【以案释法④】以一起侵害消费者权益行为案看家装市场“乱象”

　　为全力营造安全放心消费环境，震慑不法行为，切实保护消费者合法权益，阿左旗市场监管局以案件查办为抓手，聚焦民生领域群众反映强烈、社会关注的突出问题，重拳出击，查办一批与群众生活密切相关、具有警示意义的违法案件。现发布典型案例， 帮助消费者提高警惕，明明白白消费、依法依规维权。

　　2019年10月28日，阿左旗市场监管局接到一起投诉，投诉人杨先生诉称：“2018年7月份，我们找某装饰设计有限公司装修房子，但近期发现客厅两侧墙砖掉落并且发现是空心的，商家不愿协商解决，请求相关部门给予帮助。”阿拉善左旗市场监督管理局收到投诉后两次组织双方进行调解，当事人某装饰设计有限公司始终拒绝接受调解，后依据相关规定决定终止调解并下达《消费者协会投诉终止调解通知》。

　　执法人员对投诉人杨先生2018年7月委托当事人所装修的房屋（住宅）进行三次现场核查，核查发现该家装工程存在明显质量问题。投诉人杨先生现场提供了某装饰设计有限公司工程施工格式合同复印件一份，执法人员对现场情况进行了拍照、录像取证，并邀请物业公司的经理及安保人员到场进行见证。

　　执法人员调查发现，某装饰设计有限公司与消费者杨先生于2018年7月14日签订房屋装修合同，约定由某装饰设计有限公司包工包料为消费者杨先生的房屋（住宅）进行装修，但该装修合同文本是该公司预先制定的格式合同文本，合同第十二条和补充条款第9条分别有“甲方在交付验收前，进驻使用本工程，视本工程合格。”和“竣工验收后，客户七日内未付工程结算款视为自动放弃保修及维修”的格式条款规定。2018年10月家装工程收尾时，该公司要求消费者按照合同约定结清工程尾款3500元，但因该家装工程存在未安装工程附赠灯具，门框和墙壁的缝隙较大，客厅电视墙墙角没有安装压条，卫生间、厨房、阳台的瓷砖对角不齐，马桶进水管连接在电热水器上等问题，消费者杨先生要求该公司解决上述问题后再支付工程尾款，后该公司将灯具安装完毕并对门框和墙壁的缝隙进行了处理，未对其他问题进行维修。2018年底该公司负责人向消费者杨先生表示：因其未按合同支付尾款，所以拒绝承担该家装工程的维修、保修责任。2019年1月消费者杨先生向该公司支付1500元的工程尾款。2019年4月，因该家装工程所粘贴墙面瓷砖出现大面积的松动、鼓出和开缝，消费者要求该公司予以维修处理，该公司以工程尾款未付清为由拒绝承担保修和维修责任。2019年10月，因房屋墙壁瓷砖发生脱落，消费者杨先生再次要求该公司对装修工程存在的问题进行维修处理，该公司仍以消费者工程尾款未付清为由再次拒绝为消费者提供保修及修理服务。

　　经计算，该家装工程所粘贴墙面瓷砖空鼓率超过20%。远超于该公司瓦工工程验收单上所制定“空鼓不超过5%且不超过整砖20%”的验收标准，而且该公司在该家装工程所粘贴的墙面瓷砖大多未按产品使用说明中的建议留有1-2mm的灰缝距离。当事人利用合同格式条款侵害消费者合法权益及无理拒绝消费者修理要求的行为过程中无违法所得。

　　当事人在与消费者所签订的工程施工格式合同中的：“甲方在交付验收前，进驻使用本工程，视本工程合格。”、“竣工验收后，客户七日内未付工程结算款视为自动放弃保修及维修”格式条款规定的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保》第二十六条第二款的规定，已构成利用格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，侵害消费者权益的违法行为。

　　该公司以“竣工验收后，客户七日内未付工程结算款视为自动放弃保修及维修”的合同格式条款，以消费者未付清尾款为由拒绝消费者合理要求的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条、第十二条的规定，已构成无正当理由拒绝消费者合理修理要求的违法行为。

　　该公司的上述违法行为均不符合法律规定的从轻情节，属于一般违法行为。鉴于该公司在所提供装修服务存在明显质量问题的情况下，不但没有积极主动的去弥补过失，反而主观恶意的利用合同格式条款多次无理拒绝消费者合理、合法的维修要求，给消费者的生活造成了较大负面影响和经济损失，故对该公司作出合并二项共处以罚款70000元的行政处罚。

　　利用合同格式条款侵害消费者权益的违法行为在某些行业、领域还比较突出，市场监督管理部门应当聚焦广大人民群众和消费者反映的热点焦点问题，切实履行职责，持续强化对利用格式合同条款侵害消费者权益违法行为的监管，加大执法力度，集中力量开展专项整治行动。同时，消费者一定要增强维权意识，在遇到此类情况时，及时拨打消费者投诉电话，用法律武器来保障自己的合法权益。