木门电商服务尚不成熟 第三方服务是未来方向

多年前，木门家居行业因为送货安装就问题不断，居然之家在2010年提出“送货安装零延迟”的举措。接下来，木门行业里多家重视服务又期望长远发展的企业都纷纷效仿。去年，北京市商务委员会发起家具以旧换新，多家卖场均有参与，送货运输等问题的解决也颇费一番周折。   

木门家居业电商服务尚不成熟  

如今，电子商务的浪潮席卷而来，曾一度被认为不适合网上销售的木门家居行业，也开始了电商之路。与过去消费者到店里看到产品，然后选择款式、尺寸等，与销售人员商量好价格，再由商家安排送货不同，今天很多人往往只是通过网上的图片、价格来决定是否购买，甚至连过去与销售人员的面对面交流，也被一个个对话框所取代。  

过去已成为常态的送货服务被物流、快递等与产品无关的人填充，消费者与商家少了更多的沟通与互动。而产品送到家的那一刻，便成了消费者与产品的第一次真实见面。所以，这“最后一公里”的服务，看似产品销售的最后环节，却实实在在的是产品整个服务体系的开始。在消费者拆开包装后，还应该有相应的安装、退换等一系列售后服务。  

很多消费者都有买电器的经验，比如海尔冰箱，在苏宁购买的产品，虽然由苏宁送货，但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务。模式虽好，但是家居行业目前却尚难借鉴，原因是因为行业仍没有哪一家企业能有如海尔般强大的本地化服务体系，或许这也从另一个侧面反映了木门家居业服务的不成熟。  

未来方向：第三方服务商兴起  

对于木门家居企业而言，送货的及时性和安装的专业性是最重要的。记者了解到，从2011年开始，一种新型的“落地配”服务模式正在兴起，主要是通过第三方服务商通过整合本地的安装个体户，或者物流公司转型新增安装业务，专门为线上家居企业提供配送和上门安装服务。  

有了“落地配”服务模式，有些传统家具企业如曲美家具，就使用了自有物流与第三方物流配送相结合的方式。曲美集团副总裁吴娜妮表示，对于一些需要组装的商品，是通过公司的物流体系为消费者提供专业的配送安装服务；对于那些不需要组装的商品，大件产品首先是由公司自己的物流体系配送到跟曲美长期合作的第三方实体配送中心，然后由第三方物流公司进行配送，而小件商品则是直接以快递的形式进行配送。  

广州酷漫居动漫科技有限公司副总裁甄涌泉介绍说，第三方采取的物流配送方式主要分为两种，一种是干线+支线模式，另一种是干线+支线+安装一体化模式。干线+支线意味着省市之间的物流运送，再到买家所在城市的物流点，消费者需要自行解决安装的问题。第二种干线+支线+安装一体化，意味着跟传统木门行业一样，从木门开始配送到安装都要一一做到。  

权责明确利于发展  

据有关业内人士介绍，第三方服务公司是最近两年才兴起的初创型企业，很多公司的货运水平良莠不齐。他表示，未来的第三方服务商在区域上会进一步的细分，会进一步提高可控范围内的服务体验，降低物流费用。吴娜妮也表示，对于木门企业而言，第三方服务商能否成为木门电商的标配，还要取决于这类服务型公司未来的发展方向。如增加更多城市的“干支装”的物流布局，为木门企业提供更为完善的目标城市的直达物流服务，以及更细致的售后和维修服务。  

安装是木门电商整个流程当中的最后一个环节，在第三方服务商的“干支装”体系中，安装方面的一切问题都由第三方服务公司承担。甄涌泉表示，从商家和第三方合作的权责来看，凡是在物流运输过程和安装过程中的木门质量问题，订单的权责转移全部是由第三方公司来承担，并在整个过程中引入保险机制，企业和第三方的权责划分才够明确。