天猫网购28万元定制家具 竟过半存质量问题

“我今年7月在天猫商城上买了御匠壹号28万多元的家具，35件家具至少一半以上有质量问题或与我定制的严重不符，我与御匠壹号多次协商，至今没有得到圆满的处理。”12月29日，太原市民王军告诉记者。

交货日期延迟了一个月

今年6月，家住省城长风街某小区的王军想着给家里换套新家具，在几家家具商场看了多次后，始终没有中意的。在朋友的推荐下，王军开始在网上选购家具。“那段时间我几乎每天都要上网看家具，和家人商量后，决定购买天猫商城御匠壹号（广东东莞和新家具厂）的家具，包括卧室、客厅、餐厅在内的家具一共是35件，总价是28万余元。”王军说，虽然价格比较高，但由于是定制家具，沙发的布料、衣柜的大小都可以自己要求，觉得还是比较值。

7月6日，王军通过天猫平台向商家御匠壹号交付定金112681元，定制家具35件。按照商家当时的承诺，应该在交付定金后60日内也就是9月6日之前交付家具。交付定金之后，王军一家人就在焦急的等待中，由于这套家具价格较高，王军的心里始终有些忐忑，期间问过几次御匠壹号的客服人员，询问什么时间可以到货，对方的答复是欧式定制家具需要精雕细琢，花费心思，一定要耐心等待。

10月16日，王军通过天猫平台支付了这套家具的尾款173974元。10月20日，王军收到了家具，实际交货时间比商家承诺的晚了一个多月。

收到的家具“伤痕累累”

“说实话，我收到家具时，气得差点晕过去。不但部分家具的颜色与我定制的严重不符，餐桌、书桌的大理石台面还是破裂的，真不敢想象自己花28万元买来的高档家具竟然是这个模样。”王军气愤地说。

王军定制的家具当中，茶几、餐桌、书桌等5件家具都是大理石台面，然而，在这5件家具中，3件都有不同程度的裂缝。茶几的台面有两三道很长的裂缝，摸上去还有划手的感觉。“发回的衣柜严重损毁，柜门破烂不堪，根本就不能使用。”王军说。

此外，由于商家承诺可按自己喜欢的色调与款式定制，但王军万万没有想到沙发的布料与自己当时确认的布料完全不符。“原本应该是果绿色的两个床头柜却是白色的，风格完全不搭，这‘混搭’得也太个性了。”王军苦笑着说。

买回来的家具是这个样子，王军的气不打一处来，并没有签收，但送货人员依旧把家具都搬到了家里。为了保留证据，王军用手机拍摄了图片，当天晚上就传给了御匠壹号客服人员。对方的答复却是，天然大理石出厂就是这样的，都不规则且有纹路，绝对不是什么开裂。

御匠壹号坚持不退货

收到的家具几乎一半与自己定制的不符或者是有质量问题，对方的处理态度让王军很是郁闷。在他的一再要求下，对方表示可能是运输过程中发生了问题，随后将安排维修人员上门检查，进行维修。

两天后，维修人员来到王军家里，看了有问题的家具后，却表示“这都已经是裂缝了，不能修。”在与客服人员沟通后，又一名维修人员来到家里，依旧表示不能维修，并称这几件家具不是天然大理石。

两名维修人员均表示不能维修，10月27日下午，因为还在7天无理由退货时间段内，王军便在天猫平台上提出退货。“但商家坚决不予退货，严重违反天猫7天无理由退货的承诺，我们多次联系商家，才同意予以调换。”王军说。11月28日，御匠壹号将几件调换的家具发回，却依然严重破损，有的家具甚至比第一次损坏得更厉害。“茶几、餐桌无法正常使用，梳妆台的装饰物脱落，柜门破烂，贵妃椅尺寸与定制的不符……这些问题均有聊天记录与照片为证。商家如能按我的要求处理好这些问题，这个订单就完成了。但商家一再推卸责任，最后我决定向天猫提出整体退货退款，但一直没有结果。”王军说。

12月29日，记者拨打了御匠壹号马姓负责人的电话，对方称不了解这件事情，匆忙挂掉了电话。记者又在网上通过客服人员联系负责人进行采访，对方没有答复。天猫商城的一名工作人员表示，王军可以申请退货退款，如果御匠壹号不受理，可以在3天后申请天猫客服介入。

目前，王军已经将此事反映到东莞市消费者协会，对方已经受理。对于此事的进展，本报还将继续关注。

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