家居售前售后两张脸 消费者“很受伤”

为了吸引消费者购买家居产品，很多卖场导购员都会提出“送货到门”、“七天包退包换”、“先行赔付”、“无条件退货”等诱人的服务承诺，但实际上家居卖场承诺的服务和具体实施的落差极大。“售前售后两张脸”让售前被奉为上帝的消费者纷纷感到自己的消费尊严受到侵害，实在是“很受伤”。

糟糕的售后服务让消费者“很受伤”

产品在运输途中受到磕碰损害，商家常常表示对此不负责;承诺送货上门安装，实际送到楼下就不管了;产品损坏，打电话报修，却迟迟不见人来处理;维修后的产品，用不了几天又坏了;客服人员态度恶劣，投诉往往石沉大海，得不到解决……消费者在家居产品的售后服务过程中，消费尊严受到侵害的案列随处可见。

近日，网上一些关于宜家橱柜的“吐槽”就让很多网友感同身受。一位上海的消费者发帖“控诉”宜家的送货服务：“实在差得令人发指，安装时间迟迟不能确认，咨询热线又打不通。打投诉电话，给了安装单号，竟然都查不到客户信息。终于装完橱柜，但由于设计和测量、安装是两伙人，沟通上有障碍，导致一扇柜门装不上，我还得去退货、再买、预约、再安装。”也有网友跟帖称：“我绝不会在宜家买橱柜，那里的橱柜和家居卖场的没什么区别，也没有专人服务，找一个工作人员咨询都很困难。”

市民刘先生也遇到过类似“坑爹”的情况：购买某品牌的燃气灶，很快就过了保修期，之后一直处于反复维修的状况，仅过去一年就维修了三次以上。每次维修除了要收上门服务费，还要缴纳维修费、材料费，而这款燃气灶买的时候也才几百块钱。

相对实体店而言，消费者网购家居产品受到的“伤害”更多，也更难解决。现在越来越多的家居品牌开始“触电”，家居电商也是近年来行业内探讨得最火热的话题。去年“双11”的巨额销售成绩给家居电商带来很大欣喜，不过在接下来的生产、送货环节中，一连串问题接踵而至。送货不及时、退货不容易、品质不靠谱三大差评如潮水般涌来，全友家私、林氏木业等网销冠军面临着售后服务难题。

付钱购买家居产品是一个简单的过程，但出现问题找售后服务解决，却是一场令消费者心力交瘁的长久“拉锯战”。被糟糕的售后服务“坑爹”的消费者，哪有“不受伤”之理?

行业服务体系急需全面升级

面对家居品售后服务饱受诟病的现象，不少销售厂商也大吐苦水：“现在家居竞争本就激烈，净利润并不高。如果在售后上花得太多，就很亏。消费者如果怕反复维修，就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”

家居行业的准入门槛低，再加上行业法规不完善等原因，导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差，所以售后问题自然少不了。

而且家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品那样，可以迅速暴露问题，往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但家居品的保修期都较为短暂，就像大多数家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要维修就要自己付费了。但是目前，家居品的售后服务根本不具备时间上的持续性，所以带来很多问题。

另外，家居品售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求。而现在家居企业品牌的售后服务体系都比较滞后，安装、售后、维修等服务环节难以跟上，令消费者倍感无奈。

再加上行业中的一些小厂商对产品售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化的培训，所以服务人员的素质不高。而且一些产品技术安装人员的专业技能根本不过关，不能满足客户的需求，从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。

小编总结：家居企业售后服务滞后的现况，已经成为制约品牌发展的重大难关。家居行业目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级。