【观点】张念超：陶瓷行业服务专业化不远

谈到陶瓷产品包安装可能很多卖家都认为不太可能，而从买家的角度来看，这种需求越来越迫切。其理由很简单，就像精装房一样，当年很多人也认为不太可能，今天都变成了现实。今天的陶瓷，不是成品，只是布料，既然不是成品，就要依赖于设计师们的精心打造。目前的设计师多集中在装饰公司，有些厂商虽然设有驻店设计师，但其专业水准和在消费者心目中的公信力稍有欠缺，不能成为设计的主力。设计专业化和公信力，是厂商首要打造的核心竞争力，只有设计控制在自己手中，才能真正实现瓷砖的时装化，否则，行业销售的只能是半成品。
　　服装行业的前世和今生就是陶瓷行业最好的例证和学习的方向。最初，大家都是买布料找裁缝制作衣服，布料出一道钱，裁缝又收一道钱，在从布料到成衣的利润分配上，布料制造者赚取了员工剩余价值，其利润逐年降低，直到今天的微利或者生存举步维艰。而裁缝却赚取了技术利润和高附加值，过去的布料销售和利润分配方式，不就是今天陶业正在做的事情吗?今天的服装消费，很少人会再通过传统的模式进行购买，更多的是购买成品，因此布料的生产企业要么自成服装品牌获得生机，要么实现制造的专业化做大做强。
　　陶瓷产品，消费者之所以能容忍半成品的消费模式，其原因还是价格、购买力、消费理念问题。随着90后消费群体成为主力时代的来临，陶瓷消费也将发生理念性的革命，既要价格实惠，又要全包服务。在这种消费理念之下，如果再有产品二次加工环节，必将造成消费者的二次投入，无疑会削弱行业的竞争力和利润空间。为了行业的生存和企业的持续盈利，必须实现产品的成品化，也就是包铺服务，再通过服务的专业化，降低成本，维持行业利润，否则必将受竞品的冲击。建陶行业的卫浴和木地板基本已实现了包安装服务，现在越来越多的消费者在购买瓷砖时，逐步开始询间是否包安装这一问题，在购买决策的过程中，也会和木地板进行比较。
　　瓷砖产品，包安装即将成为普遍现象，这不是竞争的结果，而是消费理念升级的结果。目前，在局部城市已经开始试点做包安装服务，可是由于设计力量的原因，这一做法只是停留在安装的过程，其创造核心价值的设计还是掌握在第三方手中，这种做法虽然不能为商家创造更多的商业价值，但从竞争力、综合利润、买卖双方的收益来看，还是比较理想的，这种试点绝对是对行业发展的一大贡献。
　　瓷砖包安装，前期要靠品牌商家自建队伍，这个时期主要是创造服务的差异化和行业洗牌。服务标准的提高才是对没有附加价值品牌的灭顶之灾，这就是市场这只无形的手的力量，也是一种很可怕的力量。
　　行业发展的过程中洗牌主要有几种方式：一是制造壁垒，生产设计达不到精度或者达到精度成本过高;二是技术壁垒，像手机从普通机到智能机，淘汰一大批制造厂家和品牌;三是标准壁垒，标准壁垒造成准入门槛提高，淘汰一批达到进入标准的品牌，如中国的牌照;四是市场准入壁垒，比如3C认证等，进入市场必须提供基本的服务，如果没有足够的利润空间作支撑很难进入。目前，陶瓷行业还处在竞争的初级阶段，只是大家谁赚的多、谁赚的少的问题，还没到生死存亡的时候，如果包安装一旦普及，将会有一大批企业倒下。就目前的瓷砖安装成本(不含材料)来说已达到50~120元/平方米，试想一下，若格低于50~80元/平方米将如何适应市场，如何生存?所以说，陶瓷行业的洗牌不是制造和技术的变革，而是消费模式和标准的变革。
　　瓷砖，商家自建安装队伍只是迈出了服务升级的第一步，第二步就是专业化分工，商家由自建安装队伍到自建设计通道和利用专业安装队伍阶段，这将催生瓷砖专业安装和设计两个产业。昨天的家电业就是自建售后队伍，每个品牌都有自己的售后中心，而随着成本的上涨和利润的下降，就催生出专业的家电售后公司。现在，每个城市有一家或几家大的售后公司对所有品牌进行售后服务，家电品牌不再自建售后队伍，这种资源集优配套的模式，既保证了服务的水平，又降低了售后的费用。这种售后服务及安装模式，是瓷砖售后的第二阶段模式。
　　瓷砖，最终将成消费者需要的成品，这也是瓷砖电子商务发展的前提。如果瓷砖能做到像拼图一样简单，网售就会变成现实，此时不需要退货和补货，也不要担心货到没有人安装，这个过程虽然漫长，但一定会变成现实，这也就是提高对设计的要求。这一变化也满足了未来个性化需求。现在一说到个性化，很多人就误解为产品不一样，从制造的角度来看，为每一种“个性”生产一类不同的产品是不太可能的，陶瓷行业是，其它行业也是。未来的个性化需求更多应该是体现在应用上的个性化，以及制造上的专业化和标准化。
　　陶瓷行业服务专业化已将不远，你准备好了吗?