互联网家装的下半场

　　有过装修经历的消费者大概都有这样的体验：从看设计图纸、摸清各类建材的功效特性，到验收水电木泥瓦的完工质量，在投入全部精力和空闲时间与各色商家及装修队“斗智斗勇”几个月后，消费者终于从最初一惊一咋、神经兮兮的“小白”升级到了“老司机”。不过，到这个时候，装修美丽新家这件事已经让人身心俱疲，毫无乐趣

　　近年来国内城市化进程加快，得家装行业也随之火热。而随着“80后”“90后”一代的成长，传统家装模式难以完全满足其需求。在“互联网+”浪潮之下，一些有眼光的企业开始尝试将互联网元素引入传统的家庭装修行业，试图让装修这件事变得简单、高效、标准、透明。而嗅觉灵敏的资本，自然不会放过这一充满想像空间的“蓝海市场”。去年，土巴兔完成红杉、经纬、58同城投的2亿美元C轮融资；齐家网获得总额1.6亿美元的D轮融资；构家网获得4000万元的天使轮融资；一起装修网获得由创湃资本和慧鑫泉投资领投的2亿美元融资；爱空间获得小米雷军的6000万元投资巨量“热钱”的涌入，一场火热的用户抢夺大战，同时在线上和线下拉开，汪涵、黄晓明等一众明星以代言人身份加入其中守旧兼顽固的家装市场开始变得活跃起来。

　　基于大数据的用户画像，不同城市用户关注互联网家装的深度不一，然而大家的目标是一致的希望得到高效；透明的家装体验。

　　王诚在上海一家大型建筑装饰集团任职，公司主营大型建筑的装潢业务。凭借多年在装修行业摸爬滚打的经验，他在年初选择自己新家的装修方式时，毫不犹豫地找了一家互联网家装平台。理由很简单，自己和老婆平时工作实在太忙，双方的父母身体也不是很好，正在读小学的儿子也是事事让人操心。算下来，一周七天时间，能分在装修上的，最多只有一天半。

　　对于装修，王诚的要求很简单信誉保障，“起码有问题的时候能找到人投诉”。在比较了多个大品牌之后，他选择了某明星代言的一家平台。吸引他做出这个决定的关键因素，是这家公司的总部位于上海。万一遇到质量问题，交涉起来比较方便。王诚是这样考虑的。

　　王诚的新家位于嘉定江桥，110平方米、三房。一开始，他倾向于最省心的整装，也就是所谓的“全包”，但考虑到“全包”虽然相对便捷，质量也有保障，但这一模式的最大缺陷，是装修出来的房子“千房一面”，无法满足自己的一些个性化设计，因此最后只得作罢。好在经过几次沟通，这家公司给出了一个“一推三”的变通方式，即随机提供三家装修公司，三家分别上门测量看房、给出方案，客户从中选出一家。一个星期后，三家的方案发到了王诚的邮箱，对比下来，他挑了一家报价中档的方案6万元、半包，囊括了人工、辅料、水泥、黄沙、电线、水管等装修基材的费用。此外，装修公司还提供自己供应链内的商品供用户选择，比如瓷砖、地板、油漆、门、卫浴设备，品牌不算很多，但都是一些市场主流的牌子，价格要比自己去买便宜一些。

　　传统装修都存在一个“传统”低开高走。为了吸引用户，装修公司会做低合同标的，等到消费者“上了船”，再于后期层层加价，这时消费者只能“任其宰割”。“最常碰到的节点是水电阶段，即使一家公司拍着胸脯保证，日后水电报价一分钱都不会增加，千万别信。因为水电线路视具体走向而定，绕道是常有之事，不可避免”。王诚对这条行业潜规则心知肚明，因此事先和装修公司约法三章:一定要把报价做实。最后，装修公司原报价1.5万元的水电安装费，实际仅增加了两千元。

　　对这家互联网家装公司服务的“初体验”，王诚表示还算满意。开工前，公司派免费监理上门沟通，整个装修工程的施工质量由其全权负责。随后，装修工程分水电、泥、木、油漆、收尾五个阶段循序渐进。6万元

　　装修款也以此分成五份，每一阶段完成后，由监理验收，如果有整改意见告诉装修队，督促其改正，等验收合格后，业主在整改建议书上签字，再打款。相比于前一次装修房子的经历托朋友介绍施工队装修，至少每两天到一次施工现场。这一次的装修，王诚只要每周去一次，两个月后施工结束。

　　不满意的地方当然也不少，最主要的感受，就是装修过程中的“互联网因素还不够多”，感觉这个平台有点类似滴滴这样的“中介”，等它派完活，剩下来的事情就是你和装修队的了，和一般的装修流程，老实说区别不算很大。不过，互联网的普及还是有不少“红利”。施工队进现场后，王诚把监理和装修师傅们拉进一个微信群，在群里他就可获知每天的装修进程和现场图片;施工出现难题时，干脆让师傅拿手机直播，设计师、监理、业主、现场工人一起商量解决。“我关照水电师傅，做完一个项目就发照片上来;如果有不满意的地方，就直接在群里喊。效率比以前高多了，也节省了不少精力。”王诚告诉记者。

　　互联网家装用户群体凸显年轻化特征。在互联网家装用户年龄分布方面，以王诚为代表的25－35岁人群，可以占到80%以上的用户，这部分人群步入适婚年龄，对于购房和装修的需求也更强烈，因此成为互联网家装的主力军。

　　首先，互联网家装公司用技术首先突破了传统家装存在的壁垒，曾经看不见、摸不着的各个施工环节，在互联网技术的支持下和业主直接面对面，原来的“黑箱”慢慢变得透明起来。虽然通过互联网家装的App，用户现在还无法对一线施工工人直接“发号施令”，但现在大部分平台的App都提供现场实时场景画面，以前要去现场“人盯人”的力气活，现在坐在家里、办公室就能看到，这对用户是个很大的解脱。

　　互联网家装行业分析师孟永辉认为，基于互联网的装修服务平台类企业的出现，给这一传统行业带来的最大变化，是透明化和规范化。“家装市场透明化、规范化喊了几十年，但一直进步不大，消费者很不满意。但互联网家装平台的出现，相当于行业里游进来一群鲶鱼，变化是真的出现了”。一位装修行业“老法师”告诉记者。在他看来，最大的变化是装修公司的口碑、质量，现在全都放在了平台上，消费者一目了然，这对装修企业来说是很大的压力，一定程度上，对规范行业有积极作用。不过“老法师”也强调，现在的装修，业主非常讲究个性化，不仅每个家庭对于装修的需求和偏好不同，地区间的差异也非常

　　明显。因此，想让装修像点外卖、叫专车一样，拥有标准统一的用户体验和100%的信任度，目前看来并不现实。

　　对此，齐家网高级副总裁毛新勇的看法是，“不管是传统家装公司还是互联网家装，最核心的问题，是解决用户对于装修企业的信任问题。”经历过装修，才能真正实现房子到家的转换，关系到未来长达几十年的生活，因此用户始终将施工质量摆在首位。不过，什么叫质量好?按毛新勇的说法就是“达成客户的要求”，业主让你做成什么样子，你就100%做成那个样子;业主和你约定是多少预算，你就在这个预算里完成，既不用为他省钱，当然也不能超标。“在互联网家装时代，我们常说要提升用户的体验。这个体验是什么呢?其实就是价格体验、服务体验，用户能感觉到透明化，并且可信赖，维权也不像以往那么难，互联网家装的优势就出来了。因此我们认为，如果说互联网家装给用户带来的体验，有超越传统家装公司的方面，那一定是解决了积怨已久的用户信任问题。”

　　和用户达成信任，让用户不再像“防贼”那样防装修公司，这个过程并不容易。作为互联网家装行业较早的参与者，齐家网在2005年以建材团购模式起家用户可以在齐家像逛淘宝一样在线购买建材，也可以像在大众点评上找餐厅那样选装修公司。从用户开始挑选装修公司到最后竣工，齐家网都可以全程监控其中的每一个节点;整个装修进程被分解成480个节点，用户可以依照流程逐一确认。同时，用户可以通过用户App和施工队现场对接，实时了解家里装修的进程。

　　但装修并不是家居建材的简单拼凑。毛新勇认为，互联网时代，未来家装行业的竞争会更加透明化、差异化，这个时候，找到合适的、能够懂得用户需求的设计师就变得非常关键。在过去的一年内，齐家从行业内挖来不少优秀设计师，建立出色的用户口碑。“不过，互联网装修下一步该怎么走，我们也是在不断试错、摸索当中。”毛新勇告诉记者。

　　同所有“互联网+”时代的产物一样，互联网家装的发展同样经历了一个从萌芽到繁荣，再从繁荣到回归理性的过程。

　　2011年，全民齐迎“光棍节”，家装企业参与兴致不高;第二年“光棍节”，一些家装企业开始在天猫商城初尝甜头;2013年，建材家居电商异军突起，最早“触网”的是花洒、卫浴、沙发等这类标准品，消费者第一次感受到这个市场开始出现变化。到了2014年，“泛家居电商”概念出现，其业务范围涵盖建材、家居、软装等，而一些嗅觉灵敏的企业，开始意识到单纯做建材或者家居电商，还是无法满足消费者在装修上的真实需求，消费者的“痛点”依旧无法消除。如果想要用所谓“互联网思维”改造这一行业，就必须将“设计、施工、选材”这三个关键环节彻底打通。

　　转折出现在2015年。这一年，互联网企业开始从外部大举“入侵”家装行业，一年里国内诞生了超过200家互联网家装企业。

　　经过近两年的发展，目前市场上主流的互联网家装企业主要有两种运营模式，一种是平台自有家装团队的重模式，另一种则是中介模式。前者的高成本使得不少企业望而却步，而中介模式的问题，大多在于对家装团队的考核和监管不够到位、家装材料以次充好、家装工程中途“跑路”、服务态度以及家装质量不合格等。王诚就向记者吐槽说，施工过程他遇到好多次临时出现的增项部分，这个时候如何进行规范的结算，平台、装修公司都缺少标准作业流程，基本上都是一笔糊涂账，还是需要消费者出面“斗智斗勇”，体验不好。此外，因为大环境的关系，装修公司的供应链也依旧存在问题，合作商家中不规矩、“掏浆糊”的也还不少，消费者还是无法做到100%放心选购。

　　与其他行业不同，互联网家装公司无法向“小而美”的垂直方向发展，相反，由于涉及众多行业和领域，一家成功的互联网家装公司，通常是“重资产”且整个产业链非常长。正是因为这一点，互联网对家装行业的改造，迄今为止仍算不上大功告成。服务差、收钱不办事、“掏浆糊”，消费者的“痛点”依旧很多这些传统家装中的老大难“标签”，如今依然被打在了部分互联网家装企业身上。“不管是互联网基因的企业进入到家装行业，还是传统的家装行业在运用互联网，都在考虑怎么样提高用户体验、提高产品能力、提高产业链的整合能力、提高设计师的能力、提高工地交付能力”毛新勇感同身受。

　　“互联网家装的上半场已经结束，下半场才刚刚开始”。互联网家装行业分析师孟永辉这样认为，“上半场仅仅完成了用户消费习惯的改变，还没有给家装行业的核心带来根本影响这是互联网技术由外而内影响家装行业的结果”。他认为，在下半场，互联网家装的一系列变革可能更多地由内开始，通过“内生变化”来带动家装行业各大要素的变革，这些变革完成之后，互联网家装会有一张“新面孔”。

　　作为一个以用户体验为根本落点的行业，互联网家装在线上的任务其实已经宣告完成，因为人们的消费习惯早已从线下转移到了线上，现在互联网家装公司要做的，就是要将提供的服务从线上转移到线下。“消费习惯的从下到上，提供服务的从上到下，其实正是互联网家装不断完善自我的具体体现，只有真正将这两者联合在一起，才能实现互联网家装的协同发展。否则，如果我们单纯地改变用户的消费习惯，而提供的服务却没有任何实质性的提升，那么，这样的互联网家装，最后还是会被用户抛弃。”孟永辉说。