五大优势直击痛点 贝壳家装业务重构行业服务链条

　　随着经济的快速发展，消费升级已经渗透到人们生活的各个领域，“居住”需求也面临着转型升级。家装作为居住服务的重要组成部分，品质需求更加凸显。同时伴随着住房存量时代到来，作为房地产的下游产业，家装行业迎来发展蓝海。

　　据中国建筑装饰协会数据显示，2021年家装行业的市场规模大概2.85万亿元，年增速约为18.89%，整个大家居产业链估计已经突破5万亿。可以看出，当前我国家装行业基数大，且随着存量住房改造需求的释放，预计未来五年有望维持近两位数的复合增长。

　　2021年底，贝壳宣布“一体两翼”战略升级，持续加码家装家居业务，同时发挥自身五大优势，以切身行动推进家装行业高质量发展。

　　业内人士认为，当前家装市场需求持续增多，但行业发展并不规范，面临诸多发展困境。致力于打造一站式居住服务平台的贝壳，发力家装行业，将给消费者提供新的选择方向，给行业增长带来新启示。

　　不断扩容的市场需求背后，隐藏着人们对家装品质化的更高期待。然而，长期以来，中国家装服务行业高度分散。相关报告显示，截至2021年家装家居市场参与者超过10万家，但前五大玩家的累计市占率还不足5%。高度分散的市场难以形成流程化、规范化标准，致使存在诸多发展痛点，用户体验差。

　　痛点一，计划外增项。调查结果显示，超半数家装消费者遇到过“加项目”。其中超过三分之一的受访者因计划外增项额外多支出3万元以上。被窝家装预勘经理张新庆表示，增项其实分为合理和恶意增项两类，让业主吃大亏的往往是恶意增项。

　　痛点二，延期竣工。报告显示，近半数消费者遭遇不同程度延期，人为因素影响居多。被窝家装北京大区交付经理岳宗华表示，装修出现延期交付大部分是施工质量原因导致的返工，以及人员协调不及时导致。

　　痛点三，材料问题。现实中“装修材料”首当其冲，是最让消费者头痛的事情。报告显示，有超过六成的家装消费者曾遇到过材料问题，其中既有涉及材料本身的问题，也有涉及材料使用的问题。此外有69.2%的消费者遇到过防水、乳胶漆、板材等辅材问题，有45.3%遇到了墙地板砖、木地板、墙纸、橱柜等主材问题。

　　痛点四，工艺问题。装修工艺水平决定了家庭装修的最终质量和效果。调查显示，家装消费者最不满意的工艺环节是泥工，其次是水电、木工。导致这种情况出现最常见的原因包括：装修工人能力水平参差不齐、隐蔽工程不易监督导致、施工现场管理不规范以及装修工人个人工作态度问题等。

　　痛点五，售后问题。很多家装问题在装修时一般并不容易看出来，且家装材料和施工细节太多，往往在入住后才会不断显现，因此可靠的售后服务就显得至关重要。调查显示，有超过一半的家装消费者在装修完成以后遇到售后问题，最常见的是施工质量问题、装修材料质量问题以及使用损坏问题。

　　业内人士认为，家装行业蓝海之下藏“暗礁”。高度关注消费者体验感成为家装行业的共识，只有直面行业痛点，打造标准化家装流程、规范化家装服务，才能在万亿蓝海中迎来发展机遇。

　　作为新居住服务商，贝壳的前身链家自2013年便迈入家装领域，2021年贝壳升级“一体两翼”战略后，在家装版图不断深耕开拓。

　　据悉，贝壳董事长兼CEO彭永东曾在一次内部讲话中阐述了进军家居家装领域的理由：一是行业有巨大的痛点和结构性的矛盾，家装的客户满意度一直不高；二是贝壳精准的客户连接，以及产业互联网的方和实践、人才储备等都是这个赛道迭代升级极为稀缺的要素。

　　针对行业痛点，于2021年9月6日贝壳旗下被窝家装召开“十心实意”发布会。发布会直击行业痛点，向乱象宣战，保障消费者的权益。

　　发布会针对价格不透明的现象，作出“恶意增项,双倍返还”、“私下收费,双倍返还”两项承诺。目前被窝家装在确定施工项目方案时，会派专人全面检测房屋，核算施工工程量，明确套餐内项目，还有套餐外施工项目和工程量。

　　围绕装修质量不过关的问题，作出三项承诺。其中就建材质量作出“材料保真，假一赔三”的承诺；在“产品问题，主动承担”承诺在装修中出现质量问题，由被窝家装承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”承诺若出现被窝《品质施工20项》中的质量问题，则重新装修。

　　就家装服务延迟现象作出两项承诺。“服务准时,爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/次；“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。目前被窝家装已经实现竣工验收线上化，即便延期，客户用手机就能看到延期原因、进度，点击“确认赔付”马上就会到账。

　　围绕家装售后服务问题，作出三项承诺。“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供2次主动上门维保服务；“隐蔽工程，质保十年”保障了隔热、防水等隐蔽工程的质量；“退意向金，十日到账”， 解决客户退定难题。

　　此外，贝壳打造360°全程全景工地直播。利用360°灯式摄像头，全屋施工情况可以旋转放大看；同时不用全天盯着施工，不论是实时还是错过施工情况全能看见。

　　值得注意的是，随着经济社会发展，产业快速扩张，各个行业专业化和职业化的人才需求也日渐高涨，而在家装行业也是如此。贝壳旗下被窝家装打造了全服务者学习基地，为全产业链输送专业装修人才。

　　据悉，贝壳持续打造完善的培训体系，并于2021年9月推出面向家装服务者的精工学堂，聚焦为设计师、工程师、工长、工人等多类别服务者搭建专业培训体系,为家装产业链输出专业人才，全面提高职业化素养，真实保障施工服务质量。

　　不仅如此，过去一年，贝壳在家装家居领域完成了可以支撑更大规模标准化拓展的底层能力搭建。在Home SaaS 1.0系统等一系列基础能力保障下，贝壳自营的被窝家装在施工交付标准和流程周期管控上达到行业领先，据悉2021年被窝家装交付超3500个家装项目。

　　资料显示，HomeSaaS家装家居系统可以实现AI及智能设计管理、可视化及标准化的施工管理、系统化的供应链管理。

　　具体来看，HomeSaaS家装家居系统为设计师提供充足的资源及易于使用的工具，有效地为消费者创建个性化和视觉上有吸引力的翻新计划。利用系统中嵌入的先进建筑信息模型(BIM)技术，设计师可轻松建立具精确测量的三维平面图、生成具360度视角的震撼高清照片、拖放装修材料和家具。此外亦开发简化的成本估算工具，使交易更加顺利及透明。通过该系统，消费者可在作出决定前探索未来不同成本住房的许多可能性，从而带来更好的客户体验。

　　在可视化及标准化的施工管理方面，HomeSaaS家装家居系统实施一套标准操作程序以管理装修过程中各关键步骤，旨在实现高效、优质的产出及标准化的表现。服务者须通过与被窝家装客户端相连的内置面板，在整个项目中提供更新信息。消费者可查看显示重要事件及阶段的图形项目时间表、显示每日任务分配的详细日历、实时的现场直播及采购订单和付款状态。利用该标准化的可视化系统，服务者能与消费者及在团队内保持有序的联系，并管理项目的各项进展。

　　此外，贝壳已开发简化及集中的供应链管理系统，可跟踪订单的生命周期并处理采购过程中的各项任务。通过整合各种功能，HomeSaaS家装家居系统提供从供货商筛选、下单、运输、收货、产品检验、库存控制，到开及付款整个供应链的实时可视性。系统化的供应链系统有助于确保高效、透明及无缝的采购活动，从而提高盈利能力及优化装修服务者的营运。

　　业内人士表示，随着家装消费升级，贝壳家装业务以消费者为中心的理念也将推动行业高质量发展。家装行业从行业集中度低、供应链冗长、流程不规范、施工周期长、口碑差的传统家装模式，将逐步向产业链系统整合，智能化、数字化赋能的新型家装模式推进。