购形式因快捷和价格等优势受到业主青睐，然而网购家装建材也逐渐暴露出各种问题，其中以运输和售后服务最为明显。

以天猫“双11”大促为例，2013年“双11”退货率达25%，部分商家更高达40%；2012年“双11”后，部分商家退货率超36%，服装类退货率在20%上下（数据引自媒体）。

这其中尤其惹眼的是家居企业中火爆订单和居高不下退货率之间的强烈对比，原因无外乎3点：部分打折产品质量无法保证、物流中退换货的来回运费谁承担、买主自己动手安装太过繁琐甚至出现失误。

消费者对非标建材产品的细致服务需求强烈

“最后一公里”的配送问题和安装问题是网购建材中最不容忽视的环节，但天猫的品牌千千万，除少部分的建材品牌在“最后一公里”上竭尽全力奋斗外，大部分仍旧处在“有配送无安装”的阶段，此类尴尬让家居建材业已有的“电商业绩”饱受诟病。

事实上，建材领域需要的是量身定制的O2O模式，这其中的服务是重中之重，而不是单纯的B2C模式，用户对于非标准产品的细致服务需求很强烈。

建材行业售卖的不仅是产品，更多是服务，比如说定制家居，其测量、设计、安装，这并非只是一个简单的包邮就可以解决问题，后续的上门安装同样需要耗费大量的精力。

家居电商行业面对着需要专业化配送和一体化服务的局面，未来之路该怎么走？或许，我们能够从近些年异军突起的齐家网身上找到答案。

齐家网作为垂直的O2O电子商务平台，曾推出一个服务，要求所有瓷砖供应商送货的时候提供一个免费上门退换的服务。因为装修时，瓷砖都是要多订一点的，但剩下来的瓷砖平均一块几十元钱，如果自己扛着送到建材市场去退的话，碎了损失就是自己的。齐家网推出免费上门退货的服务赢得了很多用户口碑。这个案例充分说明了服务对于家居建材网购的重要性。

不能死在“最后一公里”  配送、上门安装全包才是王道

对比整个家居电商行业，在配送和售后上面，服务良莠不齐，用户本是图省心在网上购物后，没想到接踵而来的却是更为让人大费周折的安装调试，发现无法适用后退货，这也成为了困扰家居电商的瓶颈。

自9月9日起盛世登场的齐家网O2O家装节将实现网购时代的无缝服务对接。在齐家网O2O家装节中成交的消费者，从最开始订购、测量、送货、安装、售后等各方面不必担忧，齐家网与所有合作品牌商皆达成协议，严禁服务在“最后一公里”夭折，百分百实现配送和上门安装的全套服务和支持流程。

齐家网O2O家装节工作人员告诉记者，大部分用户都没有任何装修经验，而装修又是一个非常专业的行当，因此用户在装修中需要大量的专业知识，“我们需要全方位的去提供服务”。

齐家网开发了CRM系统，并为每个用户配备 “装修助手”。这个装修助手是一个服务团队，顾客在装修过程中涉及到的问题都可以随时打电话求助，系统都会给出答案。所有用户问到的问题都会进入数据库，形成专业的答案，以备客服随时调用。

与大品牌标准化产品合作，齐家网会严格做好商家的服务考量，而在与非标准的小品牌产品合作时，齐家网则会更深度介入并提供服务。

打破行业瓶颈，寻求更高的用户体验和服务，已经成为家居电商的共识，但真正能做到O2O无缝对接的，却寥寥无几，这个行业，需要更多像齐家这样的领军人，来制定家居电商的行业标准，而用户则会在此过程中受益。

（来源：网易家居）