专栏唐人：整装深度思考2 什么是家装数字化新基建？

　　传统家装业务流程落后，用户体验差，运营效率低，所以需要流程再造，需要数字化信息系统的应用。但是，一个有趣的实际观察是：传统家装对数字化信息系统的应用需求性并不迫切，而且也难以实施信息化系统。

　　因为传统家装业务流程，是建立在一对一的个性化服务的业务模式的基础上。既是个性化服务，业务流程就很难标准化，因而也就难以通过数字化信息系统的应用来进行业务流程的规划与管理。

　　当然，我们并不只是因为家装数字化的需要对家装业务流程进行标准化的改造。事实上，家装业务流程的标准化再造，恰好是更好用户体验和更高运营效率发展的需要。

　　大家都知道，传统家装业务是一对一的个性化服务。既是个性化，那就是与标准化背道而驰的。长期以来，在满足家装消费者个性化需求的旗帜下，我们整个行业的运营结构都是围绕满足个性化需求的基本理念展开的。甚至互联网的发展，使得我们更加相信我们会在满足消费者个性化需求的道路上走得更远。

　　然而，传统家装运营用户体验差和运营效率低的弊端，也都来自非标准化的个性化服务模式。因为是个性化服务，所以一切都没有标准可言。对家装消费者来说，家装消费过程中的一切，基本上都是信息不透明不对称的。

　　就拿家装材料的选择来说，在满足个性化需求的大旗下，传统家装运营模式中是要求家装消费者自己到家居商场一个品类一个品类地去选购家装材料产品。在一问三不知（不知什么品牌、什么产品和什么价格）的前提下，家装消费者选购家装材料产品的过程是盲目的。这也是泛家装行业“大行业，小企业”现状的主要原因。因为选购家装材料产品的盲目性和非专业性，所以就有了很多家居企业浑水摸鱼的机会。

　　并且，这样的家装材料选购秩序，也意味着传统家装的设计是非专业性的，因为家装消费者选购家装材料产品的过程，才是家装消费中最重要的设计过程——那个真正决定家装材料产品应用的设计过程，那个真正掌握了设计主导权的设计过程。

　　另一方面，非标准化的个性化服务过程，也给家装公司的运营和发展带来无穷的麻烦。家装公司规模普遍做不大，一个重要的原因，就是非标准化的家装业务流程无法复制，也无法实行有效的管控。

　　我们常问这样一个问题：一家拥有300-500个经销商的家居企业是一个小企业，而一家拥有30-50家分公司的家装公司却是一家大公司。为什么？两者之间的差异究竟在哪里？

　　被个性化服务模式所困扰，家装公司似乎只能成为区域性的公司，这样的观点已经在家装界成为一种。

　　如果我们改变传统家装个性化的服务模式，形成新的标准化的产品运营模式，我们就能够克服传统家装个性化服务运营所造成的严重阻碍。

　　家装公司所运营的，是家装三大基本要素，即设计要素、材料要素和施工要素。家装业务的标准化，也就是家装三大要素运营的标准化。因而也就有了整装运营发展的趋势。

　　整装发展，是源于互联网家装的发展。与互联网家装相比，整装只是包含了更多品类的家装材料（含家具家电等产品）。而互联网家装的发展，就是因为当年要在电商平台上做家装，形成了标准化的设计包、材料包和施工包。

　　因而，互联网家装的本质，并不像很多人理解的那样是线上引流，而是家装要素组织的标准化运营。整装更是与互联网家装在标准化运营方面一脉相承。

　　因为是标准化的家装业务流程，所以在运营管理中就需要对这样的标准化业务流程进行严格的管控，因而也就需要数字化的信息系统来对标准化的业务流程实施固化。所谓业务流程的固化，就是通过信息系统的运营，来强迫执行标准化的业务流程。

　　唐人，泛家装行业知名专家，中产联整装分会秘书长，中国整装研究院院长，搜狐焦点家居特约专栏作者。

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