重构行业服务链条万亿家装市场迎来转身时刻

　　业内人士认为，随着二手房及存量房改造需求的增长，当前家装市场需求持续增多，但行业发展面临诸多困境。随着消费者认知的改变，健康意识、风险意识的提升影响着家装消费新的选择，这些需求共同推动着家装消费行业在不确定性中寻找新价值，从混沌中找到新秩序。

　　在众多产业中，家装行业是为数不多经过几十年发展，仍未出现一家真正龙头公司的行业。野蛮扩张背后，家装行业鱼龙混杂，整体服务质量差强人意，行业口碑常年负面居多，各种投诉屡屡曝光的背后，是一些行业乱象未得到修正。

　　贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳认为，传统的家装服务模式适合面向房地产企业大楼盘“流水化”的家装需求，但随着房地产市场进入存量、减量时代，行业集中度低、供应链冗长、流程不规范、施工周期长、口碑差的传统家装模式则必须进行有针对性的改革。

　　传统家装公司长久以来深耕线下的经营惯性，一定程度上拖慢了家装领域数字化的步伐。家装服务链条长、环节多，存在需求落地慢、业务监管难、用户体验差等诸多问题，往往导致消费者与满意的“交付”失之交臂。

　　互联网家装平台也曾试图通过信息整合推动流程链条化来提升交付质量。2008年起陆续有互联网公司进入到家装领域，常见的互联网家装平台多通过商家入驻和抽成的方式获取盈利。线上撮合、线下交易的商业模式在流量红利时代，为装修公司提供了曝光渠道，却也无形中提高了消费者装修的成本。

　　平台撮合成功后，真正交付到消费者手中的装修服务则又回到了传统的线下模式，互联网家装平台成为了传统家装服务的“中间商”一环，并未起到提升服务透明度、改善行业乱象的根本作用，很多企业无意深入家装服务的“最后一公里”。

　　业内人士认为，家装行业的所有尝试，都应该围绕着一个朴素而简单诉求——实现真正优质的交付，一站式满足消费者体验、品质、效率、审美、个性化等多方面的家装追求。要实现优质的交付，关键在于服务背后的人，只有通过精细的整合、施工、安装，将繁多的流程标准化、产品化，一站式整装赋能迭代升级，才能真正帮助消费者打造一个梦想的家。

　　高度关注消费者体验、直面家装消费的痛点，是完成一站式整装优质交付的关键。全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫曾公开表示：“家装行业有很多的痛点问题，尤其是交付领域方面。如果这些痛点问题解决得好，那么市场就是你的。”

　　痛点一，计划外增项。调查结果显示，超半数家装消费者遇到过“加项目”，其中超过三分之一的受访者因计划外增项额外多支出3万元以上。增项其实分为合理和恶意增项两类，让业主吃大亏的往往是恶意增项。

　　痛点二，延期竣工。报告显示，有一半的消费者的家庭装修未按合同约定时间竣工，人为因素影响居多，装修出现延期交付大部分是施工质量原因导致的返工，以及人员协调不及时导致。

　　痛点三，材料问题。现实中“装修材料”首当其冲，是最让消费者头痛的事情。报告显示，有超过六成的家装消费者曾遇到过材料问题，其中既有涉及材料本身的问题，也有涉及材料使用的问题。此外有四成以上的消费者在地板、电子五金、瓷砖材料上踩过坑，原因大多是材料选择搭配不当、材料不环保、有害健康。

　　痛点四，工艺问题。装修工艺水平决定了家庭装修的最终质量和效果。调查显示，家装消费者最不满意的工艺环节是泥工，其次是水电、木工。这种情况出现最常见的原因包括装修工人能力水平参差不齐、隐蔽工程不易监督导致、施工现场管理不规范以及装修工人个人工作态度问题等。

　　痛点五，售后问题。很多家装问题在装修时一般并不容易看出来，且家装材料和施工细节太多，往往在入住后才会不断显现，因此可靠的售后服务就显得至关重要。调查显示，有超过一半的家装消费者在装修完成以后遇到售后问题，最常见的是施工质量问题、装修材料质量问题以及使用损坏问题。

　　在解决以上痛点的基础上，家装市场主体还要打造标准化家装流程、规范化家装服务，并不断更新迭代，一站式满足80后、90后和Z世代消费人群的需求。

　　8月1日，工信部等四部门发布的《推进家居产业高质量发展行动方案》指出，要推广集成场景化定制、智能家居定制、全屋定制等系统解决方案，这与贝壳研究院的研究不谋而合。《家装消费趋势调查报告》显示，

　　中国建筑装饰协会数据显示， 2021 年家装行业的市场规模大概 2.85 万亿元，年增速约为 18.89%，整个大家居产业将迎来进一步发展，成为住房存量时代持续增长的万亿级子赛道。目前，已经有居住产业内的龙头企业开始大规模、高标准布局家装业务。

　　其中，贝壳旗下的圣都家装重整供应链，推出独有的中高端整装模式：个性化整装模式。把整装分为三个模块，a（标准化家装）+b（个性化家装）+c（家装新零售）的组织模式。个性化的产品力与高效可控的组织力的有效融合，解决并满足了消费者一站式与个性化需求，为完整的家装服务兜底。

　　而传统家装存在供应链冗长、流程不规范、施工周期长等情况，需要一家强有力的公司引导行业走向正循环。贝壳的解决方案是通过服务者与科技把品质正循环推起来，追求让客户满意的品质服务体验。在业务层面，则是逐步向产业链系统整合，打造智能化/数字化赋能的新型家装模式，并推进服务者的职业化与品质管理体系。

　　由此，圣都家装推出了“十怕十诺的服务体系，包含 0 增项、20 项工程不达标砸无赦 、“客户的评价决定员工的收入”等严格规定，最大程度保障消费者权益，用标准化、高质量的服务质控“良币驱逐劣币”，一定程度上加速了家装行业的转型升级。

　　据了解，圣都家装目前已形成独立的线上运营管理系统，客户可以在线浏览报价、监工，项目经理每天与客户保持沟通、汇报装修进度，并邀请客户定期对原材料和施工质量进行检查。

　　并入贝壳后，圣都家装成为贝壳“一体两翼”战略下整装大家居事业群的重要组成，与其他业务的协同效应也愈发显现。据颜伟阳介绍，在2021年的城市试点中，贝壳二手和新房交易服务赛道已经可以为当地家装业务贡献约30%的客源。

　　在刚刚举办的“一心一亿”整装联盟发布会暨圣都家装20周年启动仪式上，圣都家装提出了统筹发展产业供应链，与行业伙伴共谋家装消费服务和体验的升级的行业理念，这将是这家成立20年的老牌家装企业引导行业服务转型升级的新开端。颜伟阳表示，2022年圣都将持续强化家装家居的底层能力，更好地为消费者创造价值。（CIS）返回搜狐，查看更多