直击客户痛点 万科北方区域落地执行“客户底线”主张

　　近年来，尽管房地产行业技术及产品不断成熟，行业整体客户满意度不断提升、缺陷率下降，但仍存在一些有关质量或设计的客户痛点。

　　“客户底线”即“客户痛点管理办法”的发布建立在万科客户理念多次升级的基础上，从建立“万客会”客户维护系统，到开通“万科投诉论坛”，从聘请第三方机构进行全方位住宅客户满意度调查，到业内首推验房指引表，万科在深化客户服务理念的道路上不断升华。

　　据了解，“客户底线”是万科北方区域依托于万科客户理念文化，对近5年客户调研数据分析，聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点，形成指导专业线条工作的底线规范。万科相关负责人表示，所谓“底线”，并非指行业规范底线，而是解决客户痛点的工作底线，即这些痛点是不容再出现的，这是万科对自身提出的更高要求。

　　“客户底线”并非只是一份客户痛点解决方案合集，而是万科对产品品质追求精益求精的一个管理办法。万科北方区域通过汇集区域内有丰富经验的工程、设计专家，由其牵头与相关合作伙伴对近年的典型案例进行精研，形成针对性解决方案，共同建立标准。此举也是希望可以带动行业共同关注客户问题，规避共性行业缺陷发生。

　　据了解，“1.0”版本由3+1产品管控标准构成，分别是痛点图集和设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线。从具体案例来看，因北方冬天天气寒冷，春季解冻后有些小区内路砖易松动破损，对此，万科通过推出“质量技术底线”，要求地面铺装施工或修复时，应进行分层回填、分层碾压，分层厚度宜为不大于300mm每层。

　　作为城乡建设和生活服务商，万科始终坚持为普通人盖好房子，盖有人用的房子，坚持与城市同步发展、与客户同步发展的两条发展主线。万科相关负责人表示，万科北方区域将作为实践引领者和落地试验田，带动设计、施工、材料供应商等相关合伙伙伴共同关注客户问题，推动客户痛点的持续解决、寻求最优的行业解决方案、不断完善底线主张的迭代路径，助力人民美好生活品质提升。