首个《在线住宿平台服务规范》发布

　　日前，我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》（以下简称《规范》）发布，旨在提升在线住宿服务水平，保障消费者权益，强化平台自律。

　　《规范》内容涵盖平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面，旨在提升住宿服务的标准化和品质化，强化行业自律，规范行业发展秩序，营造行业发展的良好环境。

　　要求先行赔付，遏制“大数据杀熟”

　　《规范》适用对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施，并界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节，明确了各主体的责任要求，提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。

　　《规范》还对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。针对用户广为诟病的“大数据杀熟”，《规范》作出了明确的规定：“在同等交易条件下，平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。

　　交易纠纷和用户权益受损问题，是消费者关注的另一个焦点。对此，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。

　　针对此前普遍存在的捆绑销售问题，《规范》要求不能将“接送机、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务，设置为预订流程中的默认选项。”

　　另外，针对突发事件，《规范》还提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。

　　平台掘金共享经济，提高服务质量是根本

　　近年来，在线住宿行业发展迅速。据第三方机构发布的报告显示，2018年中国在线住宿市场规模为2283亿元，比上年增长近26%。在线住宿的消费习惯渐已形成，业界人士表示，未来该行业还将处于快速发展的阶段。

　　在线住宿行业发展迅猛的背后，是共享经济的蓬勃。国家信息中心《中国共享经济发展年度报告（2019）》显示，2018年共享经济市场交易额为29420亿元，比上年增长41.6%。中国市值或者估值超过100亿美元的平台型企业超过20家，领先的3家平台企业市值超过1000亿美元。

　　携程方面介绍，近年来，携程不断致力于优化、提升消费体验。同时，携程通过酒店大学等方式，“赋能”酒店商户，促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

　　针对酒店行业存在已久的“退订矛盾”，2018年，携程在业内率先推出“阶梯取消”政策。2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。仅11个月，加入此阵营的酒店数量达20万家，300万住客受惠。

　　业界人士称，《规范》的发布能够带给消费者更好的体验，减少消费者与住宿平台的冲突。平台在掘金共享经济的过程中，提升服务质量和用户体验才是赢得市场的根本做法。

　　南方日报记者 周人果