尚品宅配：把少数人的定制变成多数人的生活

马化腾说“巨人倒下了，体温还是暖的”，这个时代说不定什么时候就有个人过来把你颠覆掉了。我也有这种紧迫感，因为别人很快就可能把我们辛苦建立的一些优势冲得一塌糊涂，活在这个世界真不会很轻松。

C2B商业模式的中国样本

阿里巴巴总参谋长曾鸣曾写过一篇文章说我们尚品宅配是C2B模式的中国样本，他认为C2B是电子商务的最高境界，或者说是电子商务的成熟模式。

曾教授还把大规模生产和大规模定制做了比较研究。在大规模生产情况下企业向消费者交付产品，应该演变成向消费者交付解决方案，包括以体验为载体，与顾客共同创造价值。我们尚品宅配就是为顾客提供解决方案，而不是出售一个具体的家具产品。

这里有一个竞争基点，以前企业间是拼成本、拼规模，中间拼的是在成本、质量、速度间找平衡，但在今天C2B的时代，拼的是体验，要以体验为王，就是怎么去加强顾客的线上、线下的体验。以前讲要大规模生产、大规模营销、流水线生产、部分物流外包，现在则要讲个性化营销、柔性化生产、社会化物流。

关于尚品宅配的商业模式，我觉得我们其实就做了一件事，就是“把少数人的定制变成多数人的生活”。怎么“把少数人的定制变成多数人的生活”呢？

对家具行业来讲，二三十年来，中国家具行业的老板们为什么有一段时间可以高速发展，可以挣到钱？因为供不应求，反正我生产什么家具摆在我的展厅里面，你觉得好看你就买，你想让我对产品做什么改变是不可能的，我生产什么你就买什么、用什么。而我们就做了一件事情，你想买什么家具、你想用什么家具，你告诉我，我帮你做设计、生产。

“李五点”：尚品宅配的“秘笈”

要了解尚品宅配，我总结出来有五个关键词，一直在用，有人开玩笑说这叫“李五点”。

第一，全屋家具。我们从进客厅门开始的鞋柜到玄关柜、电视柜、厨房、卧室、书房什么的，所有的家具，只要用板子做的都可以做定制。

第二，个性化。完全按照你们家的风格、装修尺寸、你的喜好、你的要求来做。

第三，数码云设计。大家上午看过展厅了，数码云设计就是我们在前端为顾客提供免费设计服务，全世界范围内只有我们一家的设计服务是免费的，当然我讲的是规模化的设计服务，装修公司都可以给你画效果图，但不是规模化。没有哪一个家居企业说，卖一些家具给你，会免费把家具在你们家的整个应用效果、未来景象用电脑全部给你模拟一遍，看到好再买，不好不用买，而且是免费的。日本是服务水平最高的国家，也没有企业能做到。

而我们在中国是这样做的，无论你买的是三室两厅、两室几厅还是别墅，我都会用电脑帮你做一遍设计，免费做了以后也并不是别人都一定买你的，目前我们做了方案后仅有50%的人会购买。

第四、店网一体化。这其实就是怎么把大规模生产和个性化定制解决好的问题。我们所说的店网一体化经营的“网”不是在网上卖东西，我们是先有地面上的几百家实体店，然后再配合我们的新居网。今天我们在全国很多城市开了实体店，新居网再给予它配合和支持。我们做的是O2O模式。

这里说一下我们的新居网。新居网第一版的做法是这样，顾客在新居网上告诉我们它住哪个城市，买了哪个楼盘，是第几期哪栋哪个单元哪套房，输入信息后，我们基于这间房的平面布置方案，我们来设计家具产品的配套方案，而且是多个配套方案，卧室、书房等全都有，产品从结构、款式包括产品的板子都标明，顾客可以随意选。

当初我们重点在北上广搜集了5000多个楼盘，5万多个户型，但最后发现中国楼盘太多了，根本做不完。最后我们发现北京一个楼盘和广州一个楼盘，外形、楼盘名称、地段什么都不同，但全国各地楼盘的卧室可能差不多，无非是门窗数量、位置等不同，这里面有规律可循。所以我们就开始建房型的图，基于房型做设计。现在的模式就变成你只要告诉我你想看卧室，卧室是矩形还是L型的，是多少乘多少米就行，我们就可以给你平面布置方案。还可以根据入住者的生辰，把卧室空间、朝向，按照中国的风水帮你算一下，最后选中一个方案，然后就是家具配套方案。

这个时候你在网上愿意做互动，简单的一些东西可直接下订单，大部分情况下我们希望顾客给我们机会上门去量尺寸，听你诉说喜好，然后我们的客服中心会把上门量尺需求传到相应地方的实体店。

我们全国所有的店都有一个免费的数码设计中心，这是我们区别于所有卖传统家具行业卖家具的一个特征。在店里面设计师就可以用这套系统为顾客做个性化电脑设计，一般量完尺后两到三天就可以看方案了，到现场你可以坐在我们电脑旁边修改方案等。

这当中每一个顾客都是方案设计的参与者，现在无论是在加盟店还是直营店当中，这种情景越来越多。在广州还经常发生顾客和我们一起做方案到凌晨的情况。各种异形空间、犄角旮旯，只要你有需求都可以做设计，还有一些儿童房的互动设计，都可以最后修改为用户最满意的设计方案。

现在找我们买家具的人，有些人是毛坯房还没有拿到，提前半年就找我们做套方案。现在讲极致思维，我们讲的就是怎么能够做得让用户的体验达到最好。

第五，基于定制的大规模生产。我们把信息化和工业化融合了，从购买意向到知道户型，再到提出设计需求、完成设计方案，再到下单和生产、发货，我们都有全流程有信息化的支撑，所以我们的生产也是规模化、柔性化、个性化的，这种生产还是高效率、低成本的，完全解决了大规模生产和个性化定制之间的矛盾。

从核心的生产制造能力来讲，我们从3D虚拟设计到虚拟制造，包括过程当中的软件虚拟纠错，需要很多虚拟技术。比如说，一个加盟商把一个橱柜订单传上来，系统会自动检测这个橱柜设计的合理性，橱柜拉出抽屉后，把手有没有和其他东西有碰撞，门能不能打开，电脑可自动做检测。参观生产厂房时大家也看到我们每件组件上都有条形码，全过程就是通过条形码控制过程。

“IT技术+互联网”时代的威力

支持我们进行这种生产的就是“IT技术+互联网”，IT技术和互联网环境的成熟，才使个性化定制和大规模生产的天然矛盾得了解决。

举个电子开料具的例子。一个电子开料具，以前必须三个人一组，一个主机手，两个辅助的，主机手的工资是辅助者的两到三倍，以前工人收入低，可能是1500、1600元，但主机手的工资是四五千元。另外开料的时候要主机手告诉机器怎么做，虽然电子开料具是自动化的，但一定要通过人输入程序指挥，人要告诉机器怎么做，结果会有三个问题：它的材料利用率会低；过程会出错；整个过程是一个技术活儿需要时间。

而现在我们是反过来的，机器告诉人、指挥人怎么干。刚才在厂房大家可以看到那些屏幕上显示加工第几个批次，准备多少块儿大板，把大板拆过来后横着放进去还是竖着放进去。至于为什么横着放你不用关心，打孔也一样，工人只需要扫描一下条形码，把板放下去，机器约40秒就自动把孔打完了。而且机器指挥人理论上讲是零误差，效率也非常高，通常是别人的6到10倍。另外材料利用率也比那些做成品家具的一般至少提高3%到5%，这是非常了不起的数据。

我们的模式还有一个很大的好处是零库存，从接到订单到安排生产，那些大板的供应商按照我们的指令明天送多少、后天送多少，送来的大板基本上一两天就用完了。现在也有一些库存，但严格意义上讲那不是库存因为那个是顾客交了钱的。这样我们的资金周转率也很高，至少每年十几次，可能现在都不止。

这些所有的优势都基于我们的订单管理系统。在订单管理系统上，任何一个加盟商都可以看到他的顾客的订单状况，比如排厂当中、生产当中、已出仓了、还在路上等。然后我的生产环节上任何一个工人，这个班下来加工了多少块板、封了多少米的边、他的奖金是多少、提成是多少，全都可以看到。每一块儿板用了多少胶水、成本是多少全都清清楚楚。就是集销售管理、订单管理、生产管理于一体的系统越做越大，任何一个顾客都可以在网上输入当初登记的信息查询他自己的订单装璜、什么时候送货、是不是已经入库等信息。

云设计：“把中医转换成西医”

我们的订单多时要如何保证设计质量？今天我们全国有五六千个设计师，如果按照我们现在销售额每年百分之六七十的增长率，设计师仍然是我们非常主要的问题。我曾形象地讲过，我们是开医院的，设计师就相当于医生，那设计师的水平怎么保证设计方案是顾客最喜欢的，这对我们来说是挑战。

所以我们意识到要“把培养中医转换成培养西医”，通过各种工具让水平不一的设计师成为“西医”，让他很容易做诊断，很容易做出一个解决方案。

2009年我们承接了科技部的一个小项目，做了一个基于图形设计的云设计系统，后来我们把这个成果逐渐地转换、运用，现在我们通过云计算技术，或者时候叫工具、渠道，来保证接下来你很多设计师的设备水平。

好比一个设计师在做卧室的时候，登录云计算中心，他就不用像早期一样，一块儿板一块儿板去对柜子，一个柜子一个柜子做组合，这样会受他的喜好、水平影响，速度很慢，而且他不知道这个地区的人的特点。而我们利用云计算中心，他只要把顾客家的卧室画一下，把顾客的信息包括收入、年龄、职业、房子多少钱买的等信息输进去，这个系统告诉你总共有237套方案可以直接使用。这个时候你再看一下从价格上想做一些什么筛选，时间上做一些什么筛选，从顾客风格上定义一下，就按照这个系统来给我推吧这个城市的，这样来做，系统就很快递给它做玩命地加载，很快推到这个设计师面前，一个方案推给他，也可能是一套方案，也可能是两套、三套方案。这样一下子就把设计师的设计任务减轻了很多。

按照我们的数据积累，顾客告诉我们你在哪座城市、房子是多少钱买的，我们就能知道他这个楼盘的情况，也知道你的收入水平、将来配家具的大概是怎样的。比如用户是在哈尔滨，登录后把信息输入后，系统就把哈尔滨这个地方在过去三个月、半年、一年当中和你这个顾客情况相近的，收入、家庭人员构成等等，他过去在这当中买的关于这个空间的，曾经购买过的方案、最受欢迎的方案，第一时间推到设计师面前，所以说这个时候他就会基本上按照这个思路来架构。