做好石材服务拒接低价贱卖大理石

　　石材越来越受室内设计师的重视和喜爱，业主对石材的接受程度不断加深。石材本身独有的肌理和色彩，是自然界赋予的天然产物，是瓷砖无法对比，比如瓷砖和人造石在不断的复制石材的纹理与颜色，但无论怎样去模仿，但都是存在区别。

　　一、【三大要素】石材和其他材料有区别，笔者认为必须遵循以下三大要素：“稳固，实用，美观”。不单是加工厂加工好就质量百分百，而在安装过程也会决定石材最终的效果与质量。在注重外在质量的时候，我们也要注重内在质量，就是安全。

　　1.稳固：石材比其他材料都重，存在着暗裂和孔洞的可能性，在加工的工艺和安装的过程中，是决定安全隐患的重要环节。比如墙面的挂空，门套的底板，梁底等都是对专业技术等要求特别加强，不能因石材的效果而忽略安全。

　　2.实用：大理石的实用性远远比瓷砖，涂料等材料更适合实用，大理石室内装修可以是光面，可以是麻面，可以做成任何想要的造型。具有耐用，耐污染，防滑，重复翻新的效果。比如墙面和地面，在打扫清洁都其他材料更快更容易，做到无缝晶面处理，而瓷砖就不能了，需要留3毫米的缝隙，缝隙有凹陷，容易藏污垢，使用多年后不易翻新。还有淋浴板，窗台石，门套这些都是其他材料难以代替的材料。

　　3.美观：说到美观，石材的装修效果，豪而不奢，简约而不简单，都能体现石材的艺术价值。轻盈飘逸的纹理，纯色到丰富的天然色彩，独特的坚硬质地的光泽都是一种艺术美。

　　二、【重视石材】笔者认为，我们要把石材当作有生命的艺术品一样，艺术般纹理，丰富喜爱的颜色，柔润质感的光泽。选材到设计，加工到施工每个环节都付出了大量精力才能完成一个完美石材纹理+颜色的效果；还有板的光面，肌理麻面，雕花，造型精心设计和工匠的努力去完成。天然石材是经过亿万年形成的一种矿物材料，是不可再生的天然产物，竟然辛苦开采出来的东西，用低价在同行之间，与瓷砖之间比拼，比拼出来的是低价，质量差，服务差，更多的存在的是安全隐患。但是业主往往又喜欢低价的买卖，但是对石材各个环节又不懂不明白，以为买到了性价比便宜的东西，等到安装好的时候，看到表面的不是自己当初想要的效果，或者想象中的一样。(大理石属于绿色产品，点击这里阅读了解辐射)

　　三、【服务理念】想做好服务，谁都知道，特别是石材企业。石材的行业属于一次，二次加工的产业，从矿山的开采，到工厂的二次加工，是石材不可缺少的，不像瓷砖一样，工厂就可以直接到消费端。石材含量元素决定了石材硬度，光泽度，纹理与色彩，在加工期间容易崩角，开裂等现象，成本极其高昂。石材的效果如何，笔者之前介绍过，网上也大把相关对石材的效果文章，这里就不一一详细介绍。但不光是加工这一环节，石材生产应该包括施工安装和晶面护理这一环节纳入进来。装修完成的作品交付于我们的客户，这结果才是我们及业主期待。

　　那我们石材企业如何去做服务，提高我们的业务水平，质量和安全进行更好的把控呢?特别是中小企业，老板需要对服务和质量有个正确的看待，团队依据公司质量控制要求去做好石材每一个部分的产品质量。这样企业需要成立部门，专业的团队去做专业的事情。服务不是说出来的，是靠企业的团队行动起来，做好石材的专业保姆。

　　四、【服务内容】现售前的方案优化，选材和预算报价，售后的图纸深化，加工，安装和晶面护理都是不可缺少的环节，这些都需要专业的团队去做专业的事情。企业如何在实现品质与服务两个概念，落到实处，不单是有理念，还需要好的团队去执行。

　　五、【服务团队】现在的室内装修设计师，只对整体效果的把控，风格，色彩构造等等，但是对石材的专业远远还没达到石材专业的程度。石材的装修使用，从成本预算，色彩纹理的选材，收口节点大样，深化图纸和加工环节都是室内设计师做不到专业。那就需要我们和室内设计师去沟通，认真审核图纸，还原设计效果。

　　二、【三大团队】石材企业的团队组建，不管是大企业还是中小企业，其他的部门就不谈，现在我们来聊聊属于石材专业的团队：“设计团队，加工团队，项目施工队伍”。石材不同于其他产品，不是出厂就已经完成任务，万无一失，而是在运输，安装，使用当中都需要专业的团队或者专业的操作才能保证结果的品质，在每个环节当中出现问题，都影响石材的最终效果。

　　1.设计团队：这个团队我们可以做些什么呢？大中企业知道其中的重要性，但是对小企业或者家庭作坊没有相关的概念。其中大部分的企业在石材设计这个职能还是停留，就是测量，预算，深化下单做一些这样的工作。一个石材设计师需要具备几个专业技能，熟悉石材各种物理性能，石材的风格色彩等搭配，加工工艺，施工工艺和护理专业知识。

　　◆图纸审核：拿到室内设计师的施工图纸及效果图方案，石材设计师需要对整套图纸的审核，去现场测量尺寸；根据现场尺寸对照施工图纸和效果图，其中的数据是不是相符合，或者相差不大。如果相差甚大，就要跟设计师和业主沟通调整方案，不能等盲目的签单，到头来更改的方案和预算方面会出现矛盾。

　　◆配合选材：针对石材纹理和色彩，石材设计师更有话语权，因为天然独特的石材性能，用途，肌理及颜色，每一件大理石大板都不同。石材设计师和室内设计师进行沟通，领会其中的设计理念和业主想要的效果，从万千种的石材中推荐给业主和设计师选择。

　　◆图纸深化：图纸的深化设计是重中之重，所有的效果及预算，加工和施工安装都是根据这一份深化图纸的信息完成。深化的内容包括：“造型的优化，比例的调整，加工方式，施工工艺，节点，大样，平剖面，”等图纸工作。深化的图纸不是最终的下单图纸，这份图纸是配合销售业务的去跟室内设计师和业主进行沟通，可以让他们知道这份图纸的准确性做出来的效果是不离十。

　　◆预算报价：报价及预算根据深化好的图纸来进行算量，往往很多石材企业，一拿到装修图纸就开始报价，有些业主要求快速的报价，这样是不可取的。比如施工方案是用点挂，湿贴还是钢架构，又或者石材的线条造型是用薄板还是厚料来加工等等，都是影响预算报价的准确性。对于这个来说是影响石材最终完成的效果，不准确的图纸往往都报价虚高，企业因为怕之后会修改方案或者其他造型成本会上升所带来的损失。还有施工结构的不确定性会让业主和企业都存在争论。高价钱又谈不下来，低价又亏本，那只能接低价来去用差的材料或者安装偷工减料。

　　一份好的报价，是准确度达到95%以上，这样才能知道自己的利润，不会盲目的去跟同行竞争压价来接单子。才能用最好的团队去做最好的服务。

　　◆测量沟通：现场不止是一种装修材料，还要涉及到多方面，这就需要装修项目经理一起沟通，天花，墙面，地面等各部位的收口问题，还有施工工序的前后，这些都是影响质量与工程进度。还需要与安装师傅，加工主管一起沟通其中的各种环节，都是必不可少，没有一个项目是石材设计师单独能完成的。

　　◆深化下单：石材的深化下单考虑两方面：“加工，安装”，这两方面缺一不可。加工方面需要提高加工效率，减少加工成本，出材率，纹理和颜色都是影响其中的生产成本。比如转角，造型的压边，哪里需要加固，纹理的拼接，对比，排版等都要考虑周详。安装这一块，要考虑加工出来的产品是否具备安装条件，或者安全方面，还有垂直运输，电梯是否上得了大件的材料。（加好友交流：shicai-sj）

　　◆颜色纹理：天然大理石大部分都有不同的颜色和纹理，每一件板材都有变化，所以为了避免石材的生产出来和客户之间的效果有不同的见解。我们需要借助电脑软件来进行排版，做预拼效果，这是一个很好的和客户达成一致的意见，把还没完成的项目效果展现给我们的客户看，提高满意度。

　　◆施工图纸：石材设计师出的图纸，不单有深化下单图，必须有一份是现场施工图，安装师傅是根据这份图纸进行施工，所有的安装都需要根据这份图纸来指导。比如安装尺寸，施工节点及放大图，施工结构，安装辅材，编号排版等信息，都能在这份施工图纸上能体现，最好能写上施工步骤和安装节点，做到正确正规的施工，安全第一。也是我上面说的三大要素之一“稳固”。

　　2.加工团队：加工相信石材企业都知道，根据大板材料进行二次加工成设计想要的产品。未来的加工不是加工主管或者加工师傅想要怎样做就怎样做，根据自己的意愿来做事情。而是根据石材设计师的设计图，加工图纸进行加工，在图纸上已经具备了加工步骤，造型的样式来生产，依照程序去完成。但不是说生产加工这一块就没那么重要了，不是的，加工的产品的品质会影响整个服务和最终的效果的一环，举足轻重啊。但还需要做到以下几点:

　　◆生产计划：生产主管的任务，在拿到加工单的时候，负责任根据加工单和业主要求的施工进度来制定生产计划，把预定的出货期告知石材设计师，工程部等部门，做好出货和施工安装的计划。

　　◆质量跟踪：产品质量是公司的命脉，在生产过程当中，如果一环把握不好，质量出现问题，尺寸有偏差的情况，会影响出货的日期和品质。质量出错往往会连锁反应出现直接成本和间接的损失，比如产品返厂加工，材料更换，还牵涉到安装，运输或者拆卸的成本；间接还会影响到公司的形象。

　　◆工厂排版：很多石材老板及设计师认为排版就是对照颜色纹理和贴标签，其实在排版过程中做到：“纹理拼接，颜色位置调整，编号，质量检查，尺寸预拼核查，装箱打包”，可以发现质量和尺寸不对的时候，在工厂解决掉问题，不能让货物到现场安装的时候才发现问题

　　◆团队选择：现在的石材企业，石材加工师傅的两种模式，一种计件，一种是月薪发工资。每一种模式都有他的优缺点，计件的优点是，不会耽误工时产生浪费，但是单价会跟品质相挂钩，往往很多企业没有一套严格的检验标准，当中会存在很多问题，比如亮度，尺寸的误差，变型的有棱有角，孔洞和崩边崩角都没有做到位。还有月薪发工资的，让老板想到的是磨洋工，出不来效率

　　不过制定一套生产的管理制度和质量控制系统，才是解决根本所在，在平衡效率产出与支付成本怎样去计算，觉得还是从销售和服务的考量去决定，因为没有品质就没有市场份额

　　2.项目团队：这团队服务于售后，加工厂完成的产品，项目部跟进运输，施工，安装的服务环节。一个好的石材高端企业，成立一个工程部门是非常必要，对施工的分配安排，质量监督，护理养护，与业主装修项目经理沟通等等。是售后的重点：

　　◆项目经理：石材的项目经理主要负责售后的工作安排和质量监督，运输过程产生的断裂，质量不过关的，安排返厂维修及加工，不能存在侥幸过关的心理。好多石材企业让石材设计师去把关安装环节，其实我不建议这样做，因为占用了设计的大部分精力，只能晚上来深化下单，或者完成方案，往往这样的工作质量体现不出来。设计师可以指导一下安装，如果施工图纸清晰明确，基本上不用到位，设计师也不可能天天跑安装现场去监督。

　　（1）安装过程对图纸的审阅和安装过程了如指掌，避免在安装到最后的时候发现，尺寸或者加工错误。

　　◆施工队伍：石材的施工队伍，都是千淬百炼，靠时间来积累的技术经验，不是教室里上课快速的来上岗操作，技术的技艺也不是在电脑上画出来的。就因为这样的队伍多半是文化水平不是很高的师傅，毕竟是苦力，大学生不愿意来从事这份工作。施工队伍的三个方面极为重要：

　　（1）沟通能力，不是说安装师傅不会说话，而是大部分仗着自己的技术往往不计后果的乱说一通。比如出现点产品本身的缺陷，把责任推给工厂；尺寸一遇到问题就怪罪石材设计师，问题快速传递给了业主，而不是石材企业本身。

　　（2）复审图纸，安装师傅不能一拿到图纸就找板材，盲目的进行安装，很多安装师傅都是这样。应该有步骤有条理的进行，审核图纸-确认现场尺寸-确认产品加工好的规格，三个进行一一复核对照，确认无误后进行安装。

　　（3）安装质量，安装的质量分为外观效果，从直观的视觉和仪器的测量，能检验出其中的质量，比如安装缝隙大小，垂直平整度，缝隙对齐，色彩及纹理排版是否符合设计效果；内在安全结构，这是石材的安装重要的环节，现在好多石材厂家外包给安装师傅，只能靠安装师傅自觉来 把握安全性能。没有专门的项目经理去监督和图纸安装指导要求。往往业主对其中安全隐患一无所知，有时候只要求放多一点胶水。

　　（4）一个负责人的施工队伍，是整个石材过程中的灵魂，安装的手艺及质量决定作品的成败。其中出现问题，之前的工作，设计与加工两个努力都付之东流。不但是金钱的损失，在客户业主那边影响极深。

　　结束语：石材的质量是反应服务的依据，当销售在吹捧石材好处的时候，企业应该有自己的一套服务机制和生产制度，在一体化解决方案为客户提供更好的服务。我们应该怎样去做，在此笔者建议中小企业在品质上严把关，给出一些建议步骤大家参考：

　　成立设计部门，对售前售后的石材提供各种设计搭配，技术解决方案。生产部门，对售后的生产质量全程跟踪及严格把关质量：防护处理-产品加工-产品质量。成立项目部门，对售后施工及护理晶面等各环节安排及控制，做到质量及安全并存。