新《消法》细则不明 “恶意消费”致电商受损

因为缺乏细则，新《消法》“七天无理由退换货”实施5个月来，引发了大量争议和消费者投诉。近期，不少消费者对本报记者反映，一些电商借口“特殊商品” 任意扩大不适用无理由退货商品的范围，将一些本不应排除在无理由退货之外的商品排除在外。

消费者：不满“特殊商品”被拒退

日前，一位何姓消费者在某电商网站购买了一瓶防晒霜，发现SPF值并不高，便提出了退货的要求。不过该网站却拒绝退货，声称已经事先声明：“美妆/个人洗护类商品因商品特殊性不参加无理由退换货。”她质疑：自己并没有拆包使用，而且也有其他电商网站允许退换货。

类似这种退换货争议越来越多，原因在于商家和消费者在“适用商品”上出现了较大争议。记者看到，在支持无理由退货的21家电商中，有9家电商明确将个护化妆品确定为特殊商品，并以此为由，将个护化妆品排除在了七日无理由退货之外。

记者看到，国美在线(自营)、京东商城等电商在其格式条款中明确规定，“根据国家相关法律规定，个护化妆品类商品属于特殊商品，不支持无理由退换货(或一经售出非质量问题概不退换货)”，给出的理由是“出于安全和卫生考虑”。

不过，新《消法》对此并无明确规定，其第二十五条规定，除了消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

疑问：电商是否有扩大豁免商品范围之嫌？

对此，IT法律专家赵占领认为，除了规定的4种情形外，“适用商品”还规定了兜底条款，比如根据商品性质不宜退，究竟怎么理解，在实践中极易产生争议，若没有配套规定进行细化，在执行中会产生大量的纠纷。

除了“特殊商品”，部分电商对一些清仓商品不支持七日无理由退货。例如，京东商城规定，“因商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不予退换货”;苏宁易购也规定，“活动规则已经明示不支持无理由退换服务的特殊商品与滞销瑕疵等原因清仓特价销售的商品”。

因此，一些消费者质疑：这些清仓商品同样是商品，为什么将其排除在七日无理由退货的范围之外?法律依据是什么?这种做法是否有商家擅自扩大豁免商品范围之嫌?

电商：“恶意消费”被滥用造成损失

一些电商平台也在叫苦：在“七天无理由退换货”实施过程中，一些人滥用这一权利，还有一些人甚至利用这一规则钻法律漏洞来“恶意消费”，给电商带来了较大损失。

记者从京东了解到，近期一些消费者将在京东购买的HP主机、三星手机、苹果手机等密封包装内的设备进行调包更换，并以质量问题、购买错误为理由申请“七天无理由退换货”。内部人士说，这是典型的“倒件”行为：不法分子将商品更换为假货，或部分正品配件更换为假冒配件，随后进行退货，再将正品或正品配件出售牟取不法收益。

记者了解到，嫌疑人在以质量问题申请退货时，甚至还出示有厂商服务站开具的检测单，让电商企业防不胜防。

无理由退货三点争议

1.什么时候开始计算？

新《消法》规定的“七天”是从消费者“自收到商品之日起”，大部分电商也采用“按签收商品之日起”等语言来表述。但是，签收当日几点开始计算?这些细节也容易引起争议。

2.怎样算“商品完好”？

新《消法》在规定网购商品无理由退货时，只规定了“消费者退货的商品应当完好”这一原则，但具体到如何算未经开封、产品未经使用、不影响二次销售等，还缺乏进一步合理的诠释和细化。

3.哪些是特殊商品？

哪些是不宜退货的商品？哪些商品不支持“7日无理由退货”？不同电商对被限制的商品种类普遍缺乏具体的细化规定，且没有醒目提醒，不利于消费者明确知晓。

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